北京二中院：消费者维权不要忘带这些“护身符”

　　3月15日是“国际消费者权益日”，北京市第二中级人民法院对过去一年来审结的247起消费者维权案件进行了梳理，发现此类案件可分为合同纠纷与侵权责任纠纷两大类，其中合同纠纷占比高达88%。纠纷领域涉及汽车及维修保养、商品房销售、家居建材、食品安全、服装服饰、珠宝首饰、电子产品及电信服务、教育培训、健身课程等，涵盖了人们“衣食住行”等物质与精神文化生活的方方面面。然而从裁判结果来看，消费者胜诉率并不理想，只在32%的案件中，消费者的全部诉讼请求获得支持，这与部分消费者心理预期过高、法律意识不强、生产经营者占据信息优势地位等因素密切相关。近日，北京二中院结合当前热点话题和相关案例，推出四类典型案例，并分析背后存在的法律问题，以倡导法治、文明的消费文化，助力消费者权益保护，助推营商环境优化。 格式条款不合理，内容应认定无效2020年9月，王女士在健身馆以4900元购买了瑜伽课程限次年卡，课程共计68次。2021年3月，健身馆经营者将健身馆转让他人，此时王女士仅上了3次课。健身馆自2021年10月起一直停业，王女士与健身馆原经营者取得联系，协商退课，双方未达成一致，王女士遂提起诉讼，要求解除合同并退款。诉讼中，王女士称双方签订过书面合同，但现已丢失，健身馆原经营者则向法庭提交了电子合同，提出合同中载明“本健身馆所有会籍（包括团购券）一经售出，概不退款”，因此不同意王女士的诉讼请求。法院经审理认为，原经营者虽将健身馆转让案外人，但转让行为未通知王女士并取得王女士的同意，故转让行为对王女士不产生约束力，王女士仍有权选择原经营者作为合同方承担相应责任。原经营者虽提交了电子合同，但不能证明王女士签订过该合同，且即使王女士知晓该合同，因上述约定系原经营者提供的格式条款，该条款的约定明显不符合公平原则、排除了合同相对方的主要权利，该条款也应属无效。鉴于健身馆自2021年10月停业闭店，至今无法继续提供服务，致使合同目的无法实现，原经营者构成根本违约，王女士有权要求解除合同并退还未上课部分的款项。法官提示，格式条款是经营者为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款。签订格式条款为交易带来便捷，但经营者必须尽到提示说明义务，采取合理方式提示消费者注意免除或者减轻其责任等与消费者有重大利害关系的条款，按照消费者的要求，对该条款予以说明。未尽到上述义务，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，消费者可以主张该条款不成为合同内容。同时，根据公平原则，法律规定格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利，或排除对方主要权利的，该格式条款无效。此外，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于经营者的解释。法官认为，格式条款规则体系的建立，有助于平衡“便捷交易”与“保护相对方利益”，防范经营者利用优势地位订立不公平合同条款侵害消费者合法权益。 耐用品有瑕疵，举证责任倒置2019年9月，宋先生与销售公司签订《车辆买卖合同》，以176657元的价格从销售公司购买一辆新车，双方签署《车辆交付验收单》确认“车辆外观清洁，车身表面完好无损”。2019年11月，宋先生发现车辆车顶有重新喷漆情况，与销售公司多次协商但未能解决。宋先生认为销售公司向其提供的为非原厂漆、经维修重复喷漆的车辆，销售公司明知车辆存在瑕疵却未告知，故提起诉讼，要求销售公司返还购车款、车辆购置税、代办上牌费、贷款利息、保险费并支付赔偿款。诉讼中，鉴定机构进行鉴定，其意见为车辆车顶修复使用了钣金灰，非原厂漆。销售公司认为，宋先生在实际持有车辆20余天后主张车辆交付时存在车顶漆面修复的瑕疵问题，应由宋先生提供使用车辆20余天的完整行车记录仪或者停放监控等证据来确认宋先生未实施喷漆行为。法院经审理认为，宋先生虽在《车辆交付验收单》中签字确认“车辆外观清洁，车身表面完好无损”，但要求普通消费者在购买车辆时肉眼发现车辆顶部存在漆面修复问题未免过于苛责，故交付验收行为不足以证明车辆在交付时不存在顶部漆面修复的瑕疵。宋先生自接受案涉车辆之日起6个月内发现瑕疵，且各方对瑕疵产生原因存有争议，依照《消费者权益保护法》的规定，应由销售公司承担有关瑕疵的举证责任。因销售公司未能提供相应证据，法院认定车辆在交付时即存在瑕疵，销售公司构成违约，综合考虑车辆瑕疵程度、使用情况、过错程度等因素，法院酌情确定销售公司向宋先生赔偿8万元。