年度盘点！高点击量读物《沟通技巧系列》，鲜活细致的描写知晓前沿见解！

　　今日推荐：《沟通技巧系列（套装三册）》 作者：赵晓东;王萍萍;关振宇。搜索书名开始观看吧～

　　

　　-----精选段落-----

　　说话聊天学：会说话让你更受他人欢迎

　　相反的，倘若你采取一味辩白的态度，便无异于火上加油，很可能导致更难解决的地步。

　　若造成对方生气的原因，真是由于自己的错误，当然“解铃还需系铃人”，亲自谢罪是理所当然的。不过，在表示歉意时，要注意态度是否诚恳、事后补偿的处理是否妥善。你暖言暖语的歉意能让对方觉得满意，对方仍会对你的诚意与努力表示好感。

　　麦金利在就任美国总统时，他派某人担任税务官，但遭到了许多政客的反对。他们派出一些代表前往谒见总统，其中为首的是一位国会议员，他脾气暴躁，说起话来粗声粗气，一开口就给总统一顿难堪的讥骂。如果换了别人，也许早就暴跳如雷了，但麦金利极力克制自己，听如不闻，一言不发，任他骂得声嘶力竭，然后才用极温和的口气说：“我想你现在的心情可以平和些了吧？照理，你是没有权力这样责问我为什么这么指派的。但是，现在我仍愿详细解释给你听……”这几句话把那位议员说得羞愧万分，但总统不等他道歉，便和颜悦色地把理由讲清楚了。其实不等总统解释，那位议员已经折服了，他私下悔恨自己不该用这样的态度对待总统。因此，当他回去报告结果时，他只摇摇头说：“我记不清总统的全盘解释了，但有一点是可以负责报告的，那就是——总统没有错。”

　　事实上，“人非圣贤，孰能无过？”但是倘若能将过错良好地善后处理，还是能够化险为夷、转祸为福的。

　　在犯错时会遭受同事的指责或怒骂，心里确定是不好受的。但是，不妨反过来想：要是无人说你，岂不也表示无人关心你了吗？这样一来，反倒能够心平气和地接受指责，而不要不耐烦，无形中，事情便解决了。

　　遇到不合作的同事，要宽容待之

　　工作中同事之间有了不同意见，应以商量的口气婉转地提出自己的看法，尽量避免生硬的伤害他人自尊心的言辞。如果遇到不合作的同事，则要表现出你的宽容和修养。学会耐心倾听对方的意见，并对其合理成分表示赞同，这样不仅能使不合作者放弃对抗，也会开拓自己的思路。一位哲人说：“人能成全他人，也能毁弃他人；互相帮助能使人奋发向上，互相抱怨会使人退步不前。”

　　有一次，美国前总统门罗在白宫举行宴会，招待外国使节。时任法国外长德·寒胡赫尔伯爵坐在时任英国外交大臣查尔斯·沃恩爵士的对面。查尔斯·沃恩发现，自己每讲一句话，法国外长总要咬一下大拇指。沃恩越来越感到气愤。后来，他实在忍无可忍，便问德·寒胡赫尔：

　　“你是对我咬指头吗？先生？”

　　“是的。”伯爵傲气十足地回答。

　　说时迟那时快，两人拔剑各自冲向对方。

　　就在两位外长快要交手之际，门罗总统的剑已架在中间。其动作之快，使满座皆惊。一场恶斗就这样被制止了。

　　“门罗之剑”毕竟是有限的，同事之间最好要有自己的心灵之盾牌，那就是宽容铸就的尊重与理解。

　　无谓的争论除了会破坏同事之间的友谊外，毫无意义。这样偏执的、带有明显进攻性的争吵，就像毒气一样，吞噬着同事之间的友情。辩论双方因固执地坚持自己的观点而面红耳赤、难分胜负，往往为芝麻大的事钻牛角尖，结果两败俱伤。

　　现在的社会中，几乎每一位办公室人士都有机会与不好应付的同事打交道。绝大多数人与这种类型的同事往来时，心情都相当不轻松。如果可能的话，大家都想对他避而远之。但是，既然无可避免，最好的方法就是正视并面对这件事，并设法寻求解决之道。

　　若你正好与不好应付的同事碰面，保持一种君子之交的态度即可。当有意见不合时，切不可一味地指责对方或者表示不满。若对方事务繁多、无法配合，也要再安排时间或找他人帮忙；但若是纯粹不合作，则更需要多花时间沟通，寻求问题的症结及解决办法。但要时刻提醒自己退一步海阔天空，争取用充分的沟通来化敌为友。

　　心理学家说，人都是很自我的，比较关注自己的情绪，如果你对他的情绪波动表示关注，他会以最大的热情感激你的关注。所以，办公室里，不要对同事的情绪波动无动于衷，适当的时候适当的地点送上你的暖言暖语，必定可温暖他人的心。

　　漂亮话助你行事通畅

　　现代社会已经无法单凭熟练的技能和辛勤的工作就能出人头地了，每个人都意识到了人际关系在职场中的重要性。虽然说才干加上超时加班也很重要，但懂得在关键时刻说适当的话，那也是成功与否的决定性因素。能运用巧妙的语言讨好重要人物、避免麻烦，不仅能让你的工作加倍轻松，更能让你名利双收。

　　卢梭曾说过这样一句话：“天底下只有一个办法可以影响别人，就是想到别人的需要，然后热情地帮助别人，满足他们的需要。”这句话用在职场当中也再合适不过了。

　　1．学会成人之美

　　与同事的朝夕相处，也注定了我们有很多事都需要沟通与合作。要真心对待同事也体现在褒和贬上。例如在单位举行的总结会上，当着领导和所有同事的面，你应该学会巧妙地利用发言的机会恰如其分地夸奖同事的特长和优点，帮他在群众中树立他的威信；再如，当同事想出了绝妙好计时，你也恨不能自己的脑筋动得比人家快，但你应该压制你的嫉妒，与其拉长脸孔，暗自不爽，不如偷沾点光，趁着上司听得到的时刻说出你认同与赞美的话。那么在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司对你另眼相看。如果发现同事的缺点或者有什么不对的地方，应该在与他单独相处时，实事求是地指出他存在的不足和缺点，并帮助他一起来完善自己。因为你给他了足够的面子，在以后的工作中，他也一定会时刻记得你的好，尽他最大所能帮助你、推荐你、重用你。

　　2．用漂亮话避开你不知道的事

　　有位编辑曾分享过他的一次经历。

　　一天早上公司的会计突然问了我一个问题，她说她想知道书号中的各部分代表什么意思。

　　说实话，虽然从事图书行业有一年了，经我手出版的图书数量也不算太少，深知书号对图书的重要性，但我还真是没有考虑过她问的这个问题，一下就让她把我问住了。但转念一想，我怎么能不知道这个问题呢，于是回复她：“你稍等，我过会给你答复。”

　　自己毕竟是负责编辑了这么多的图书，想弄清楚这个问题并不是很难，灵机一动，马上我就想到了书号各部分所代表的内容。ISBN当然是国际图书统一标记，第一个数字代表语言区分类，比如是中文或英文书籍类等，第二组数字代表的是出版社，第三组数字代表的是序列号，最后一个数字则是代表检核号码。若想知道更具体的分类，可以参看版权页上CIP中会有显示。

　　为了验证自己的判断，到网上搜索一下，“噢，YES！”没错，我是正确的。然后赶忙把会计叫过来，详细地给她讲解了书号中各部分都代表了什么，是如何得来的，给了她一个满意的答复。

　　领导或同事关心的问题，总有你没有涉及到的领域，而当领导或同事刚好问到了你的盲区，你一时不知道该如何回答时，不能很草率地说“不知道”。而应该说：“让我再认真地想一想，过会再答复你好吗？”这样的回答不仅暂时为你解了围，同时给领导或同事的感觉也是你在这件事上起码态度很认真，只是一时不知道该如何回答他而已。不过，事后你得补足功课，请求外援也好，请求别的同事也好，一定要设法弄懂弄清楚，给他们一个满意的答案，以防他们再问时依然一无所知。

　　3．用漂亮话请求同事帮忙

　　在办公室里，每个人都有每个人的工作，有合作，但也有分工。合作的工作需要同事配合完成，这自不必说。但分工的事，也不见得自己就能完成，若自己碰到了困难，或者有个急事的，难免会请求同事帮个忙。这时就需要动一下脑筋，用漂亮的请求来获得同事的帮助。

　　小李接手了一件很棘手的工作，以他一人的力量根本无法独立完成，必须得找同事帮忙。他想找小陈帮助，因为小陈是这方面的高手，可是却不知道该如何开口。但仔细想想，只要用诚恳的心说出谦逊的话，同事也能理解，是不会拒绝的。

