新时代·铁路榜样丨王颖：真情传递“好声音”

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　　人物档案

　　王颖，中共党员，中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心客服部科员，曾获得全国铁路青年科技创新成果一等奖、中国国家铁路集团有限公司春运先进个人、北京局集团公司优秀共青团员等荣誉。

　　无论是在高铁穿梭的城市，还是在“慢火车”悠悠前行的乡村，只要有铁路的地方，就一定会对外公示着一个客服电话：12306。“很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您……”只要听到这亲切温柔的声音，旅客遇到的各种问题和困难，都会得到妥善的解答和处理。这些声音来自铁路部门的专业客服人员。

　　 王颖是中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心的一员。从“不敢说话”的客服员，到业务精通的“专家席”，入路10年王颖累计接听客户电话超过20万个，在线解决急难问题2.4万余件，向上级部门提报合理化建议600余条，参与研发5项提升全路客服系统服务质量的创新成果，与铁路12306客服热线同奋斗、共成长，用“好声音”践行了人民铁路为人民的服务宗旨。

　　“金耳麦”里的声音会微笑

　　王颖的祖父和父亲都是铁路乘务工作者，父亲还值乘过北京至拉萨的进藏列车，每次出乘都要离家好几日，回家后最喜欢做的事情就是给女儿讲述火车上的见闻：厨师戴着氧气罩给旅客做夜宵、列车员照顾生病的儿童、列车长帮忙找回旅客遗失的行李……那时，十多岁的王颖，一边听故事一边想象着火车上发生的一幕幕。“爸爸经常说，为旅客服务是他的日常工作。”提及父亲，她的脸上流露出满满的崇拜。

　　在北京建筑大学工商管理专业就读时，王颖便心心念念想成为一名英姿飒爽的列车长。是机缘巧合，更是功夫不负有心人，她通过应聘进入铁路工作，为此激动得好几天睡不着觉。

　　 2013年8月，王颖怀揣着对铁路事业的热情，走进北京铁路客服中心的话务大厅。这里是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。整齐排列的席位间，客服员们正细致地解答着各种问题。“我能行吗？”她在心里问自己。虽然铁路“故事”听得多，但对于并不经常坐火车出门的她来说，连“车票改签”这个词都一知半解。

　　成功没有捷径可走，唯有全力以赴。学习铁路专业知识，是王颖首先要攻克的难关。除了熟记《铁路旅客运输规程》《铁路客运运价里程表》等规章制度，她还要掌握说话与沟通的技巧，学习心理学和相关法律法规等20多项课程。

　　“像携带品、退改签、儿童票、学生票等旅客问询频率较高的业务，我刚开始的时候很容易记混，就只能一边背一边默写来加强记忆。”王颖笑着回忆道。一万多字的《客规》，她硬是默写了三遍。常规旅客问询的优秀通话录音，她也熟悉到能倒背如流。

　　2013年9月12日，王颖正式单独上岗——登录账号、戴好耳麦、深呼一口气：“很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”王颖规范使用客服用语，认真聆听旅客需求，仔细核对记录信息。挂了电话后，她用冒汗的双手，捂住自己发烫的脸颊，开心地笑了。

　　 电话“秒接”，提高接通率，每个班次接听200多通……王颖迅速冲上北京铁路客服中心的“精英榜”。热忱地为南来北往的旅客提供各类咨询服务，帮他们排忧解难，王颖因此被大家称为“金耳麦”。

　　为了让自己的声音听起来既专业干练又亲切柔美，她专门在席位上放置了一面小镜子，时刻提醒自己在接听电话时要保持微笑。“我发现，人们在微笑时说话的语气、语调和语速听起来会更舒服。”王颖微笑着说。

　　“硕果累累，愿你夏天所有的积淀，都是这秋天惊喜的期盼！”王颖经常将激励自己的小格言写在便笺纸上，贴在席位一眼就能看到的位置。

　　“智多星”真诚搭建“连心桥”

　　在家千日好，出门一时难。每天，源源不断的咨询和求助电话从四面八方汇聚到这不足一平方米的席位上。

　　“快帮帮我，我的包落在火车上了，包里有好多钱……”一日，王颖接通电话的瞬间，嚎啕的哭声就传了出来。她一边安抚情绪激动的旅客，一边倾听描述并快速记录信息。挂机后，她立即与相关部门沟通联系，及时找到了旅客遗落的手提包，并交回到旅客手中。几日后，旅客再次致电表扬，并邮寄锦旗表示感谢。

　　 “只要听到电话里旅客说的‘谢谢’，我的干劲儿就会更足。”每天，旅客通过电话询问的问题五花八门，王颖在整个通话过程中都精力集中、耐心倾听、反复沟通、详细记录，再找出及时有效的解决办法。