法官提示，“谁主张，谁举证”是举证责任分配的基本原则，但法律另有规定的情形除外。《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”这是考虑到消费者处于信息不对称的劣势，由消费者举证会加重其负担，因此，让经营者“自证清白”，对商品或服务没有瑕疵承担举证责任，有利于减轻消费者的维权成本。 经营者恶意欺诈，难逃惩罚性赔偿刘女士一直想收藏高品质蓝珀，为此她于2021年4月添加商贸公司为微信好友，商贸公司在微信中向刘女士发送了数张蓝珀原石的照片（该原石显示有横切面），刘女士对原石的蓝度净度很满意，商定价格为2万元并由商贸公司将原石雕刻成珠子，而后刘女士支付了全部款项。商贸公司发送了多段切割、打磨原石石料的视频（视频中的石料未显示有横切面，且石料大小与双方之前聊天记录中显示的蓝珀原石不相同）。后来，商贸公司雕刻出的珠子上有瑕疵，商贸公司承诺可以另为刘女士找一块原石，刘女士要求先退款，商贸公司不同意，双方发生纠纷。刘女士起诉商贸公司，要求解除买卖合同，商贸公司退还购货款2万元并三倍赔偿价款6万元。诉讼中，刘女士提交了其同事与商贸公司的微信聊天记录，用以证明商贸公司向其发送照片中的蓝珀原石，与视频中的原石，不是同一块原石，且照片中的原石现仍然在售。法院经审理认为，商贸公司应当依约将双方约定的特定蓝珀原石加工成珠子后交付刘女士。刘女士提供案外人与商贸公司之间的微信聊天记录，证明商贸公司在微信中明确表示珠子加工视频中前面的蓝珀原石与后面制成的珠子并非同一原料且前面的蓝珀原石仍可出售。商贸公司虽称该珠子是由刘女士选定的蓝珀原石加工而成，但其并未提供充分的反驳证据，应承担举证不利的法律后果。商贸公司在订立买卖合同的过程中并未告知刘女士将来交付的珠子并非使用刘女士选定的蓝珀原石制作，商贸公司提出交付该珠子时亦未告知该珠子使用的原材料与双方约定不一致的情况。商贸公司故意隐瞒关于珠子所使用的原材料的真实情况，诱使刘女士作出错误意思表示订立买卖合同，属于欺诈行为，应承担退款及三倍价款赔偿责任。法官提示，《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”惩罚性赔偿金额远高于损失金额，对于加害方来说，重罚使其认识到违法行为所产生的严重后果，有利于树立诚信经营的价值观和法治意识，惩罚性赔偿的案例向社会公示，也可以对经营者起到警示作用，产生预防效果。 未尽到安全保障义务，相关方承担赔偿责任2019年7月，一名顾客在饮品店购买饮料后，饮料不慎洒落，饮品店工作人员和清洁公司工作人员都进行了打扫，但地面仍然湿滑，且未就此设置警示标识，李女士在饮品店购物时不慎摔倒。意外发生后，李女士被诊断为右侧胫腓骨粉碎性骨折，住院治疗共计62天。李女士将饮品店、商场、清洁公司均告上法庭，要求判令对方赔偿医疗费、辅助器具费、误工费、护理费、精神损害抚慰金等。法院经审理认为，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。商场虽然将相关业务进行外包，但不能据此免除其对第三人的责任，其对李女士受损存在过错；案外人饮料系从饮品店处购买洒落，饮品店亦用墩布清扫，地面造成湿滑，亦应承担责任；清洁公司作为商场清扫公司，负有清扫义务，其对李女士的损害亦存在过错，应承担责任。李女士作为完全民事行为能力人，在行走过程中应尽到充分注意义务，其对损害后果的发生亦存在过错。综合考虑本案当事人的过错程度，法院酌定李女士自行承担30%责任，商场承担10%赔偿责任，饮品店承担30%赔偿责任，清洁公司承担30%赔偿责任。法官提示，随着社会发展，社会公共空间日益扩大，消费者在社会公共空间内发生人身、财产损害的几率也相应增大，经营场所、公共场所的经营者、管理者更应尽到安全保障义务，防患于未然，否则造成消费者损害的，将承担相应的赔偿责任。同时，消费者也应当提升安全意识，有效避免安全事故发生，共同努力营造安全消费环境。 党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。构建良好的消费市场是推动高质量发展的题中之义。随着法治环境的完善，消费者的维权意识日益提升，但其维权能力仍有待强化。法院认为，消费者应审慎订立合同，有效识别交易风险，妥善留存证据，认真学习《民法典》《消费者权益保护法》《食品安全法》等相关法律法规，掌握格式条款规则、惩罚性赔偿责任、举证责任倒置、安全保障义务等有力维权武器，积极维护自身合法权益。新京报记者 左琳 通讯员 张笑文校对 吴兴发