供电公司窗口人员服务礼仪与服务规范培训方案

　　第一章节

　　培训背景随着社会经济的迅猛发展和飞跃进步，许多企业已经逐渐开始领悟、思考以及致力于将客户服务品质作为企业的核心竞争力所在。当客户服务悄然成为众多企业生命力之重要部分的今天，也正是电力体制改革持续发展和不断深入的关键时期。如何做好电力先行官？如何落实好党中央、国务院深化“放管服”改革和优化营商环境工作部署？如何践行“人民电业为人民”的企业宗旨，持续提升客户办电的便利性、满意度和获得感？如何坚持以客户为中心，全面提升公司经营范围内“获得电力”水平？如何规避最新95598的44条红线投诉行为？接下来《营销服务行为规范》的系列课程会给我们的工作带来不一样的启发。

　　电力客户服务工作事无巨细，任何一个细节的质量都有可能影响到整体工作的成效，此次课程是将电力客户服务的一息一脉加以定位整合，将电力客户服务的一张一弛加以贯通梳理。它以“强化服务理念、推广服务礼仪、完善服务管理、规范服务行为、提升服务品质、打造服务品牌、展示服务风采、传承服务文化”为初衷，是“努力超越、追求卓越”企业精神的具体体现，更是客户服务的行动指南。旨在为公司所有客户服务员工的工作行为提供一个岗位分工明确、工作流程清晰、运营管理精细、服务行为标准的参照坐标，营造良好的服务氛围。相信通过对此次系列课程的学习，将会提高经营绩效、完善服务品质、推进服务进程、优化服务形象，也必将是营销服务工作的强健之基。

　　第二章节 培训目标

　　1、通过培训使学员了解 服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 ；

　　2、通过培训培训员工行为礼仪，塑造员工新形象，提高员工意识及自身素质；

　　3、通过学习现代服务礼仪知识，是员工掌握服务礼仪的基本 规范，提升个人及企业形象；

　　4、通过培训使员工掌握客户服务沟通的技巧，掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机；

　　5、通过培训是员工掌握与客户沟通的技巧，让整体受训人员能够提升沟通的心理素质；

　　6、掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机，让投诉转危为安。

　　7、通过培训全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度；提升客户全面满意度。

　　8、通过培训全面掌握95598新规则，有效避免营业厅红线投诉。

　　9、通过培训全面掌握公司在优化营商环境方面的相关工作举措：“三省”、“三零”服务、“321服务”、“一证受理”、“一网通办”等。

　　第三章节 培训方式

　　（1）培训对象：各个营业网点窗口服务人员；

　　（2）培训人数：共计190人、分四批进行每批大概47人左右，计划安排两个周末，每批1天；

　　（3）实施方式：讲师运用深入浅出及富有激情与感染力授课方式，把控现场气氛，语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性课程实施流程：课程讲授—Lecture、案例分析—Case、角色扮演—RP 、 分组讨论—GD 、游戏体验—Game 、情景测验—Test、影音资料—Video、教练提问—Question让学员能够通俗易懂迅速领悟要点与难点。

　　（4）课程实施要点：

　　本项目实施过程将跨度2周，共计4天、整个培训的安排我们将引入培训、辅导，测试三个阶段，具体内容：

　　培训（知识导入）——辅导（话术优化）—— 服务案例准备——辅导（一对一个案辅导或一对多）——知识复盘与巩固的来检测学员收获的情况。

　　讲师与助学师在各个环节环环相扣，既营造氛围提升又能提升参与人员学习的积极性，最终通过多种互动的形式进阶跟踪将知识和技能最大化转化为服务行动，还能培养学习能力，提升窗口人员对企业归属感与荣誉感。

　　第四章节 培训内容

　　（1）课程大纲

　　（2）日程安排

　　第五章节 项目实施团队简介

　　xx限公司的项目实施团队采用“三位一体”的模式，主导讲师、助学师、咨询项目经理各司其职，分工合作，确保项目有效推进和效果的最大化.

　　主导讲师：负责依据需求进行现场授课、模拟演练、学员点评和评分等.

　　助学师：负责对项目需求进行调研，了解并掌握项目的个性特点，并与主导讲师共同设计方案，开发、调整项目内容；负责选程及现场辅导.

