[消费主张]3.15在行动——退一床毛毯有多难？(2011.04.19)

　　

　　夏大姐买来的毛毯出现破洞

　　    为什么多收3000元

　　    李大姐是个能省就省的人，当初找旅行社，她就进行了多方的性价比比较，结果是，辽宁省中国旅行社是个让人放心，价格合理的旅行社。但当她第一次询价时，工作人员却告诉她，她的女儿要多收3000元钱。

　　    李大姐：她说澳洲特别规定的，不满23周岁，你是学生，澳洲视为你没有消费能力，必须多收3000块钱。

　　    听说因为女儿不满23岁，要多收3000元钱，李大姐不太高兴，她又找到了总部，这次，一个姓王的工作人员接待了她，他告诉李大姐，这3000元钱不用交。

　　    李大姐：我说那多收不收女儿3000块钱，他说不收，他也是问我女儿多大，他说不收。我想一样是辽宁省中国旅行社，这个多收三千，那个不收，我当然走不收的了，因为他是总部嘛，那个也许不是总部，我当时是这么认为的。

　　    总部的小王说，他们不会多收李大姐3000元钱。一听这话，李大姐把出国所需要的材料交了过来，并缴纳了办签证的2000元现金。然而李大姐没想到，十几天后签证办完，事情却出了岔子。

　　    李大姐：当时（小王）就说了这么一句，他说李姐，我不知道你记不记得收你女儿三千块钱的事。我当时听了就生气了，我说没有，我在之前一再问你，我女儿收不收三千块钱，你告诉我不收三千块钱，怎么签证一下来你就要三千块钱呢，你这不是欺诈我吗？

　　    开始说不收3000元钱，现在又要收3000元,前后变化，让李大姐想不明白，但是现在距离出行只有十几天时间了，其它的团早已报满，更何况，如果不出游，两人4000元钱的签证费就白交了。没办法，李大姐只好交了3000元钱，并签了合同。于是，最终合同上标明的价格是：李大姐收费—13300元，她的女儿收费16300元，总价29600元钱。

　　    李大姐：我说你当时要给我注一下的，这三千块钱是多收我女儿的，因为我女儿是学生，不满23周岁收的，他说不用，我们都是这样收的，你看这不是儿童不满23岁嘛。我这么想，我让人家标，人家不标，咱也没有办法，那就这样写吧，我一看合同很正常，一看就看出来家差价三千不一样的，我说这么写也行，就签完了。

　　    本来，多收的3000元钱让李大姐心里很别扭，不过，想到马上就要出去旅游，她也就不再计较了。但当她来到澳大利亚的墨尔本时，当地的导游却告诉了李大姐一件令她吃惊的事。

　　    李大姐：我说你们澳洲什么规定啊？为啥说学生不满23岁学生就要多收三千块钱？没有的事，我们不收，都是你们那边旅行社搞的鬼，我这才知道，这是旅行社在骗我.

　　    至此，李大姐好像有点明白多收的3000元钱是怎么回事了，对此，她耿耿于怀。旅游一结束，她就开始向旅行社要这多交的3000元钱。她先同和她签约的小王打了电话。

　　    李大姐：完了最后的答复就是不行，就不退，再打电话就不接电话，后来就发了短信，他说这个事不行，李姐，不能退。

　　    因为与旅行社联系退款遭到拒绝，李大姐只好向沈阳市旅游局的旅游质量监督所进行了投诉。很快，旅游质量监督所来电话了。

　　    （录音）

　　    李大姐：那你的意思最后结果是什么呢？

　　    质监工作人员：最后结果的话，就是这个是生效的法律合同，就是不能给退这个钱。

　　    质监工作人员：按照合同法。

　　    李大姐：按照合同法第几条？哪个合同法？

　　    质监工作人员：这个是我们集体智慧的结晶。

　　    质监工作人员：你这个合同是生效合同，是合法的。

　　    李大姐：对，合法的这我知道，我这个合同签的是合法的，那么它都收的3000块钱是不是合法的呢？

　　    质监工作人员：关键是现在我不知道是不是多收？所以说我没法回答。

　　    李大姐：是不是多收，那合同也不是标的很清楚吗？

　　    质监工作人员：你现在合同是只是显示两个数字不同，但是不是多收的，这个我现在没有弄清楚的。

　　    李大姐：但是后面写着成人是一个价，儿童是一个价，它写的非常清楚，怎么不同？

　　    质监工作人员：您现在确实是两个价格，前后的数字不一样，是两个价格，但是就这两个价格而言，是不是多收的，我这个需要有一个依据。

　　    李大姐迷糊了，合同上明明写得很清楚，女儿的团费比自己高出了3000元钱，为什么这钱不是多收的呢?

