什么才能算是一家“好”医院？

　　什么才能算是一家好医院？

　　这个问题见仁见智，每个人都有自己的理解和定义。

　　在患者眼里的「好医院」往往是：能挂上号，能看好病，医生和护士的态度都很好。

　　在医务工作者眼里的「好医院」可能是：赚的钱比较多，发展前景比较好。

　　第二届国务院医改领导小组专家咨询委员会委员、清华大学医院管理研究院教授钱庆文给「好医院」画了一幅画像：一家好医院就是可以在不损及患者安全的前提下，用最少的钱，去治愈最难治疗的病，却可以给患者及其家庭得到最完整的照护、最有尊严的感受和最轻的负担。

　　钱庆文提到，在理解「好医院」这个概念之前，得先说明一个概念，医疗究竟是「报酬」还是「责任」？医院该如何面对社会的期望？

　　在某些资本主义国家，例如美国，「医疗是一种报酬」的思维根深蒂固，美国医疗保险的主流是社会商业保险。

　　在奉行「福利主义」的瑞典等北欧国家，则把医疗视为「人权」，主张国家必须为国民提供必要的医疗服务，否则就是政府的失职。

　　在社会主义国家，医疗被视为一个国家国民的「天赋人权」，国家为老百姓提供医疗照护是政府的重要「责任」。

　　正如我们国家的医院，强调公益性、普惠性，让更多的人可以享受基本的医疗服务。

　　这三年新冠疫情，各国应对措施的不同，也反映着各个国家对医疗定义的不同。所以说在不同的观念下，「好医院」的定义是不同的，甚至是两个极端——

　　奉行「福利主义」的国家对好医院的定义是：好医院并不是要提供所有的医疗服务，好医院是那些可以把「基本医疗服务」提供的很完美的医院。

　　但在大部分资本主义国家里，好医院常常意味着那些可以提供「最好的」或者是「最高端的」医疗技术的医院。

　　钱庆文以医疗照护六大原则（WHO）为依据分享了好医院的十个条件：

　　有一定的盈余

　　具有以人为本的精神

　　员工有合宜的修养

　　以员工为中心的理念

　　追求卓越的心理状态

　　良好的信息收集系统

　　乐于融入的社区关系

　　有很多动人小故事

　　珍惜及关爱社区

　　有好的学术氛围

　　行政中心收集信息后，会通知相关人员进行维修，并规定修理的时间节点。若超过规定时间的一半还未修理完毕，相关人员手机就会接到简讯。

　　此外，还给每个垃圾袋都贴了个二维码，扫码可以查询到里面垃圾的来源和经手的人员。一旦有院感事件发生，可以做到快速精准的追溯。这在疫情常态化的当下更是有着突出的意义。

　　

　　在美国，被称为好医院的只有200多家，这是一个相对比较小的比例。

　　其实美国大部门的医院是不好的，在乡下医院，甚至可以看到蚂蚁、蟑螂在走廊上到处跑来跑去。

　　有一本书叫《向世界最好的医院学管理》，讲述的便是无数医生心中的医学圣地——梅奥诊所，总结了美国好医院的三个特征：

　　一、好的历史传承。

　　也就是我们常说的医院文化、医院的核心价值观，这才是医院存在的目的，通常这样的目的是非营利性的。比如，医院有个很重要的地方就是院史馆，管理者们要思考，如何借此呈现这家医院的历史，让员工清楚地感知到医院的精神传承。

　　在传递医院文化价值观方面，作者特别提到，医院需要有动人的小故事。

　　「生离死别」的故事几乎天天都在上演，医院如果能收集这些感人的小故事，并加以整理、归纳、出版，或医院对其服务对象用正面、积极、公开的态度对待、医院的核心价值就能呈现出来。可以说，医院令人感动的小故事的多少，是一家医院服务满意度的核心指标，更被视为「好医院」的关键。

　　作者提到自己第一次被医院的小故事「震撼」到，是在院内的亲子活动上，一个员工的女儿问作者，有没有在医院发生的真实故事是让您自己印象深刻的、感动的？作者竟然答不出来。

　　一家有着三四十年历史的医院竟然没有令人感动的小故事，这真让人不安。事后，作者开始系统收集医院的动人小故事，这些故事后来对医院的员工产生了积极的勉励作用。

　　当把医院的小故事集结成册时，另一个用途就产生了，当时中国台湾地区有很多电视台缺乏剧本，看到医院这些动人的故事时，就得到了灵感，想根据这些故事编写剧本。

　　作者就让电视台免费使用这些故事，只是要求在每集播出前，必须到现场访问当事人来确保故事的真实性。实地的访谈剪辑播出后，医院也获得了很好的公众关系、并起到了对外宣传的作用。

　　二、好的仪器设备。

　　我们在谈及医院管理和企业工商管理时，主要在谈三样东西：「仪器设备」「技术」和「管理」。

　　对于企业来说，这三样的先后顺序影响不大。但对于医院来说，只有一个正确顺序，一定是先有「仪器设备」，才有「技术」，再有「管理」。

　　为什么呢？举个例子，我们现在最有名的达芬奇手术机器人，如果没有这个机器人，如何让本院的员工得到这个技术呢？即使经过培训让员工拥有了这个技术，但工作中没有机会去操作，也会生疏的。

　　三、循证医学管理。

　　和循证医学一样，循证医学管理也特别重视对想要执行的管理措施所秉持的态度，重点是取得已被证实的证据并加以消化运用。

　　随着DRG和DIP的推行，医院也越来越需要讲循证了，需要用更科学的方式来管理医院，而非经验管理了。

　　比如有些医院经过测算，会发现治疗病人是亏损的，这个时候就要讲循证了，设备的引进能否带来效益？绩效考核的方式是否合理？

　　循证管理学给医院带来的最大益处，可能就是通过减少错误的决策，来提升效益。本文摘自钱庆文教授著作《经营好医院》。

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　　撰文｜钱庆文

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