　　咨询项目经理：负责整个项目的接洽、联系、沟通、协调工作，并对所有流程与最终效果负责；负责培训实施过程的全部管理工作，对学员在培训期间的表现进行记录和评估，并协助培训讲师完成现场的服务组织工作，负责项目商务洽谈、合同签约、差旅报销等.

　　主导老师：

　　营销服务专家-xx

　　一、背景介绍：

　　湖北省电力有限公司兼职内训师

　　毕业于合肥工业大学硕士研究生

　　华中湖北人才特聘服务营销专家

　　某电力公司在职电力工业工程师

　　全国电力行业青年培训师

　　二、从业经历：

　　曾荣获省公司优质服务标兵，现担任高新供电中心温泉供电所副所长，近几年，受邀到国家电网湖北电力公司电力科学研究院、中电建建筑集团公司、武汉东湖生态风景区管理委员会、武汉旅游发展投资集团公司等几十家单位进行专题讲座，课程注重理论与实际结合，深受企业和员工好评。在省级以上公开刊物发表论文数十篇，多篇获省部级表彰，是一位在党建理论、方法和应用上都有较深造诣的实战型老师。

　　三、授课风格

　　授课庞征博引且案例灵活、思想深邃但深入浅出，思想启发性与操作实用相结合，注重学员的领悟与实际操作，重视问题的剖析和方法导入，实战教练型特质，氛围轻松活跃富有感召力。

　　四、曾服务客户

　　福州供电公司、周口供电公司、广西平果供电公司、广西永福供电公司、广西柳城供电公司、广西田东供电公司、广西柳江供电公司、广西贺州供电局、云南昭通供电局、云南马关供电公司、云南西双版纳供电局、云南临沧供电局、云南镇雄供电公司、昆明供电局、曲靖供电局、贵州紫云供电局、贵州榕江供电局、贵州安顺供电局、梅州供电局、鞍山供电公司、山东泰安供电公司、蚌埠供电公司。

　　助教老师：

　　专业课堂助学师-xx

　　培训有限公司助学师

　　曾任多家知名教育培训公司培训班主任或者助教老师一职，拥有丰富的代课及培训现场服务及管理经验，具备较强的亲和力及应变能力，能够随时应变，培训现场出现的任何问题，且能够随时根据学员及客户的需求协助老师调整课程的方向及侧重点，根据学员需要迅速调整项目及课堂的学习氛围及改进培训的方向，配合老师完善课程现场的授课及实施，课程现场跟踪主持，纪律维护及学习过程的追踪，负责发放员工培训需求调研表，汇总统计相关数据与信息，以及现场拍摄及撰写培训总结报告，负责培训酒店及讲师行程的预定，负责学员现场纪律的维护，在服务过程中根据客户需要提供全方位的服务。

　　二、累计服务过多家同类客户：国网随州供电公司、华源电力、国网宜昌市供电公司、秭归县供电公司、高新区供电公司、五峰供电公司、长阳供电公司、兴山县供电公司、枝江市供电公司、恩施市供电公司、鄂州三星供电鄂城分公司，鄂州三星供电华容分公司等均得到客户的一直好评。

　　项目保障：

　　咨询项目经理 xxx

　　咨询顾问

　　曾任某大型咨询公司培训经理7年

　　担任国内一线咨询公司8年

　　熟悉培训行业运营与策划管理

　　二、擅长方向：

　　深耕企业管理培训11年，有着丰富的项目管理经验，经常进入各大型企业提供培训调研及项目辅导，熟悉各个岗位的岗位胜任力，能够根据不同的岗位匹配相应的培训体系，培训项目进行期间通过前期调研的方式对客户的需求进行深度的挖掘，及分析，给到客户培训的专业性建议，以当前的培训时长最新的培训模式对客户的项目进行最前沿的培训形式的策划，制订、培训项目方案并组织实施需求匹配适合的师资资源，擅长整个培训项目的操作流程，擅长培训项目当中的过程管理及服务管理，确保项目高质量的开展。

　　第六章节 学员组织与管理

　　一、组织管理

　　（一）训前筹备

　　1.培训需求调研

　　训前面向参训学员开展培训需求调研（调研问卷详见附件一），系统了解学员的培训内容需求、培训方式需求、培训效果需求等。通过训前调研的方式，将培训重点“亮”出来，调研的结果将作为课程设置和教学方式匹配的方向。