　　    旅游质监所的谭先生认为，合同是李大姐和旅行社签定的，她就应该承认这份合同，以及所写的价格，不能退款。然而李大姐认为，合同里多收女儿的3000元钱本身就不合理，旅行社应该退还才对。就这样，事情僵持了下来，而旅游质量监督所的答复始终是不能退款。

　　    李大姐只好自己上网搜寻帮助，仔细查找后她发现，我国从2010年11月1日开始施行的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，第二十三条写到，旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：其中就包括，在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用。

　　    对照这条法令，李大姐女儿被多收的3000元钱，理应返还。

　　    李大姐：跟他们部门经理沟通的时候你知道讽刺我什么吗，没见过你这样的，出国旅游还学法律，还研究法律条文。我说我这不是被你们逼的吗，我说这上当受骗不逼的，不逼我能这样的，如果你们堂堂正正，坦坦荡荡的，光明磊落的，公平公正，诚信的让我们旅行出行的话，愉快的玩我会研究这个嘛，我又不是专业人士我愿意费这脑细胞吗？

　　    顾不上冷嘲热讽，李大姐凭着这项法律，在3月10日上午来到了沈阳市旅游局的质量监督所，要求工作人员给出明确答复。

　　    李大姐：你不管是什么你给我说一个书面答复，说这事解决不了，或者是什么，或者你认为它是合法的，随便，你给我写个白纸黑字就行。

　　    在李大姐的坚持下，质监所终于要求旅行社退款了，在2011年3月15日这一天，李大姐拿回了旅行社多收的3000元钱。

　　    出境游注意什么

　　    境外旅游购物纠纷如何解决？

　　    苗慧敏，北京中鸿律师事务所律师，从业多年来专职受理境内外旅游纠纷案件。她认为，如果是境外旅游，在旅行社指定的购物点买到问题商品时可以这样解决！

　　    苗律师：毕竟是在旅途过程中发生的购物纠纷，造成她损失的是商店，所以她直接可以找商店来索赔。第二个就是可以在行程之中的商店是旅行社带她去的这个商店，旅行社是不是有过错要看旅行社带的是不是黑店，以及旅行社明知道不知道它这个店卖得是假劣产品，跟店主是不是有沟通、回扣之类的，这个也是旅行社之中普遍存在的一个情况，如果能够证明，她诱导消费者购买呀有串通行为也要承担部分责任的。

　　    出游前依据范本签订旅游合同

　　    苗律师告诉我们，一般消费者在出境游时，正规旅行社都会依照国家旅游局制定的《中国公民出境旅游合同》范本与旅行者签订一份旅游合同。

　　    其中，第七条第六款规定---旅游者在《计划书》安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，组团社应当积极协助旅游者进行索赔，自购物之日起90日内，旅游者无法从购物点获得赔偿的，组团社应当先行赔付。

　　    注意旅游合同上的“转团”内容

　　    除了购物纠纷外，李大姐还遭遇了转团问题，苗律师提醒消费者，散客拼团和转团不一样，在同旅行社签订合同时，要特别注意是否同意转团这一项，以免为日后维权带来麻烦。

　　    苗律师：散拼可能是各个人各个家庭拼到一块，都到我这旅行社报团，我直接转到境外的（地接社）。她（李女士）这种情况是先是从她当地的旅行社报团，当地旅行社未经消费者同意直接转给地接，这个北京旅行社，由北京旅行社出境的，这也属于转团的行为。

　　    苗律师说，像李大姐这样，虽然合同上写的是散拼，但她到北京之前并不知道是另一家旅行社带团出行，也可视为转团。合同范本的第十五条第五款就约定—--组团社擅自将旅游者转至其他旅行社出团，旅游者在出发当日或者出发后得知的，组团社应当按旅游费用总额的20%支付违约金。