　　随着互联网和智能手机的广泛应用，铁路12306App成为旅客购买火车票的首选平台，但部分老年旅客还是会通过拨打12306客服热线寻求帮助。每当这时，王颖总是会放慢语速帮助他们注册、进行实名认证、选择车次……她一步步、一遍遍地讲解，直到老人成功购票。

　　“刚入职的时候，王颖就提示我，服务技巧并不只是快，有时还需要慢，旅客更需要我们的倾听。”同事梁珊珊说。

　　2020年春节，新冠肺炎疫情发生，北京铁路客服中心12306的话务量激增。大家都在咨询疫情防控、列车停运等相关问题。当时作为负责客运客服数据统计工作的王颖接到通知后，立即开展远程数据分析。她在每天一万多单的通话记录中，梳理出旅客最关注的问题，并做出细致的分类和分析，为铁路部门后续做好对外宣传、运输安排、强化服务措施等工作提供了参考依据，在广大旅客和铁路部门之间搭建了坚实的“连心桥”。

　　12306不只是一串铁路客服电话号码，它承载着万千旅客对铁路部门的信任和期待，更饱含着铁路真诚服务旅客的信念。

　　“专家席”让服务单高效流转

　　今年32岁的王颖先后在客运客服代表、货运客服代表、货运专家席和客运专家席的岗位上锻炼过，是北京铁路客服中心的全能型青年人才。

　　 2018年，伴随全路客服系统互联互通项目深入推进，王颖负责协助系统研发部门优化电子服务单的结构模式和自动流转环节。她从梳理客服中心各岗位工作流程入手，将“电话+邮箱+传真”的流转模式，转为线上“一键操作”的新型流转模式，再通过成功对接全路客运管理信息系统，实现全路客服中心与各站段间的重点旅客预约、遗失物品查找等服务单自动流转和全流程闭环处理，大幅提高了工作效率。她与团队共同完成的《依托互联互通，实现铁路12306客服系统服务单电子流转和数据自动统计》课题，荣获第六届全国铁路青年科技创新奖。

　　基于王颖和团队对电子服务单结构和项点的重组与优化，客服系统还可自动生成全路各类话务、业务统计等报表，数据更具有准确性和时效性，为全路客服中心的业务走向和发展趋势，各铁路局集团公司、站段单位的主要问题分析研判，提升全路客货运服务质量提供了科学精准的参考依据。

　　2021年夏天，河南遭受特大暴雨灾害，牵动着全国人民的心。途经受灾区域的多趟列车停运，12306客服热线的话务量居高不下。其间，北京铁路客服中心每天接到客服代表、12306网站和手机App的特办退票工单达1000多件，王颖临时被调派增援“电子支付”岗位，和同事共同审核每笔退款申请单的信息，平均90秒完成一笔。

　　“能够高效完成河南特大暴雨带来的特办退票冲击，得益于我们团队共同研发的电子支付服务单系统流转功能。它提高了初审与复核的工作效率，大幅缩短退款时间。”近年来，王颖还参与开发KPI数据自动提取分析功能，通过追踪每名客服员通话数量、在线时长、工时利用率等综合指标，进行有针对性的分析整改，让客服员通话平均时长缩短20.6秒，每人每天可多接听电话21个。她还积极参加客服服务质量QC攻关项目组，努力提升服务质量。

　　 今年春运和“五一”假期的客流回暖，因车票预售期为15天，北京铁路客服中心的话务高峰期比“大客流”来得更早些。“王颖主动加班加点，提前将2018年、2019年的各项业务数据进行对比分析，协同团队完成话务量预测，为中心优化人力配给，加强现场盯控提供了数据支撑，保证了话务高峰期的平稳有序。”北京铁路客服中心客服部主任王艳茹说。

　　“每当我看电脑屏幕看到视线模糊、接电话接到胸闷气短时，就会想起爸爸带着氧气罩在列车上为旅客服务的情景。”正是“挑战极限、勇创一流”的青藏铁路精神，影响和激励着风华正茂的王颖一路向前。

　　王颖与铁路12306客服热线的

　　美好相遇不一定是偶然的

　　但能在这一平方米的席位上

　　真情传递铁路“好声音”

　　正是她十年磨一剑的必然

　　素材：《人民铁道》报业有限公司北京记者站（北京局集团公司融媒体中心）

　　文字：柴娜

　　图片：孙立君

　　视频：王京齐 杨淼

　　原标题：《新时代·铁路榜样丨王颖：真情传递“好声音”》

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