　　2.宣传预热

　　做好线上宣传，微信采用软文、H5等形式对培训做训后进行宣传，针对本项目进行内容、形式介绍，上传至网络平台，先“声”夺人。

　　3.前期准备

　　华中湖北人才遵循以学员为中心的原则，坚持“以终为始”的培训理念，训前成立项目组，与恩施市供电公司项目负责人就培训班开始时间、学员组成、学员以往培训反馈和公司期望等方面内容进行详细沟通。根据参训对象类型以及公司对其能力要求，进一步制定教学方案。

　　表3：准备事项

　　（二）开班典礼

　　1.领导讲话

　　由XX人资部介绍培训情况，说明举办此次培训班的背景、目的意义及预期效果；邀请领导作开班讲话，进行开班动员。

　　2.团队拓展

　　以破冰小游戏（机遇和风险、成长之旅等）的方式，打破学员间的隔阂，增进学员交流互动，促进团队建设和班级建设。

　　（三）训中实施

　　1.思想动态调研

　　为准确把握窗人员的学习状态，助教老师及培训老师采用三维一体的方式，关注学员是否掌握客户体验的理解，提升服务意识和服务技巧；关注学员是否掌握的学习力，通过辅导提升客户辨识和主动服务的能力；通过活动，成长故事宣讲，诠释员工归属感。

　　2.“六微”管理

　　以“微信”为交流与传播载体，设计“六微”学习管理模式，不断提升项目吸引力和学员参与度，加速能力提升与知识沉淀。

　　微指南：制定培训指南，提交枝江供电公司项目组及公司领导审核，审核定稿后发图文社编制培训指南，并将二维码发送前台，告知学员在报到时扫描二维码知悉培训安排。

　　微信息：发布实时消息，分享关于培训班的基本信息、培训通知；发布实时报道，分享关于培训班的宣传报道、结训总结等。

　　微社群：将微信群作为学员分享交流的学习社群，组织学员积极分享学习感悟、问题或工作经验等。

　　微档案：将微信群作为学习金库，将每门课程的课件、案例、教材、题库等发布到群中，提醒学员及时下载和学习并注意文件保密。

　　微讲台：讲师利用微信群对学员课后存在的问题进行答疑解惑和实时辅导，将微信群变为高效利用的学习平台。

　　微视频：将培训实施过程中的照片、视频等影像资料制作成H5，发布到微信群中，供学员作为学习纪念。

　　3.“双师”教学

　　采用“双师”教学模式，配备优秀的讲师团队，同时辅以助教，由助教或班主任讲师进行课程现场管理。具体职责如下：讲师起到“传道”“授业”“解惑”的作用，为参训学员开展党政教育，解读形势政策，传授知识技能，实现“授人以鱼，亦授人以渔”。

　　助教或班主任工作包括辅助讲师进行教学管理、考勤管理、学员管理、资料整理等工作，并负责依据学员反馈意见，与讲师沟通调整培训进度、师资、课程内容等，促使培训效果的跟进转化。

　　（四）训后评估

　　1.满意度调研

　　培训最后一天，采取线下问卷调查的方式，针对培训内容、培训师资、培训实施、后勤保障几方面展开学员满意度调查，并产出分析报告，为后续项目的开展实施提供改进依据。

　　2.二级学习评估

　　主要衡量学员在知识、技能、态度和行为上对所学内容的接受与理解程度，以观察法和闭卷考试为主要评估方式。二级评估设计方法根据评估的内容进行比例分配，并赋予相应权重。如学员甲二级评估结果=教学活动得分×30%+课后任务得分×10%+闭卷考试得分×60%。

　　表3：评估内容表

　　（五）结业仪式

　　正式培训结束后，项目组沟通相关领导、实施人员等，为学员设计结业活动，安排发放结业证书，为优秀小组和优秀个人颁奖，并进行集体合照等，增加培训仪式感。

　　（六）预期成果

　　训后对整个培训过程进行全面总结，并汇总项目成果。

　　表5：培训成果一览表

　　第七章节 培训费

　　一、 整体报价

　　二、 费用明细

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