“退费难” 成职业教育行业通病
本报记者 张安
“职业教育退费难”问题已成为行业的通病。在黑猫投诉平台查询可知,但凡有些体量的职业教育机构都或多或少地接到过退费投诉。
根据黑猫投诉显示,目前尚德机构累计有3.17万的投诉量,仅3月14日一天便有14起;达内教育也累计有2500多起投诉。
21世纪教育研究院院长熊丙奇向《证券日报》记者表示,目前职业教育机构退费难的现象并不鲜见,主要形成因素在于早前职业教育机构推出“保过班”“培训贷”一类的营销策略。
行业进入零和博弈阶段?
在职业教育门类中,一些考证类目的学习周期通常以年为单位,且学费一般在数万元左右。对于部分消费者而言,过高的时间和金钱成本无形中提高了消费者的决策门槛。为此,职业教育机构推出“保过班”和“培训贷”业务。
其实,从广告法规定来看,职业教育机构宣传“保过”本身就是违规行为。广告法明确,教育、培训广告不得含有对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书,或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。
但在实际经营过程中,仍有职业教育机构把“保过”作为营销噱头。另外,很多职业教育机构也都会主动帮助学生办理培训贷款。动辄数万元的培训费用可以分摊到2年至3年间偿还,每个月只需要还款千元左右,这进一步降低了消费者报名的门槛。
“‘保过班’与‘培训贷’对消费者具有极强的吸引力。”熊丙奇指出,“这种营销手段促使更多机构采用同样的方式营销招生。”
但是,“保过班”并不代表消费者一定能够通过考试。事实上,每年的教师资格证、律师证、会计证等证书的总量是有限的。因此,对于提供“保过班”的职业教育机构而言,报名学生越多,后续需要承担的退费总量也越大,加之经营规模扩大后房屋租赁成本、员工薪酬、经营硬性成本等因素影响,机构能否实现正向盈利,面临很大的挑战。
熊丙奇表示,即便职业教育机构意识到这一模式存在弊病,也难以主动撤出相关竞争。机构当前已经是骑虎难下,如果取消相关营销模式的决定不能成为行业的一致行动,就会有消费者外流的风险。长远来看,在此背景下,整个职业培训行业都会陷入危机中。
而因上述策略致使退费难的情况也在进一步压缩企业的生存空间。一位多次参加公务员考试的消费者向《证券日报》记者表示,“现在很多消费者在报培训班之前都会上网查下退费情况,如果有机构退费不及时的投诉,消费者报名时就会很犹豫。机构没新生的学费做资金补充,老生的学费就更没钱退,已经形成恶性循环。”
部分机构主动拉长退费周期
按照合同约定进行退费,本是企业应履行的责任。但有业内人士表示,延长退费时间或许是企业主动选择的一种经营策略。
某职业教育机构从业人士向《证券日报》记者表示,从政策和经营层面来看,如果机构与消费者签订“保过”协议,当消费者确定未能通过考试,按理说机构需要立刻退费给消费者。但在实际操作过程中,也存在灵活性。例如一些考试存在补录的情况,一旦补录成功,就意味着消费者通过考试,机构可以不用退费给消费者。从成绩公布到补录结果公布,中间存在时间差,职业教育机构往往会观望补录情况,确认是否符合退费标准。
另外,上述从业人士表示,在漫长的退费流程中,可能会出现消费者嫌麻烦或者过了冲动期,有改变想法重新学习的可能性。这也是消费者与职业教育机构间的心理博弈过程。从财务方面来看,确实有企业存在通过延长退费周期,用以调节企业季度、年度财报周期内的业绩表现的情况。
“从实际经营层面来看,消费者与职业教育机构之间,也存在流程上的感知差异。”上述从业人士进一步指出,当消费者报名交费完成后,其就可以同步开始课程学习。但在财务方面,消费者所交的费用在企业内部或许仍在走财务流程,消费者上课和企业财务流程是并行的,消费者对此没有时间感知。但是当消费者提出退费的那一刻起,即便马上开始推进退费流程,整个财务流程的时间都会被消费者清晰感知到,或许会存在感知差异。
一位不愿具名的行业从业人士向《证券日报》记者表示,“在流程上面,企业会有自己的流程机制,需要一定的时间处理。但是从消费者的角度来看,因为近些年电商平台始终推行的7天无理由退货机制,使得很多消费者对退费时间的容忍度降低。在此背景下,双方就容易出现更深的矛盾。”
熊丙奇表示,长远来看,职业教育行业要稳健发展,必须告别“保过班”与“培训贷”模式,不能再追求培训规模,而必须重视培训质量,并以这样的经营思路,引导消费者理性选择培训。
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