　　于是小李找到小陈说：“小陈，我这儿有个计划，自己实在搞不定了，帮个忙吧！”小陈面露难色，“我这段时间也挺忙，你还是看看别人有空没有，比如，老赵！”小李说：“小陈，这个计划没有你帮助，确实是不行啊！”小陈见小李态度诚恳、谦逊有礼，为了不负自己的好名声，就答应了小李的请求，帮他完成了工作计划。

　　求人办事之后，千万不要忘记答谢，否则以后就不会再有人愿意帮你的忙了。

　　得饶人处且饶人

　　有些人喜欢拿别人开玩笑，占人家的便宜，虽是玩笑，也绝不肯让自己吃亏；有些人喜欢争辩，有理争，没理也要争；有些人不论国家大事，还是日常生活的小事，一见对方有破绽，就死死抓住不放，非要让对方败下阵来不可；有些人对本来就争不清的问题，也想要争个水落石出，比如先有鸡还是先有蛋……

　　如果你是一位嘴巴不饶人的人，那么你在与同事交谈时，一定要学会克制自己，不能总想在嘴巴上占尽同事的便宜，否则时间长了，同事就会逐渐疏远您的，甚至还会拿事说事。那样就悔之晚矣。

　　第二次世界大战后，日本几乎是一片废墟，此时，吉田茂走马上任，在他7年的任期之内，为日本的战后建设立下汗马功劳。吉田茂最具特色的风格，是他浓厚兴趣的贵族意识，面临大事常常激发出一股“舍我其谁”的气魄，所以过分自负。1958年2月，日本国会进行当年度预算审议时，一位右派民社党议员西村荣一质询时首先发难：“首相施政演说中对国际形势如此乐观，根据何在？”吉田答道：“目前战争危机已远去，英国的丘吉尔首相，美国的艾森豪威尔总统也这样说过，我也这样认为。”西村荣一又咄咄逼人地说：“我不要听英国首相或美国总统的意见。”吉田傲然回答：“我是以日本总理大臣的身份答询的。”这时他已经有些烦躁了，西村荣一却是寸步不让，再以言辞激怒对方：“你不要得意忘形！”吉田也回敬说：“你不要口出狂言！”西村问：“什么是狂言？”如此针锋相对，一来一往，吉田在情急之下，冒出一句“无礼者，马鹿野郎（混蛋）”的骂人话，怒气冲冲。西村当然受不了，要求吉田茂收回刚才的怒骂，一时，会场的气氛异常紧张。吉田茂总算识大体，强压住怒气，当场表示言语不妥当。

　　但西村荣一并不就此罢休，他抓住吉田茂的失误，乘胜追击，发动了“吉田首相惩罚动议”，随后在众议院竟然获得通过，这是日本政治史上第一次出现“惩罚”首相的临时动议，对吉田茂威信的打击之大，可想而知。12天之后，大野党乘机提出“内阁不信任案”，也获众议院通过。吉田茂只好随即解散了众议院，不久他就下台了。这就是有名的“马鹿野郎解散”事件，成为吉田茂政治生涯中的一大憾事。

　　从以上情形来看，吉田茂一时发怒而骂人实属失策。西村荣一别有用心，咄咄逼人，故意诱发对方发怒而失态。而吉田茂一时失控说出了骂人的话，正中了对方的圈套。但从心理上说吉田茂是想遏阻对方的攻势，捍卫自己的尊严，但用发怒骂人的方式却正是南辕北辙，适得其反，授敌以把柄，使自己处于被动的位置。因为失去理智性克制力的自尊，已不再具有它本身的庄严色彩了，却转化为可悲的虚荣。

　　生活当中，遭到别人有意或无意的人身攻击时，人们会首先从良知上谴责那些很不光彩的攻击者。然后，当被攻击者大动肝火，采取报复行动，往往是以一种超过对方强度的粗暴方式来反击时，却常常成为众矢之的，也使自己在人们心目中的形象严重受损。吉田茂一系列噩运的来临，正是他控制不住自己、怒而发骂带来的恶果。

　　在职场中，对方在大庭广众之下，说些侮辱你人格或于你极为不利的话，最好的应对办法是理智地克制自己，不能以怒制怒，那样真是有失身份。“人有多大心胸，能做多大事”，这话是有道理的。虽然不提倡以德报怨，但那些成功的人士的说话技巧很值得学习和研究，为人做事过程中应该学他们所长，能够高屋建瓴地看待问题，培养自己良好的职业情商。切不可一遭到伤害，就心生怨恨甚至伺机报复，无论对企业还是对同事，都应该大度些，豁达些，不可斤斤计较，更不能得理不饶人。即使你容易生气、眼睛里揉不得半点沙子，那也不能沾火不着也冒烟，应该学会克制自己的情绪，避免失控，同时建立起自身对同事、企业的感情，努力培养对周围环境的好感。珍惜眼前的机遇，建立与企业共发展的思路，学会欣赏企业同事与领导的精华及优秀的地方，这样在同事眼里，你是平和近人的好同事，在领导眼里，你会是个优秀、忠诚、可靠的好员工，未来你一定会大有可为。

　　用幽默与同事分享快乐

　　在工作的间隙，聊天就成为办公室的人打发时间的主要形式，聊天的范围虽然不受限制，但要注意说话的方式和话题的选择。比如幽默的语言不但可以使同事之间感到轻松快乐，而且在无形中创造了活泼的工作气氛，消除了因工作带来的紧张和疲劳，提高了工作效率，同时幽默也表现出了说话者的风度和素养。毛泽东、周恩来等人无论是国事活动中，还是在日常生活中，无论是在学者面前，还是在农民之中，论理道事总能寓庄于谐，风趣幽默，从而赢得听众的广泛敬重。

　　恩格斯曾经说过：“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。”幽默能表事理于机智，寓深刻于轻松，给周围的人以欢笑和愉快。幽默运用得当时，能为谈话锦上添花，叫人轻松之余又深觉难忘。

　　其实，我们每个人都可以通过幽默、调侃来更轻松、更坦诚地与人相处。下面是一些常用的幽默招数可以助你与同事相处更快乐：

　　1．巧作类比

　　有些问题，正面的回答极易落入俗套，难以满足提问者的口味，聪明的回答者会漫不经心地似答非答，引对方入圈套，接着使出巧作类比的招数，占据主动，最后让对方折服，并轻松活跃周围的气氛。

　　一次，作家刘绍棠在某大学演讲时，对于学生提出的各种问题，他都作了坦率的解答。这时，一女学生递上一张纸条，上面写道：“既然文学要真实地反映社会生活，那你为什么总唱赞歌，不唱悲歌呢？难道社会没有阴暗面吗？”读完这一尖锐的问题，刘绍棠想了一下，便问那位女生：“你喜欢照相吗？”见女生直点头，刘绍棠反问道：“你脸上有光滑漂亮的时候，也有长疮疤的时候，那你为什么不在脸上生疮疤的时候去照相呢？”这一问，引得周围的人都情不自禁地笑了。

　　2．装傻充愣

　　装傻充愣是答非所问的一种，即回答别人问题时，利用语言的歧义和模糊性，故意错解对方的说话，问东答西。这种说话方式在回答问题时，往往会出奇制胜，产生特别的幽默感。尤其是在办公室这种公共场所，遇到不想回答却不能沉默的问题时，装傻充愣可以轻松自己，快乐他人。

　　某人拿了一份文稿到报社要求发表，编辑看后说：“这篇文章是你写的吗？”那人大言不惭地说：“是的，每一句都是我写的。”编辑装作很认真地说：“鲁迅先生，看到您我真高兴，还以为您已经死了很多年啦。”

　　面对抄袭鲁迅文章的厚颜无耻之徒，若编辑直接指出：“你这篇文章是抄鲁迅先生的，我们不能发表。”那就会显得很平淡。这位编辑对抄袭者所言看似疯话，实则幽默之致，对抄袭者从精神与人格上都进行了辛辣的挖苦，还体现了编辑个人极深的文化涵养。

　　3．声东击西

　　在办公室里与同事相处，什么样的话题都有可能出现。在某些特定话题里，利用“声东击西”的技巧，把相同意思的话用不同的语言来表达，效果迥异。有时言在此而意在彼，确实令人回味无穷。

　　有一对夫妻，妻子非常喜欢唱歌，可是唱得特别难听。有时候搞得丈夫休息不好，丈夫多次劝说也无济于事。有一次已经到了深夜，妻子还在自得其乐地唱着难听的歌，丈夫只好急急忙忙地跑到大门口站着。妻子见此，不解地问道：“我每次唱歌时，你干吗总是要跑出去站在门口呢？”丈夫把每个字都吐得非常清楚地说：“我这样做是为了让邻居知道，我并没有打你。”

　　丈夫的回答，表面上看是答非所问，实际上是采用了一种声东击西的说话技巧，实为幽默之致。

　　在说话艺术中，幽默是运用意味深长的语言再现现实生活中喜剧性的特征和现象来传递某种特殊信息的一种表达技巧。生活中懂得风趣幽默的人，往往三言两语，就妙趣横生，不仅使人忍俊不禁，而且能使人领悟到其中蕴涵的智慧和哲理。如果你需要在办公室里用幽默的口才来改善同事们的工作态度和工作气氛，你也可以类似的妙语来表明自己的观点。

