数字政通：坚持AI技术自主创新，联合华为和阿里，共创城市治理服务智能化产品

　　01

　　携手华为，打造领先的热线AI智能感知产品体系

　　智“汇”民意，深化12345热线AI智能感知研究，助力城市治理数字化转型

　　在数字建设的大背景下，如何通过创新管理理念、借助智能化技术等方式强化热线数据分析研判和智能感知，推进主动治理，发挥政务热线作为城市“总客服”、民意“晴雨表”的重要价值，已经成为当前各级和相关单位密切关注和探索的内容。

　　（）的业务理解能力结合华为云的AI智能算法能力，共同推动热线深化应用，构建数字化治理新模式。早在2020年，数字政通就联合华为云共同发布了12345热线解决方案，同时数字政通的12345热线派单系统和12345热线AI智能感知系统两大尖端产品在华为云严选商城进行上架。

　　市民诉求就是哨声，人民满意才是标准。数字政通与华为云联合打造的智慧政务热线感知平台是对原有热线系统的升华，是在原有热线系统的基础上利用大数据、人工智能、云计算、NLP等技术，对市民热线工单中的市民诉求、诉求主体、责任主体等数据进行多个维度的深度挖掘和关联分析，找出市民诉求中的热点、难点、焦点、堵点问题，通过建立多种预警模型，让部门第一时间了解老百姓最急、最盼、最忧、最怨的问题。

　　华为提供的语义挖掘、GES产品及服务、AI感知引擎等人工智能技术加深了解决方案亮点。通过话题挖掘和工单处置结果关联分析，为管理部门高效解决一件事提供决策建议。同时建立指数体系，呈现市民对处置措施感受指数变化，全面评价感知市民对城市建设的幸福感、获得感、满足感，促进部门科学决策，助力城市治理精细化、智能化、科学化。

　　12345热线感知赋能应用体系聚焦热线“数据金矿”，对市民诉求进行深度、多元的挖掘，改变了传统人工分析、固定大小类分析所带来的的不准确、不精细和难以满足不断变化的市民诉求等问题，实现了热线大数据的自动化、精细化分析，真正发挥了“数据金矿”的价值，使得12345热线数据真正有效赋能城市治理工作；通过AI智能化技术的精准应用，实现智能派单、智能结案等数字化功能，辅助业务人员高效地完成工单流转工作，大幅提升工单处置效率，解决不断增长的工单数量和有限的人力资源不匹配、受人工因素影响导致派单不稳定等问题，实现热线生产力的变革。

　　12345热线感知赋能应用体系让市民的诉求得到更加快速的反馈、也让热线大数据在城市治理中发挥了更大的作用，有效促进了城市科学化、精细化、智能化管理水平的提高。

　　强强联合，共铸行业生态，为各地打造热线赋能城市治理新样板

　　目前，12345热线AI感知产品体系已在上海多个区得到实际应用，助力各区领导者强化民情态势感知和城市风险预警监测能力、辅助业务人员提升工单流转效率和分析应用水平，协助各区推进城市运行“一网统管”进程。

　　数字政通联合华为打造上海市奉贤区12345热线，双方从2021年开始与奉贤区城运中心展开合作，以12345热线工单为基础，探索一系列的智能化应用。依托算法体系，对海量工单数据进行挖掘，并结合实际业务逻辑，形成全区热线数据基础概览、热点话题排行、高发区域分析、处置部门效能监测等多维度的智能化分析体系，辅助管理者时刻感知全区民情民意态势。

　　在智能化处置方面，我们依托智能算法实现了工单的自动派遣、突破传统人工派遣的方式，有效解决了传统人工派遣受坐席员经验、环境等因素所带来的派单不稳定、易派错、效率低等问题，实现了秒级派遣、稳定派遣，大幅提升了派单的效率和质量，完成了热线工单信息技术化的一次跨越。

　　02

　　联合阿里，共创基于AI的一网统管智能化产品体系

　　政通与阿里云的战略合作由来已久。双方在北京、重庆、浙江、山东、河南、江苏、海南等多地共同落地了数十个项目，为各地数字化转型进行深度赋能。

　　双方除了在项目层面上的战略合作，在产品共创上也是双方合作的重点。早在2020年，政通和阿里云就智慧执法、智慧市政等产品开展了深度的共创合作，政通的城市治理、社会治理、城市运营等25项尖刀产品都入了阿里云的OXM库。

