实体店消费也能无理由退货！江苏发布全国首个线下无理由退货省级标准

　　为进一步提升线下实体店无理由退货服务水平，2023年3月23日，江苏省市场监督管理局发布《线下实体店无理由退货服务规范》（标准号DB32/T 4460-2023）。这是全国首个针对线下实体店无理由退货的省级地方标准，由江苏省消保委联合省质标院、苏州市消保委、姑苏区消保委、苏州市质标院等单位共同起草。

　　早在2020年，江苏省就在全省全面推广线下实体店无理由退货承诺。2020年3月，省市场监管局、省消保委出台《江苏省线下实体店无理由退货指引（试行）》；2022年8月，规范性文件《江苏省线下实体店无理由退货规定》出台。截至2022年底，全省共有18.8万家线下实体店无理由退货承诺商户，累计退货78万件，退款金额达2.72亿元。

　　本次发布的《线下实体店无理由退货服务规范》从基本原则、机构要求、人员要求、退货方式、退货条件、退货服务流程、争议处理、服务评价与改进等八个方面对线下实体店无理由退货服务进行了规范，积极推动线下无理由退货条件明细化、流程制度化、手续规范化。

　　打造“江苏线下无理由退货云平台”，退货方式多样。通过“江苏线下无理由退货云平台”（从“江苏省消保委”微信公众号进入），消费者不用返回店铺进行退货，在平台上提交退货申请，经营者审核通过后即可以邮寄方式异地退货，实现了“线下购物”亦可“线上退款”，“本地消费”亦可“异地退款”。

　　江苏线下无理由退货云平台示意图

　　首创“江苏无理由退货承诺商家云地图”，退货条件明确。经营者根据自身经营条件和商品属性自行决定退货商品品类和退货承诺期限，细化商品完好性认定条件。消费者进入“江苏无理由退货云地图”即可了解承诺商户具体的位置分布、退货种类等信息。目前，已有覆盖全省十三个设区市的54300余户商家入驻“云地图”。

　　平台先行垫付，退款及时到账。消费者申请退货的商品符合线下实体店无理由退货条件，因经营者原因无法及时履行退款承诺的，经消费者组织审核，由江苏线下无理由退货云平台使用政府支持资金、经营者保证金或其他通过合法渠道筹集的资金提前给付给消费者。在申请无理由退货过程中发生消费者权益纠纷的，消费者组织介入调解。实现“资金垫付先行退，消费争议调处退”。

　　平台退货服务流程

　　线下实体店无理由退货已不仅仅是一项服务，更是持续改善消费环境的一次全新实践。本次《线下实体店无理由退货服务规范》的发布有利于进一步规范线下实体店无理由退货秩序和行为，力求让消费者在安心放心的消费环境中舒心消费，切实提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。

　　记者/孟煦 实习记者/林倩伊