　　不能信口开河

　　办公室里，同事之间天天相处，闲聊是在所难免的，但也正是这看似无关紧要的闲聊，使得很多职场的人放松了自己，难免会信口开河，也正是这些原因，使得职场中的是是非非每天都发生着。所以若你很有正义感，忍不住要挺身而出“匡扶正义”时；若你是个外向型的人，眼里看不惯嘴里要说出来；若你是个“事不关已，高高挂起”、闲事少管的人，你都应该仔细考虑，认真思考，不能由着自己信口开河，惹事上身。

　　因为不管你是个什么样的人，你都得要和同事们日复一日年复一年地相处下去。这需要你掌握一些与同事说话的艺术，在同事之间塑造一种受欢迎和受欣赏的说话形象和风格，以免身边的同事小看你或者抓住你的某个话柄找你的麻烦。

　　1．公私分明

　　自古就有公私分明之说，这是有一定道理的。不管你与同事的私人关系如何，如果涉及到公事，你千万不可把你们的私交和公事混为一谈，否则你会把自己置于一种十分尴尬的境地。

　　李丽与公司另一部门的主管王静关系十分要好。有一天，王静突然过来找李丽。

　　李丽很奇怪，问：“你来找我干什么，这可是工作时间。”

　　王静说道：“李丽，我们部门现在有个计划，希望与某公司合作。但我在这个公司没有熟人，所以想请您帮忙啊？”

　　李丽一愣，王静继续说：“我知道，你和某公司的公关经理很熟悉，你就做个中间人吧！帮我说几句话，事成之后，我不会亏待你的。”

　　李丽一听，感到很为难，想直接回绝，又怕王静不高兴。答应吧，但还不想把公事和私交混在一起。

　　于是，她对王静说：“我是认识该公司的公关经理，不过，她这段时间在休假。我怕等她回来，你们的计划就给耽误了。”

　　王静一听就明白了。

　　其实，李丽的朋友并没有去休假，她只是不想把自己搅进去。自己与王静不是一个部门的，插手其他部门的事，怕自己的上司不高兴。再说，如果办不成的话，反倒影响了自己和王静的友谊。

　　如果你也遇到同事要求你伸出援助之手，你可以打趣地说：“其实这件事很简单，你一定可以应对自如的，被我的意见左右，可能不妙。”这番话是间接在提醒他：一个成功人必须独立、自信，而且这样也不会损及大家的情谊。

　　2．工作第一，友情第二

　　虽有人说“好朋友最好不要在工作上合作”，但缘份与机遇的事说不清，能碰巧在同一个单位里工作绝不稀奇。

　　如果一天，公司来了一位新同事，他不是别人，正是你的好友，而且他将会成为你的搭档。上司把他交给你，你首先要做的是向他介绍公司的架构、分工和其他制度。这时候，不宜跟他拍肩膀，以免惹来闲言闲语。

　　与好朋友搭档工作应该是一件好事。但在工作中，你们的友谊往往会面临各种各样的挑战。你与搭档的职级相同，但工作量却大大不同。人家可以“煲电话粥”，你却整天忙得不可开交。虽然你心情不佳，但切勿向搭档发脾气，因为你们日后并肩作战的机会还有很多，许多事还得唇齿相关的。

　　表面上，你的主要任务是做好分内的工作，对这位搭档要保持一贯的友善作风。最重要的策略是向上司表态。上司不一定是偏心，有可能是对各项工作所需要时间不大了解而已，所以你有必要找他商谈，让他知道，每件工作所花的时间为多少，在一个工作日里可以做些什么，你的任务又是如何。只要讲你的困难，不要埋怨搭档相对地闲着，对事不对人，才能让事情圆满解决。

　　3．永远不说同事的坏话

　　与同事相处，要讲究分寸。话太少不行，人家会认为你不合群、孤僻、不善于交往；话多了也不行，容易让别人反感，而且也容易让别人误解，认定你是个乌鸦嘴。所以，说话一定要讲分寸，该说的，一定要说，说得到位；不该说的，一定不说，要恰到好处，适时打住。

　　还有就是，不管同事怎么样冒犯你，或者你们之间产生什么矛盾，总之“得饶人处且饶人”，多一句，不如少一句，凡事能够让一点，日后你有什么不恰当的地方，同事也不会做得太过分，推你走向绝境。

　　“谁背后无人说，谁人背后不说人。”这话虽然说得有些绝对，却也说明了一个道理，那就是，大多数人都多多少少地在背后说过别人，只是所说的是好话还是坏话无从考证了。不过有一点，经常在背后说别人坏话的人，肯定不会是受欢迎的人。因为凡是有点头脑的人，都会自然而然地这么想：这次你在我面前说别人的坏话，下次你就有可能在别人面前说我的坏话。这样一来，你在别人的印象中就不可能好到哪里去。

　　与同事的心灵产生共鸣

　　与同事之间的交流和沟通，说它难，就难在话说出去却不知道对方能否理解和接受，而说它容易也不假，只要你细心把握说话的套路和方法，架起通往他人心灵的桥，并引发感情的共鸣，许多问题都会迎刃而解。

　　在你尝试说服他人、对同事有所求的时候，这样的论点也同样适用。最好先避开对方的忌讳，从对方感兴趣的话题谈起，不要太早暴露自己的意图，让对方一步步地赞同你的想法，当对方跟着你走完一段路程时，便会不自觉地认同你的观点。

　　伽利略年轻时立下雄心壮志，要在科学研究方面有所成就，他希望得到父亲的支持和帮助。

　　一天，他对父亲说：“父亲，我想问您一件事，是什么促成您同母亲的婚事的？”

　　“我看上她了。”

　　伽利略又问：“那您有没有娶过别的女人？”

　　“没有，孩子。家里的人要我娶一位富有的女士，可我只钟情你的母亲，她从前可是一位风姿绰约的姑娘。”

　　伽利略说：“您说得一点也没错，她现在依然风韵犹存，您不曾娶过别的女人，因为您爱的是她。您知道，我现在也面临着同样的处境。除了科学以外，我不可能选择别的职业，因为我喜爱的正是科学。别的对我而言毫无用途，也毫无吸引力！难道要我去追求财富、追求荣誉？科学是我唯一的需要，我对它的爱有如对一位美貌女子的倾慕。”

　　父亲说：“像倾慕女子那样？你怎么会这样说呢？”

　　伽利略说：“一点也没错，亲爱的父亲，我已经十八岁了。别的学生，哪怕是最穷的学生，都已经想到自己的婚事，可是我从没想过那方面的事。我不曾与人相爱，我想今后也不会。别的人都想寻求一位标致的姑娘作为终身伴侣，而我只愿与科学为伴。”

　　父亲始终没有说话，仔细地听着。

　　伽利略继续说：“亲爱的父亲，您有才干，但没有力量，而我却能兼而有之。为什么您不能帮助我实现自己的愿望呢？我一定会成为一位杰出的学者，获得教授身份。我能够以此为生，而且比别人生活得更好。”

　　父亲为难地说：“可我没有钱供你上学。”

　　“父亲，您听我说，很多穷学生都可以领取奖学金，这钱是公爵给的。我为什么不能领一份奖学金呢？您在佛罗伦萨有那么多朋友，您和他们的交情都不错，他们一定会尽力帮助您的。也许您能到宫廷去把事办妥，他们只须去问一问公爵的老师奥斯蒂罗·利希就行了，他了解我，知道我的能力……”

　　父亲被说动了：“嘿，你说得有理，这是个好主意。”

　　伽利略抓住父亲的手，激动地说：“我求求您，父亲，求您想个法子，尽力而为。我向您表示感激之情唯一的方式，就是……就是保证成为一个伟大的科学家……”

　　伽利略最终说动了父亲，他实现了自己的理想，成为了一位闻名遐尔的科学家。

　　这里，伽利略采用的是“心理共鸣”的沟通方法。这种说法一般可以分为以下四个阶段：

　　（1）导入阶段：先顾左右而言他，引起对方的共鸣或兴趣。伽利略先请父亲回忆和母亲恋爱时的情况，引起了父亲的兴趣。

　　（2）嫁接阶段：逐渐转移话题，引入正题。伽利略巧妙地通过这句话把话题转移到自己身上：“我现在也面临着同样的处境……”

　　（3）正题阶段：提出自己的建议和想法。伽利略提出：“我只愿与科学为伴”，这正是他要说服父亲的主题。

　　（4）结束阶段：明确提出对对方的要求，达到预定的目的。为了使对方容易接受，还可以指出对方这样做的好处。伽利略正是这样做的。他说：“……为什么您不能帮助我实现自己的愿望呢？我一定会成为一位杰出的学者，获得教授身份。我能够以此为生，而且比别人生活得更好。”

