一个班值下来 什么话都不想说了(图)

　　接线员都是“活地图”“万事通”

　　“您好，110……”从每一个早晨到深夜，无论你遇到困难还是危险，拨打110都会有一个很温和的声音响起，他们一直坚守在工作岗位上，守护着这座城市的安宁。

　　1月11日，记者走进洛阳市公安局110指挥中心，体验接线人员的“酸甜苦辣”。

　　东方今报记者 夏秀琴

　　通讯员 李辉/文

　　记者 李书宝/图

　　6小时连接200多个电话

　　“请问您具体在什么位置，哪条街？”“好，不要着急，警察马上到！”……11日10时许，一走进110指挥中心，电话声、电台声不断，十七八名接线员正在不停地接听来电。指挥中心大厅内有一个超大屏幕，上面有40多个不同的监控画面，覆盖了洛阳市区的各个重点路口。

　　靠近指挥中心门口处的“今日警情”栏上，清楚地记录着当日刑事、治安、事故、举报、求助等信息数量。随着时间的变化，上面的数字也在不断刷新。

　　在电话等待量一栏中，记者发现数字一般为“0”，有时会出现一个“1”，多的时候会出现“5”，但很快归零。

　　已当了三年接线员的周新贻介绍，110报警电话一般是不会占线的，但如果遇到长时间骚扰电话、咨询电话或“挪车”电话等，就会耽误很长时间，处理不完上一单警情，其他电话打不进来。

　　目前，洛阳市公安局110指挥中心有七八十名接线员，分早、中、晚三班，24小时值守，使用“三警合一报警系统”，担负着接警、调度、咨询以及和相关部门联动等四大职能。

　　“您好，110。”周新贻接到一个报警电话，称安乐镇新村花卉市场路边木头着火，无人员伤亡。只见周新贻一边仔细询问，一边在键盘上敲字如飞，并不停地点击鼠标，报警人、联系电话、案发地址、案件类型等信息一目了然。“您放心，警察马上到。”记者观察到，从接听到挂断电话，到转给相关单位处理，共耗时不到1分钟。

　　一个报警电话处理下来，看似举重若轻，但值完一个班，对接线员们来说，也是个巨大的负荷。每名接线员值一次班，短短6小时内平均要接听200多个电话。“因为对方总是很急切，要想办法平息他们的情绪，达到有效的沟通，不仅要眼耳口手并用，还要多动脑筋。”周新贻说，一个班值下来，口干舌燥、头昏脑涨，回到家中，什么话都不想说了。

　　老太三四年每日请求抓小偷

　　“黄梅家园有小偷，你们赶快来抓。”一位佟姓女士来电。周新贻立马皱眉说，这个老太太俩月报了400多次警，报的都是同样的地点、同样的事情，同样的一句话，已经报了三四年了。

　　在第一次民警调查后发现不属实，而且发现老太太有精神病。可老太太跟必做的作业一样，每天固定打来六七个电话报警。

　　“最不想接到的就是类似的骚扰电话。”周新贻说，但每一名接线员几乎都有数不清的被骚扰电话烦心的记录，每一个班下来，每人接20多个骚扰电话很正常。

　　“你们先不要打架，有啥话好好说啊。”13时20分，涧西区一位报警人称邻居老牵着狗在他家门口拉屎，请求帮助。刚放下电话，又一电话打进，记者也学着周新贻的样子拿起电话询问，结果对方半天不吭声。

　　为防止意外发生，周新贻就回拨过去，对方还是仍然没有声音，电话一直通着就是不说话，就在周新贻快要挂断电话时，忽然电话那端传来一阵刺耳的“哈哈”大笑声。

　　见记者惊讶，周新贻说，这样的情况还算不错的。要是在夜里遇见个醉酒的，能折腾你一晚上。他不停地“啊啊”，向你吐露苦水，诉说生活的不幸。也说不清自己在哪里，因为担心他在外面遇到危险，或者冬天冻病了甚至冻死了。接线员就要想尽办法问清楚醉酒人的具体地址，然后通知当地派出所去调查。

　　还有些报警说有人打他，结果民警到后，找了半天也不见人。打报警人电话怎么也不接，或者打不通，有的干脆就是停机。

　　民警当时也不敢轻易离开，就在周围向群众打听。费了好大工夫，好不容易找到报警人了，他却很轻松回答，“早已解决了。”

　　“你打完电话没事了，可以跟我们说下，这样也不至于浪费很多的时间和资源。”周新贻说，110不同于一般的救助电话，它还肩负着打击犯罪、维护治安、处理突发事件的职责。一些“好奇”或恶意的“报警电话”，不仅浪费资源，也影响了正常接警。希望市民能对自己的报警负责。（下转A03版）