　　去年以来，双方共同在城市运行一网统管方向上发力，于2022阿里云合作伙伴大会上共同发布了一网统管联合解决方案。

　　基于联合解决方案框架，政通与阿里云产研团队近期也都在密集开展产品共建工作。双方共同打造“1213”的一网统管产品尖刀解决方案。即1套基础设施、2大智能引擎、1个核心平台、3大领域应用。

　　1套基础设施：国产化是政务领域国家自主信息化建设的方向，一网统管产品的基础设施包括阿里云云基础设施（政务云/信创云） 、城市物联网基础设施等。基于阿里云团队的国产信创认证产品进行支撑，包含自主信创数据库polarDB、服务器、中间件等，当前政通的一网统管业务应用已完成与阿里云polarDB的产品适配性验证。

　　2大智能引擎：阿里云的城市治理智能引擎和政通的城市智能业务引擎。阿里云的城市治理智能引擎，为城市治理提供智能支撑，通过智能知识抽取技术、智能语义匹配技术，准确提取事件要素，提供精准的事件分类、事项推荐、任务派发，提升事件处置派发效率；基于1亿+历史事件和线索数据进行大模型训练，沉淀多类城市风险模型，精准分析研判城市运行风险，辅助城市风险防控。政通的城市智能业务引擎，为城市治理提供300+项应用专业化业务中台构建功能，适应一网统管多行业、多业务、多流程、多事项等灵活配置，包括事件管理、流程管理、评价管理、资源管理、规则管理、标签管理、统一用户管理、接入应用管理、运行监控等能力。

　　1个核心平台：一网统管核心业务平台，实效城市运行事项高效处置。博采众长，基于政通 20年来沉淀积累全国近千个网格化平台需求，打造务实、可落地的一网统管核心业务平台，包括事项发现中心、事件受理中心、事件分拨中心、事件联动处置中心、事件督办中心、事件考评中心、事项清单管理中心、智能化应用中心、一网统管移动APP等内容，不是简单的事件流转，更注重事件高效处置的全流程智能化、精细化应用。基于阿里云的智能算法支持，重点围绕事件发现、事件受理、事件分拨、联动处置四大中心进行AI赋能提升，产品通过引入阿里云的语义分析算法、事件相似识别、事项推荐和部门推荐等AI算法，实现案件滞留事件大大缩短，分拨效率和准确性大幅提升。

　　3大领域应用：围绕城市治理、社会治理、民生服务三大领域，综合政通20年来在此三个领域积累的二十多个行业智慧应用，可有效提升一网统管的行业竞争力，通过“一网统领行业”，提升城市运行行业精细化管理水平。

　　目前双方团队正积极开展合作，产品共建正如火如荼进行，基于阿里云强大的飞天云中台以及多种云技术加持的底层基础能力和智能算法支撑，结合政通深耕城市治理20载所积累的专业的业务理解能力、场景设计能力以及优质的产品交付能力，双方优势互补、强强联合，

　　当前，在全流程业务智能化和AI效能中心产品上已取得很好的成效，不仅能够提升系统运行效率，同时可以减轻基层负担。

　　全流程业务智能化，赋能基层减负提效。在事件发现、接入审核、事件分拨、处置、结案全流程应用智能化能力，实现辅助填单、智能派遣、AI推荐分拨、智能相似事件提示多项智能应用，不仅全面提速事件流转，还极大减少了系统操作次数，减轻网格员、指挥中心和处置单位的工作负担。

　　全新AI效能中心，效能提升一目了然。在应用多种智能模型后，一网统管系统流程各环节对比传统人工操作的耗时及工作量，相比提升几倍到几十倍，实时查看系统效能数据，效能前后对比一目了然。

　　数字政通作为一家新型信息化技术公司，一直以来都在以开放、共赢的态度去积极拥抱市场，纳百家之长，在提升技术手段的同时，不断推进与伙伴的深入合作。在当下及未来火热的AI智能领域，数字政通也将继续携手合作伙伴，丰富与优化自身产品，为国家及各类城市高效治理贡献政通的一份力量。