　　就这样，伽利略终于达到了自己的目的，为最终实现自己的理想奠定了基础。

　　注意闲谈的分寸

　　与同事在工作间隙闲谈，本来就是可有可无的，话题对、时间对，闲谈可以活跃工作气氛，减轻工作压力。但如果闲谈过度则会误事，而且会给同事留下你无所事事的印象，特别是领导更看不得自己的员工闲谈。再者同事之间的闲聊话题也是有度的，对方的个人爱好可以聊，对方的健康可以聊，新闻趣事可以聊，公司所取得的成就也可以聊，但敏感的问题就不能谈。而对于时间和时机也应该有更好的把握。那么，如果想避免同事中无意义的闲聊该怎么做呢？

　　1．避免在繁忙中闲聊

　　你在繁忙工作或进行精心的设计制作，这时就不需要他人打扰，尤其是过来闲聊，如电视电影，精彩的小说或衣服穿着，饮食等，都是可以引出无穷的话题。如果同事主动与你谈论什么，你最好能简明扼要地回答，不能寒暄，尽快结束这种又臭又长的谈话。

　　2．礼貌第一

　　当你正忙碌的时候，有同事来找你，你要尽快地站起来和他打招呼，一则表现尊重别人，二则因为你保持站立姿势，或者手中拿着工作用品，等于告诉别人：“我正忙着呢”，懂事的人能领会你的意思，谈完即走。如果对方仍意识不到这一点，你就不妨直接相告：“嗯，我想，我们下次再专门抽时间聊吧。”这样做，仍然不失礼貌。即使关系再好的同事，也要礼貌第一。

　　3．不要作引人注目的动作

　　不要盯着窗外思考问题，这样容易使人误以为你在走神，思想不集中，正好招惹人闲聊。不要用手指敲打桌面或者哼着什么小调，这样也可能激发别人对你的注意。明知有人想与你闲扯，当有人向你走近时，不可以抬头，只管做你原先在做的事，表示你正忙得很，同时也不引人注目。

　　职场中，要避免和摆脱同事之间的闲聊乃至干扰，可以充分运用一切可以的办法，但要时刻注意两二：一是有效，二是礼貌。

　　对待同事之过要宽容

　　同事之间可说的话、可共的事都很多，不管同事之间是有意的，还是无意的，偶尔产生矛盾或者有了摩擦都属于正常。

　　若某同事真的得罪了你，或你曾得罪了某同事，虽说不上反目成仇，但心里确实也不愉快。如果你觉得有必要，可主动去化解僵局，也许你们会因此而成为好朋友，也许只是关系不再那么僵而已，但至少减少了一个潜在的对手。这一点相当难做到，因为大多数人就是拉不下脸来！要允许别人犯错误，也允许别人改正错误。不要因为某同事有过失，便看不起他，或一棍子打死，或从此另眼看待对方，“一过定终身”。

　　春秋时期的管仲和鲍叔牙是一对好朋友，他们两个人合伙做过买卖，共同谋过事，一起打过仗。后来，他们两人都在齐桓公手下当大官。

　　管仲年少时家庭穷困，和鲍叔牙合伙做生意，赚了钱，他分给自己的多，分给鲍叔牙的少。鲍叔牙根本不与之计较．也不认为管仲贪财。此后管仲多次为鲍叔牙出谋划策办事情，但“谋事在人，成事在天”，每次事情都办得十分糟糕，鲍叔牙并不因此认为他是愚笨之徒。事实清楚地证明了这段友谊的结果：在管仲落难，被幽囚之时，又是鲍叔牙力荐管仲为相，使管仲成就了大业。

　　同事所犯的错误有时候会给你带来一定的损害，或在某种程度上与你有关。在这种情况下，能否用一种宽容的态度对待这种“过”，就是衡量人的素质的一个标准。原谅别人是一种美德，有时尽管自己心里并不痛快，但却应该设身处地地为同事着想，考虑一下自己如果在他那个位置会如何做，做错了事之后又有何种想法。

　　其实只要你愿意做，你的风度会赢得对方对你的尊敬，因为你给他面子。如果他还是低姿态，那是他的事。不过要化解僵局还需看场合和时机，也就是说总得要有个借口，让相逢一笑也自然！当然，这里需要“容”的是同事本人，对于事情本身则应该讲清楚，该严格起来决不手软。

　　还有另外一种是面对我们讨厌的同事，我们也要宽容待之。英国作家哈兹里特曾经说道：“在所有情况下，凡是我们对某种事物表示出极大蔑视的时候，那正清楚地说明了，我们是感到与它们处在十分接近的地位上。”

　　因此，面对我们讨厌的人，只需消遣几句就行了，不必在言语上或行为上和他们进行无谓的争斗。

　　法国哲学家伏尔泰天生伶牙俐齿，喜欢讥讽同时代的社会名流。

　　有一天，他和一位朋友闲聊时，却十分难得地，将一位试图与他一较长短的同辈作家大大的赞扬一番。

　　他的朋友听完之后，十分不以为然地说：“难得你这么慷慨大方地称赞这位作家，可是他却经常在背后说你坏话，还到处对别人说你是个不学无术的骗子、阴狠歹毒的伪君子。”

　　伏尔泰听完，不以为意地笑着说：“其实这没什么，你知道，我们两个人一向都喜欢说反话！”

　　在竞争激烈的现代社会中，不少人由于各种各样的原因而与人争斗，有些人一陷入争斗的漩涡便不能自拔，为了利益或为了面子，硬要争得你死我活。

　　有这种倾向的人，一旦自己在法理上占上风，更是得理不饶人。

　　必须谨记“得饶人处且饶人”的道理，适时放对方一马，让他顺着台阶下，别弄得对方太没面子。

　　其实，原谅敌人并不是很难做到，如果你能做到这一点，你在朋友之中的声誉，无形中会提升许多，日后绝对会大有好处。

　　人与人之间的相处，难免有意见不合的时候，难免会发生纠纷和争执。

　　我们总是会认为别人错、自己对，总是忍不住想问别人：“为什么你就是不懂我的心？”

　　我们总是容易责怪别人，总是认为别人不能设身处地站在我们的立场想想看，但却很少想到自己有没有宽容地“设身处地”为别人想过。

　　“设身处地”说来简单，做起来却很困难，因为我们是凡人，本来就容易受到情绪引导。

　　但是，所谓“初念浅，转念深”，有时候，在行动之前，先转念思考一下，或许能让我们对事情有不一样的判断，继而能冷却心中的怒火，以平和有效的方法来解决问题。

　　西方有一句谚语：“世界上最广阔的是海洋，比海洋更大的是天空，比天空更广阔的是人的胸怀。”

　　不管是身体上的伤害或是心灵上的创伤，都一定会让人感到痛苦，但是如果坚持互相仇恨，相互报复，只会让伤口永远无法愈合，永远血淋淋，令人痛楚，冤冤相报何时了？

　　法国哲学家伏尔泰曾经因为讥讽摄政王奥尔良公爵，而被关进巴士底监狱，时间长达11个月之久。

　　在狱中吃尽苦头的伏尔泰出狱后，深知摄政王冒犯不得，否则以后还会遭殃，于是专程前去请求他宽宏大量，不计前嫌。

　　摄政王深知伏尔泰拥有广泛的社会影响力，也急于笼络他，因此，两人见面之后，彼此说了许多感激、抱歉之类的客套话。

　　最后，伏尔泰向奥尔良公爵表达谢意，幽默地说：“陛下，您真是乐于助人，解决了我长达11个月的食宿问题。不过，从今以后，您就不必再为了这些琐事替我操心了。”

　　奥尔良公爵听了之后哈哈大笑，从此再也没找过伏尔泰的麻烦。

　　当你和朋友之间有了芥蒂，由朋友翻脸成了冤家时，这种关系该如何处理？是随时准备火力进攻，还是退一步海阔天空呢？

　　正确的方式是保持风度，原谅你的仇人。

　　人与动物的不同之处在于，动物的一切行动都依照本性而发，完全属于自然反应；但是，人的行动会通过大脑的思考，并依照当时的心理需要，然后才做出各种不同的选择。

　　原谅仇人是很困难的一件事。

　　绝大部分人碰到仇人就会分外眼红，恨不得置他于死地。即使不到那种强烈憎恶的程度，或环境条件不允许将对方彻底消灭，也肯定会采取“老死不相往来”的冷淡态度。

　　因此，能够原谅仇人的人，胸襟和气度无疑达到了至高的境界。

　　原谅仇人的好处在于，可以使你在日常生活中掌控自己，情绪不致随着对方的举动而起伏。

　　其实，以幽默的态度原谅你的仇人，既可降低对方对你的敌意，亦可缓和你对对方的敌意，何乐而不为？

　　宽容是一种美德，一种修养，也是人生的真谛之一。

　　容人之功，很难；容人之过，更难。

　　因为我们对于爱和恨的执着，让我们的心没有办法摆脱桎梏，被情绪束缚得牢牢的心，的确很难宽容得起来。

　　只是，若我们不能去尝试，不能学会放下，不想拥有一颗宽容的心，我们便会被迫永远沉浸在痛苦之中。

　　化解同事间的误会

　　误会是指别人对你的看法或认识与你的实际情况不符，是无意之中产生的认识上的错误。无论你如何地谨慎小心，也无论你在公司中工作了多少年，这种情况在每个职场人士的身上都会发生。因为每天和你在一起时间最长的人不是你的亲人，也不是你的朋友，是你的同事。他和你在办公室面对面、肩并肩，同劳动、同吃喝、同娱乐。如此近距离的接触，同事之间就难免会有摩擦，也难免就会因事而误会。

　　误会形成的原因有两个方面：一是自身的言行不够谨慎，言谈行事有欠周到、细致，使他人不能准确地领会你的意图；二是对方主观臆测。由于每个人不同的经历、学识、价值观、气质、心境等因素的影响，对同一件事、同一句话，不同的人会有不同的理解。

　　误会给我们带来痛苦、烦恼、难堪，甚至会产生预料不到的隔阂。所以，你一旦发现自己陷入误会的圈子后，必须调整自己，及时采取有效的方式予以解除，使自己与同事能尽快地轻松、舒畅起来

　　1．消除委屈情绪

　　出现或发生误会后，你首先要做的，就是不要为自己辩解。总认为自己正确、不被理解，心中怀有委屈情绪的人，必定不愿开口向对方作解释，这种心理障碍会妨碍彼此间的交流。

　　此时，你应多替对方着想，无论他是气量小、心胸窄，还是不了解真相，不了解你的一番苦心，你都不必去计较。只要你真诚地向他表明心迹，那么误会就会很快消失的。

　　2．查清原因

　　产生误会后，一方怒气冲冲，充满怨恨和敌视；一方满腹狐疑，委屈压抑，双方的隔阂就会越来越深。如果这时谈崩，就会有新的误会接踵而来。

　　产生误会后你一定要冷静，你必须下一番功夫内外查调，搞清楚对方的误解源于何处。否则，无论你花费多少时间，也不会解释清楚的。搞不好还会越描越黑，弄巧成拙。

　　3．当面说清楚

　　虽然误会的类型各种各样，但最简捷、最方便的解决方法便是当面说清楚。大多数的人也都会喜欢这种方法。

　　因此，如果有误会需要亲自向对方做出说明，你千万不要找各种借口推脱。你一定要战胜自己的懦弱，克服困难，想方设法地当面表明心迹，千万不要轻信第三者的只言片语。

　　4．不要放过好时机

　　解释缘由，消除误会，必须选择好时机，一定要考虑对方的心境、情绪等情感因素。你最好选择升职、涨工资或婚宴等喜庆日子，因为这时对方心情愉快，神经放松，胸怀也就较为宽广。你如果能抓住这些时机进行表白，往往能得到对方的谅解，双方重归于好。

　　需要注意的是，不要因为难以启齿或碍于情面而使解释的时间越拖越长。这样会使误会越陷越深，到最后无限制地拖延会造成令人更加苦恼的后果。所以，有了误会，要迅速地解释清楚。拖的时间越长，你就越被动。

　　5．请同事帮忙

　　你与同事的误会常常是在工作中产生的，双方的误解涉及许多因素。个人解决可能会受到限制，有时候不能明白透彻地说清楚，这时候，你可以请其他同事帮忙，把事情彻底地弄清楚。当然，你也不必兴师动众，叫上一帮同事大费口舌。当误会不便于直说，你们双方又都觉得心里不愉快，产生了疏离和隔阂时，你只需要让同事帮忙为你们提供一个畅谈的机会。在和谐、友好的气氛中，彼此间心理上的距离便会缩短，许多小误会和不快都会自然地消失。

　　6．用行动加以证明

　　有的误会如果用语言不能解释清楚，那么你就用与之相反的行动去证明误会的不实之处。

　　比如，有同事误解你工作成绩是靠别人帮忙得来的，这种事你是说不清楚的，只有靠自己的努力拿出更好的成绩来证实你的能力。这样，他人就无话可说了，误解也就自然消失了。

　　拒绝同事的不合理要求

　　办公室里的同事，需要相互帮助的时候很多，在力所能及的情况下，我们帮助同事是非常必要的，这样做也会给我们带来很多的益处，比如良好的人际关系和高效的工作。但也有一些人，会提出一些不合理的要求，那么怎么办呢？

　　快下班的时候李杰接到了好友张刚的电话，他心急火燎地请求李杰再帮他一下，写个新方案给客户，他说客户已经催了他好几次了，而他实在没时间。最近因为谈女朋友的关系，张刚常常这样请李杰帮忙做方案。

　　沉浸于爱河的张刚是李杰在公司里关系比较好的同事之一，以前他们在业余的时间常常一起去打球、游玩，李杰挺喜欢张刚的洒脱和率真。所以一个月前当张刚一脸兴奋地谈到他交往了一个女孩子的时候，李杰毫不犹豫就答应了帮他干点活，给张刚更多的时间去“谈朋友”。可是一个月下来，李杰发现自己越来越不快乐，他发现自己已经厌倦了总是替他做事。可是怎么拒绝好友呢？他觉得很难说出口，作为好朋友是该相互帮助的，拒绝会不会让他失去这个朋友呢？李杰想了很多。

　　我们常常害怕或者不愿意拒绝别人的要求，因为我们害怕失去与他们良好的关系。所以在面对同事的不合理要求的时候，我们常常感到为难。

　　实际上，当我们没有学会灵活地拒绝他人的时候，虽然表面上我们是答应了他们的要求，可是实际上，在我们的内心，会积累许多的怨气，而怨气的积累，会让我们自己痛苦，并且反过来有一天会影响我们与其他人的交往。所以，学习积极的沟通技巧，学会合理表达自己的感觉和说出自己的需要，对我们很重要。

　　拒绝是一门艺术，它最核心的原则就是无论用什么样的方法，一定要让对方感受到你的真诚和善意，从而取得理解和共识。通常情况下，先不要急于表达，认真地提问和倾听可以帮助你理解他为什么会这么做，而不至于让自己很快产生不必要的情绪，影响交谈。当你理解了他的要求时，表达出你对他的理解和友好的愿望，然后再让他理解你的想法和需要，告诉他你之所以不能这样做的理由。如果你们在某些问题上有分歧，需要你坚定但友善地告诉他你的想法，并让他看到你的坚持。

　　举个例子，在前面我们曾提到的李杰和张刚，当李杰心中乐意帮助张刚的时候，他可以去帮助他，如果李杰内心不愿意再帮助张刚的时候，他就可以用这样的一个简单的方法来拒绝他：先了解情况，理解张刚，再告诉他自己的想法，同样也需要他的理解和帮助。

　　表达友好和善意是我们拒绝时最重要的原则，它可以帮助我们建立更适宜和恰当的人际关系，在这个前提下，您可以灵活使用各种方法，有时候找一点小借口，或者介绍其他人帮他找到解决之道。

　　在阿富汗民间故事里有一则题为《谨慎的智者》的小故事。

　　有一天，帕夏把智者召来，对他说：

　　“智者，你的智慧，大家都知道，我任命你担任本城的法官。”

　　这个智者对这个差事不感兴趣，就回答说：

　　“伟大的帕夏，这个职务我不能胜任。”

　　帕夏问：“为什么呢？”

　　智者答道：“如果我说的是真话，那就不应任命我为法官；如果我是撒谎，难道就任命一个撒谎的人当法官吗？”

　　这位谨慎的智者实际上是不想做本城的法官，他说的“这个职务我不能胜任”不管是否谦虚，其逻辑判断显示的是不能当；如果他在撒谎，那么一个撒谎的人也不能当法官。于是，从两边挟制，得出“我不能当”的结论，轻松推辞了帕夏的邀请。

　　这种委婉拒绝的做法比直接对同事说“不行，就是不行”强上百倍。

　　虽然有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。但若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了，就有可能满足对方的要求。对于业务人员，例如保险业者面对顾客要求，自己却无法配合时，这种主动的技巧更是重要。

　　拒绝的过程中，除了技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实都看得到。这样子有时更让人觉得你不是个诚恳的人，对人际关系伤害更大。

　　总之，只要你是真心地说“不”，对方一定会体谅你的苦衷。

　　第7章

　　语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。好领导都是能征服人的心灵的人，他们往往都有好口才，具备驾驭语言的高超能力，因为伶牙俐齿是领导者应该具备的有力武器。

　　好领导离不开好口才

　　语言的力量能征服世界上最复杂的东西——人的心灵。好领导都是能征服人的心灵的人，他们往往都有好口才，具备驾驭语言的高超能力，因为伶牙俐齿是领导者应该具备的有力武器。

　　如果你是一位博学多识、思想深邃的领导者，但无法把自己所思所想正确地表达出来。你的真实才能往往也得不到展现，影响到你管理决策的正确实施和有力贯彻。

　　如果谈吐上水平低，也会对你的领导形象产生不良影响，不利于威信的建立。你与上级会面时，你给他最直接的印象就是你的谈吐和外表。你在谈吐上的优劣表现很可能成为他是否会提升你的重要参考依据，这绝没有夸张。

　　如果你是一位领导，在言语表达上你不一定要成为一名优秀的演说家。但是，为了你的成功，你必须使自己向着一名标准演说家方向努力。

　　这个要求很高，当你发现语言的众多重要性后，你就不会放弃在这方面的精力投入了。

　　一场惊心动魄的商战，由于你卓越的口才，胜利的天平便倾向你；会议上，一段精彩绝伦的发言，语惊四座，大家对你的看法大大地改变；婚礼庆典上，你几句热情洋溢、恰到好处的祝词，赢得众人的阵阵掌声……

　　运用自如的口才，可以帮助你团结下属、同事，获得上级的赏识、信任，直至取得事业的成功。良好的领导口才将使你受益匪浅。

　　作为领导，优秀的口才对于信息交流、情感沟通、建立广泛友好的人际关系，发挥着举足轻重的作用。

　　不善言辞表达的领导，也许你的口讷正在无形中影响着你自身的进步和发展。你切不可不以为然，自甘放弃语言表达能力的提高，做一名默默无语者，否则你的才华将被逐渐地埋没。

　　那么，从现在起，立刻开始锻炼你的口才，只要注意以下几个方面的说话艺术，就能磨炼出一副铁嘴皮。

　　1．言简意赅

　　如果不是特殊需要，作为领导，讲话一定要言简意赅。会长话短说的领导，很容易得到下属的认可和喜爱。试想某君写了很多封应征信，填了很多很多张申请表，一一寄出，均石沉大海。不料得着一张回邮的明信片，仅有“某时面谈”简简单单几个字，他一定终身忘不了这张短短的回邮。

　　2．最后出场

　　“重点置之于后”的心理因素在中国最具有代表性。开会时，官阶愈高的人愈后到；舞台上角儿露脸，最后出场的角儿，便定是最重要、最顶尖儿的。其实说话也一样，愈将重点放在后面，愈能显出所说的话的重要性。

　　3．说出个性语言

　　一般人都有自己的习惯用语，即口头禅，口头禅是人们常挂在嘴边的口头语，总是以这句话来介绍自己，来强调自己，使别人听来亲切自然，也为自己树立了一个独特的形象。

　　4．幽默风趣

　　幽默的话，易于记忆，又能予人以深刻印象，正是自我标榜的商标，借此可以使人们记住你，并使你的话产生更大的力量。

　　5．句子短些

　　短句子说起来轻松，听起来省力，吸引力也强。最好一句话一个意义，一句话的含义过于复杂，听者费力，交流就多了一层障碍。

　　6．通俗易懂

　　选择什么线索来整理说话内容，可看需要而定。要注意通俗易懂，忌讳古词语、中国洋文、专业用语。至少要吐字清晰，语速适当。

　　7．坚定自信

　　说话时要坚定而自信，眼睛正视对方，这样才显示你是充满自信和颇有能力的。若讲话时眼睛不敢正视，握手软弱无力，会使人觉得你意志薄弱，容易支配。

　　8．姿态端正

　　开口说话时端正姿态，给听者留下一个好印象。与别人谈话时，身体稍往前倾，会让别人更容易接受你的意见。

　　9．手势有力

　　作强调时运用手势，但不可指着别人的脸晃动手指。讲话慢而清晰，语言简短，等于告诉对方：我有能力控制一切。

　　10．关注听众

　　注意对方的眼睛。研究显示，一个人紧张，目光会游离不定，而且眨眼次数增加。注意对方的小动作，一个人可以做到喜怒哀乐不形于色，但他的小动作会透露他的心情。例如你在谈话时发现对方的腿在轻轻晃动，这表示他对你的话不以为然。

　　11．扩大知识面

　　知识面越广，话的含量也会越丰富，也越能令你在各种场合充满自信地加入别人的谈话。

　　除此之外，你还要注意行动轻捷，笨手笨脚对你的形象损害最大。穿着上要整洁，避免刺眼的色彩和繁复的配饰，保持干净、挺括。并要注意身姿，含胸显得畏缩，昂首挺胸可以创造出你居于领导地位的形象。

　　所以，不要自卑于你天生嗓音不好，也不必羞耻于一时的拙嘴笨舌，更不要为自己进步缓慢而灰心。只要你锲而不舍、坚持不懈地在实践中努力，就一定会拥有优秀的口才，到那时，你会感觉如虎添翼。

　　与下属单独谈话讲技巧

　　同样是领导，同样是讲话，有的人讲话分量重，有的人讲话分量轻，这就是讲话方式所造成的差异。讲话的方式，对一个领导者而言，十分重要。尤其是作为领导，无不都会遇到与个别下属谈话的机会，那时就更显得口才的重要性了。

　　有的人很会“谈话”，不管什么人，也不管多么复杂的问题，经他一谈就迎刃而解；有的人却不会谈话，甚至一谈就崩，原本并不复杂的问题，经他一谈反而复杂了。

　　这说明个别谈话其实并不简单。不同的谈话对象和不同性质的谈话，在语言运用上应该有所不同。谈话对象个体之间的差别是很大的，不同的出身和经历，不同的文化程度和性格，不同的年龄和性别等，都有不同的心态，而且影响着对外部事物的接受和理解。

　　人的口味千差万别，爱吃萝卜的不一定爱吃梨。一般地讲，知识分子理性观念较多，谈话时道理应讲得深，言辞文雅并注意逻辑性；文化水平较低的人理性观念相对少些，谈话时讲道理应深入浅出，并注意多讲些实实在在的事；性格开朗的人，喜欢快言快语，不喜欢拐弯抹角，与其谈话可以开门见山，直截了当；性格内向的人，往往思想含蓄而深沉，与其谈话不能过于直率；年纪大的人阅历丰富，与其谈话切忌说教；年轻人阅历浅，有的涉世不深，谈话时就应该多讲些道理。谈话内容不同，谈话的方法要有区别。

　　1．表扬的话如何谈

　　好话好听，却未必好说，要艺术地说出表扬的话，难度是相当大的，但有一些基本的原则则值得揣摩和借鉴：

　　首先，实事求是，措辞适当。下级在工作中完成了目标，取得了成就，当然应给予适当的肯定和表扬，但如何把握其中的度，则应予以考虑。如果不适当地高估下属的成绩，人为地赋予成绩本身不具有的意义，乃至流于庸俗的捧场，那就会产生一系列负面作用；会使受肯定和赞扬的下级产生盲目自我陶醉的情绪，自以为自己的成就真的具有那么高的意义和价值，损害了励精图治的开拓意图；会使其他下级产生不满情绪，对于人为树立起来的名不副实的样板，同事们会从不服气到猜忌，进而产生厌恶感，不仅不能起到示范作用，反而影响下属之间的团结；会使下级中间滋生不务实、图虚名的不健康风气，当下级看到小有成就也可得到极高的赞扬，便会动摇脚踏实地、孜孜以求的信心，难免产生浮夸、造假、沽名钓誉、邀功讨赏的现象，从而使本来作为一种激励手段的表扬异化，其本来的意义被极大地扭曲。因此，肯定和表扬下级的语言，决不可套用滥调，任意拔高，“唯陈言之务去”应当是一条基本要求。

　　其次，真诚恳切，具体深入。美国著名心理学家威廉·詹姆士说：“人类本性上最深的企图之一是希望被赞美、钦佩、尊重。”渴望被肯定是每一个人内心中的一个基本愿望。所以，当我们生活在社会当中，要想在自己身边形成一种善意和谐的气氛，就应当去努力寻找别人的价值，并设法告诉对方，这也正是肯定别人的意义所在。适时适当地表扬下级，也正是基于这样的目的。值得重视的是，这种赞美和表扬只有是发自肺腑的情真意切之辞，才能发挥出最大的效力。虚伪与委婉，不着边际地套用一些溢美之辞，难免产生负面作用。

　　再次，全面分析，扬长论短。老子云：“声一无听，色一无文。”下属取得了成绩固然可喜可贺，但单一的强调成绩往往不能起到增进认识的作用，而且还有可能滋生下属的骄傲自满情绪。事实上，正如瑕瑜互见的道理一样，任何长处都与某种短处相连，绝对肯定和绝对否定一样都是有害的。领导越是在常人不易察觉之处，独具慧眼地发现下属的长中之短，那么领导的威信和可信赖度就越高。而在表扬的同时给以适当的意见，既会使下属在心理上更容易接受，又使赞扬的话语显得刚柔并济。

　　最后，注意技巧，方式多样。任何一种表达方式，如果千篇一律毫无变化，或者过于直接，往往产生负面作用。赞扬也是一样，不能永远都是“你干得不错”这类的陈词滥调。有时候同一种意思换个表达方式，往往产生完全不同的效果。

　　（1）对比性的赞扬。就是把赞扬对象和其他对象比较，以突出其优点。这种方法能给人一种很具体的感觉。“有比较才有鉴别”，正说明了这个道理。但也正因为如此，从另外一个角度看，它会产生一个负面，从而容易引起人际关系的矛盾，所以在比较时，就不应用贬低来代替赞美。

　　（2）断语性的赞扬。就是给被赞扬者一个总结性的良好评价，语气要以肯定判断的形式表示。实际上，对别人的工作进行肯定就是一种赞扬。但是由于这种赞扬是较为全面的、总结性的评价，所以容易抽象，而且领导者也会给人一种高高在上的感觉，因此一般要与其他方法结合使用。

　　（3）感受性的赞扬。就是领导者就某一点表示自己的良好感受。因为他陈述的只是感受，不受其他条件的限制，所以这种形式能充分发挥出赞扬的优势。实施这种赞扬有两个步骤：一是把被赞扬者值得肯定的优点“挑出来”；二是让被赞扬者知道你对他的优点很满意。这样，赞扬的作用就自然而生，而且令人信服。

　　2．批评的艺术

　　与赞扬下级时一样，如何把批评的话说得有水平，既达到效果又避免矛盾的激化，就是我们所要面对的问题。

　　首先，切忌恶语伤人。无论任何团体，当员工犯下不可原谅的错误时，作为领导无可避免地要对其加以斥责。但是每个人都有自尊心，批评应是在平等的基础上进行的，态度上的严厉不等于言语上的恶毒，切记只有无能的领导才去揭人疮疤。因为这种做法除了勾起一些不愉快的回忆，于事无补，而且除了被批评者寒心外，旁观的人也一定会不舒服。

　　其次，切忌捕风捉影。上级批评下级，责任要分清，事实要准确，原因要查明。从实际出发，弄清事情的本来面目，找出问题的原因，恰当地分清责任，这样的批评有理有据，既不夸大，又不失察，下级当然口服心服了。所以，上级批评和否定下级，必须以事为依据，以政策为准绳，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。这就要求领导者必须心胸豁达，最忌讳神经过敏、疑神疑鬼、听信流言、无中生有。

　　3．切忌喋喋不休

　　批评的质量与其数量之间，并不存在正比关系，有效的批评往往能一针见血地指出问题的实质，使下属心悦诚服，而絮絮叨叨的指责却会增加下属的逆反心理，而且即使他能接受，也会因为你缺乏重点的语言而抓不住错误的症结。

　　认真倾听下属的谈话

　　曾经有人这样说：“上帝赐给我们两只耳朵和一张嘴，就是要我们多听少说。”这种说法固然幽默得近乎牵强，但结论却是千真万确的。保罗·蓝金曾就各行业的主管在沟通方面所花的时间进行广泛的分析研究，发现主管人员有70％的时间，用在沟通上。在沟通时间中，45％用于听，11％用于读，14％用于写。这说明听在沟通中占有极其重要的地位。

　　实际工作中，许多人喜欢说在口上，做起事来却拖拖拉拉；许多人虽然说得少，工作却如老黄牛；许多人又是喜欢溜须拍马，投机钻营……作为一个领导，倾听部下的谈话是非常重要的。可以说，不会倾听部下谈话的领导，是完全不称职的。

　　通过倾听，可以了解到许多下情。闭目塞听，只能使你成为孤家寡人，同时也会使你的工作脱离实际。

　　工作的积极性来源于物质和精神的满足。如今生活水平普遍提高，物质满足已基本不是问题。员工期待解决的是怎样实现自己的精神满足。领导的赞扬是员工精神满足的重要方面，对员工的激励作用非常的强大。问题是作为领导的你，知道该称赞哪个员工，这个员工需要什么样的称赞吗？倾听部下的谈话，可以帮助你解答这个问题。

　　1．攻心为上

　　做领导容易，做好领导并不容易，特别是做一个受下级尊敬爱戴并信任的领导就更不容易了。领导和部下之间，因为职位的不同，导致了地位的不同，但地位不同并不代表着你们的人格有差别。摆正自己与部下的位置，把部下视为良朋知已，而不是奴仆。放下架子，善于听取部下的意见，善于接受人家正确的批评，做一个平民领导，就能消除部下隐藏心底的防线，获取对方的尊敬和信任。

　　办公室新来了一个小伙，此人文静秀气，少言寡语，只知埋头默默地工作，很少与人来往。其他同事见他这样，也对他很冷淡。长此下去，对他办公室的工作都不利。

　　怎么办？办公室主任看在眼里，急在心头。

　　找机会跟他聊聊吧？好主意！

　　没几天恰好有人过生日，在你的授意下，几个同事软磨硬缠把他拖了去，席间你让他坐在自己旁边。酒过三巡，大家都微有醉意，气氛有些热烈起来。谈论的话题慢慢地转到这位新人。接着你话锋一转，点出他过于沉闷了，应该活跃一些，跟同事们多多接触，搞好关系，因为团结就是力量嘛。他听了神色黯淡下来。

　　过了一会儿，他悄悄地对你说：“主任，不是我不想活跃一些，只是我心里苦啊！”

　　好，有戏。你用眼神鼓励他说下去。

　　“在转来前的一家公司，和我相恋了三年的女朋友竟然跟我们公司一个有钱的帅哥跑了。我恨透了他们，恨她薄情寡义，恨他那种平时跟你称兄道弟，谁知却对你不仁不义的小人。我现在心都冷了，过一天算一天吧。”

　　找到病因就好办。你先肯定了他愤世嫉俗是作为一个正直人应有的行为。然后你又开导他人应向前看，从好处想，世上并不都是坏人，再说像那种无情无义的人没了也不可惜。

　　从那次生日派对以后，那新人慢慢地开朗起来，对人也更热情了。

　　所以，当领导的你如果以为自己职位高一些，就可以对部下发号施令，指手划脚，这只能割离了你和部下的关系，使部下离心。相反，与部下打成一片，则更显你作为领导的风度。倾听他们的谈话，了解他们的性格，满足他们的需要，赞扬他们的优点，只会使你工作起来得心应手。

　　2．恩威并用

　　领导都有自己的威严，威严是职位形成的。同时，平日的批评、命令也表现了你威严的一面。但是只有威严的领导是不全面的，对于开展工作也不利。因为对这样的领导，员工一般是敬而远之。如果一个领导想赢得员工尊敬的同时，还想令对方信任的话，“恩”是必不可少的。可以说，赞美就是一种“恩”，了解下属的疾苦，关心他们的生活，也是“恩”的表现。

　　和蔼地、诚恳地倾听部下的谈话，聆听他们的喜怒哀乐，将会使他们心悦诚服的服从你的领导。倾听中你了解到了他们的喜好；明白他们的特长或特点，你就能做到知人善任，胸有成竹。

　　用威严暗示他们你的职责所在，用你的关心告诉他们你对部下的尊重与重视。

　　美国电话巨头福拉多被称为“十万人的好友”，他和下属有着非常好的关系，下面是一个有关他对员工“施恩”的例子。

　　福拉多从街中心的地下管道中钻了出来，在这寒冬的深夜，行人稀少，他的行为使人联想到电影中罪犯借地下管道潜逃的场面。旁边刚好有一个警察，便上前去盘问他。走近一看，才发现竟是电话大王福拉多。原来福拉多听说有两个工人在地下管道内紧急施工，便前来表示慰问。并且听取了他们的一些意见，决定提高这种条件下的加班费。

　　日本管理大师松下先生认为，平时应以温和商讨的方式引导部下自觉地做事。无论用人还是教人，都要一手执剑，另一手却温如慈母，做到宽严得体，才能得到部下的尊敬。

　　真诚赞美赢得合作

　　赞美必须真诚。真诚是人与人之间顺利交往的基础，真诚是实现融洽交际气氛的关键。上级在不了解下级的情况下，只能讲些缺乏感情的公式化语言，这是很难打动人心的。而事实上，绝大多数人认为下属经常对领导溜须拍马、真诚赞美是天经地义的事；让领导拍下属的“马屁”，多说赞美下级的话就有点儿让人难以接受了。其实，出于把单位搞好的目的，领导对下属多加赞美，甚至奉承也是在理的。例如，有一件任务是领导者和其他下属所做不来的，要做成此事，只有一位下属有可能。那么，做领导的就应该积极主动地走过去，对这位下属多作鼓励，多加赞美和肯定有什么不可以呢。但领导说出的赞美之词应该是人们希望得到的赞美，这些赞美应该能真正表明他们的价值。就是说，人们希望你的赞美是你预想的结果，是你真正把他们当成值得赞美的人而花费了精力去思考才得出的结论。

　　常言道：“恭维不蚀本，舌头打个滚。”要赢得下属，赞美是一件轻巧实用的武器，又用不着你掏腰包，何乐而不为呢？但真诚地赞美他人要有一定的前提条件，失去了前提，真诚就带有了虚假成分，久而久之，只会让人认为你没有能力，一味地依赖下属，下属们对你也就失去了信心。失去威信和信任感的领导，也做不长领导了，这是必然规律。

　　言之有物的赞美能真正露出对方的心血、精力之所在。如果对一位下属只说他很能干，还不如说某件具体事他办得很漂亮更实惠一些。一位工作有成就的人，听到的恭维话自然很多，你再泛泛地赞美他的能力，好似把一杯水倒时大海，毫无影响。如果你对他的工作确有了解，或者你作为外行能了解他的工作性质、意义，那么这种称赞的效果就会强烈得多。

　　黄宗英采访柑橘专家曾勉时，以一个外行的身份谈到她了解到老专家的“枝序修剪法”与众不同，这样一来老专家知道对方是真诚地敬重自己，居然了解到自己的具体专业成就，也就沟通了感情。

　　赞美的动机要纯。生活中往往会出现这样的情况，因赞美者动机不纯，使措辞失去了作用。就像人们深恶痛绝的阿谀奉承之类，一般明智的人总是很警觉“胡乱吹捧”，尤其是赞美者希望通过赞美得到好处，听者的防范大多很明显。

　　赞美下属不可频繁。一个人如果一个月之内受到多次表扬，也许会使他产生自满的心理，总认为自己是不错的。一旦缺乏压力，人就会自满、懒惰，不思进取，容易犯错误或做错事。

　　精明的领导都应该巧妙、合理地运用表扬这一调动下级积极性的武器，指挥有方，随机应变。但该批评时也要尽管批评，这样才能显示出互相之间的关爱。因为关爱不是恩宠，更不是虚伪，而是一种发自内心的体贴。对于下属，既予以真诚的赞美，又施以体贴的责备，这才是具有说服能力的管理人员。

　　再者领导还可以从日常细节入手，下属穿了一件新衣服，你第一次遇上他，可以摆出欣赏神色，兴高采烈地赞扬：

　　“这件汗衫很称你啊！

　　“噢，打扮得叫人眼前一亮哩！”

　　“嗯，今天这样漂亮，有喜事呀？”

　　“你真有眼光，这衣服太帅了！”

　　有人穿了新鞋、烫了头发，甚至背了个新手袋，你也可以套用以上的赞词。不过记着，必须在第一次见面时就说，否则就流于虚假和公式化。

　　除了打扮，请多注意下属的工作表现。某下属刚好成功地完成了某项任务或者顺利出差回来，别忘了恭贺人家，说：

　　“你真棒，难怪老总器重你！”

　　“你的干劲实在值得我们学习！”

　　“旗开得胜，下一个任务又是你的囊中物了！”

　　一般人总爱听赞美话，聪明的你就不妨大方一点，多赞美别人吧！“这个意见不错，就这样做吧！”“真棒，你给我提供了一个好办法！”这样，适当的时候，运用恰当的话表扬和激励下属，适当的时候，掌握批评的分寸，恩威并用，你的下属会更努力地为你效劳。

　　好口才令威望应运而生

　　据一项调查显示，被列举的各类受尊重和有威望的领导中，和蔼可亲、平易近人是他们共同的特点，被接受调查的人，百分之百持这种看法。坦率真诚，向下级善意地表示接近的良好愿望，使下级感到受尊重、被重视，不仅会激发被领导者的积极性，还使大家对领导的思想修养、工作作风、领导意图有所了解，下级对上级习惯性的心理距离由此逐渐缩小，领导的威望自然应运而生。

　　1．给下级最大的礼遇

　　谁都希望自己的价值被认识肯定，才干得以发挥。知人善用，任人唯贤，了解下属的长处与弱点、爱好和脾性，不求全责备，用其所长，略其所短，充分发挥他们的聪明才智，是领导者对被领导者的最大礼遇。

　　2．关心下属也是修养

　　领导者对下属的关心，不能看成仅是工作方法。关心他人与否能反映一个领导者的道德、情感、修养。优秀的领导者即使工作再忙，也抽出时间来与被领导者聊聊天，了解大家的生活情况、思想情绪、遇到的实际困难，必要的给予帮助；自己的工作、生活有哪些忧愁烦恼、收获快乐，也不妨吐露，使别人了解。即便是无目的的闲谈，也可表示与下级融为一体的意愿，从而使上下级之间的心理距离缩短，下级会把上级当做朋友来信任，相处起来便无多少隔阂。

　　3．会表扬更要会批评

　　褒贬一个人，极易引起对方思想和情绪上的波动，而这种反应依褒贬者的方式方法和被褒贬者的荣辱观及当时的情境不同，会产生不同的效果。恰当的表扬与批评，引起的心理反应将是积极的。一般来说，表扬会强化人的积极行为，批评会强化人的消极行为，表扬与批评的动机不纯或方法不当，效果可能会与愿望相反。

　　4．不分亲疏同等对待

　　个人交往，难免有亲疏之分，有的脾性相投，有的话不投机，但将私交中的亲疏关系掺进上下级关系中，就会破坏上下级关系。作为领导者，一方面代表他个人，一方面又代表一定的权力机构，在上下级关系中也表现出亲疏，就会有失公正，伤害一部分人。无论下级与自己个人感情亲近与否，私人和工作中的关系怎样，是否反对自己，都要在工作上给予一样的支持，生活上给予一样的关心。有些领导喜欢迎合讨好者，讨厌爱提意见者，殊不知，前者往往抱有个人目的而非出于对领导的尊重，后者则大多出于责任心想帮领导者把大家的事办好，当然不一定非对前者严加斥责，委婉地给予回绝很必要。

　　5．给下级一种安全感

　　工作时胆战心惊，唯恐哪一天触犯领导，或者有了错误，承担不该承担的责任，被这种心态笼罩的下级，工作积极性不会很高，上下级之间的人际关系也不会融洽。

　　当下属在工作中遇到挫折失败，特别是这种挫折失败由客观原因造成时，领导者应勇于承担责任。将责任全部推给下级，甚至自己的责任也找“替罪羊”，这样的领导会失去群众，谁也不会愿意在他的手下干事。对顶撞过自己，反对过自己，甚至犯过错误的下级怀恨在心，或者嫌弃、给小鞋穿，有失领导者的风度，也会给下级造成不安全感。宽容、谅解，体现了一个人的高度修养，也有利于取得信任、尊重。若能虚心听取下级意见，重视采纳合理的建议，对不尽正确的意见也采取欢迎的态度，会增进上下级间的了解，消除隔阂，增加领导威望。

　　表达清楚下达的指令

　　领导与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。要想把每一条命令、每一项建议都写下来是不切实际的，也是不可取的。但问题在于很多时候以口头方式发出的简单指示、请求或意见，被听者彻底地误解了。

　　不论领导多么准确地表达，多么精心地措辞，员工还是会在一些时候误解领导的本意。而文字可以表达诸多不同意思。员工的教育背景、生长地域、智力与培训等等因素，都可能对他们的理解产生一定的影响。这就是为什么得到口头反馈十分重要。不要太信任从员工那里得到的简短的“是”或点头这类回答。他是否完全理解了指示？指示的内容是什么？如果员工在领悟指示时“不够准确”，尔后会出现什么问题？你会十分震惊地发现，有多少信息其实是被“曲解”了。

　　领导对这种不良的结果感到非常失望，而员工却认为自己在忠实地遵循领导的指示行事，也因此十分不愉快。

　　如何减少这种误解呢？对领导来说，首先要认识到同基层员工和高层管理者对话时必须谨慎小心。要具体而准确，任何不经过周密思考的陈述都可能导致不良的结果。

　　1．仔细考虑批示的内容

　　领导必须认识到，他们所说的每一件事都有着更高的“重要性”，这仅仅是因为对基层员工来说，他们代表着权威。一句看似无关紧要的陈述与它所达到的结果是完全不相称的，管理层级或职衔越高，这个人所说的话就越重要。任何大公司的总裁都不会轻易发表评论。

　　领导不仅要思考他们自己打算说什么，还要考虑别人会如何获得和理解信息。甚至还要想到接受者可能做出的反应。当领导与基层员工对话时，可以使用下面这份心理检查表进行检查：

　　（1）我想要说什么？

　　（2）这一信息应该告诉给谁？多少人将会受其影响？

　　（3）在传达信息时，我拥有可靠的事实吗？

　　（4）如何最好地表述信息使听者能够理解？

　　（5）他们会在第一时间就获得信息吗？信息需要重复吗？

　　（6）听者可能做出什么样的反应？他们会有不同意见吗？

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