医疗设备维保难，如何通过数字化服务系统赋能企业提升售后能力？

　　随着国内居民生活水平的提高和医疗保健意识的增强，自2013年，我国医疗器械行业市场规模不断扩大，根据相关咨询机构数据，2021年中国医疗器械市场规模为9630亿元，预计2022年将突破万亿大关。

　　医疗器械市场规模的扩大，持续为行业售后服务创造需求。医疗器械细分市场主要分为医疗设备、高值耗材、低值耗材和体外诊断，其中对售后维修保养等服务有着刚性需求的医疗设备和体外诊断仪器设备占比70%，催生出可观的售后服务市场规模，据公开数据统计，2021年中国医疗器械售后维修市场的容量约为500亿元。

　　500亿的售后维修市场中，目前医疗设备原厂由于具备核心技术和备件的垄断性，在设备升级、技术能力、配件保障和服务流程方面都有着明显优势，因此是医疗器械售后服务市场的主力。

　　但是目前国内许多医疗设备企业售后服务的建设仍在初级阶段。一是我国医疗器械行业起步较晚，企业售后服务整体比较滞后，很多快速发展起来的设备厂商只通过经销商提供简单的服务。二是医疗器械售后服务环节数字化程度不足，有企业仍通过传统的线下手段管理，部分开始进行数字化的企业也是简单进行主流程的管理，系统模块并不齐全，缺乏整体的规划和数据分析的赋能。

　　在此背景下，一体化的售后服务管理系统成为企业提升服务能力的刚需，帮助企业从客户连接、服务运营、备件管理、服务营销等全方位服务场景实现数字化升级，进而全面提高服务效率和质量，以及实现服务的利润化。

　　

　　通过数字化系统，记录医疗设备完整的设备与客户信息，包括设备信息（型号、经销商、最终客户、质保时间、出厂日期等）以及所关联的保养计划、客户咨询投诉记录、安装、维修等服务记录，随时了解完整的设备状况和历史，以便于进行保修判定、维修及发件处理、客户回访与主动服务。

　　基于完整的设备档案，根据设备保有量、运行时间等信息，还能够进行配件预测、配件销售、增值服务销售和二次销售，提升服务营收。

　　出于故障解决效率的考虑，当前许多企业的售后服务都是通过远程的方式解决。针对客诉远程处理的工单，通过系统可以进行在线进行受理、跟进，针对异常设备能及时预警，问题升级上报。

　　企业的客服及相关人员通过case处理，分派跟进的方式处理客诉，在线记录解决处理办法和问题判定。针对远程处理不了的，需要现场服务的客诉，可以转成现场服务工单，安排工程师进行上门，实现服务可追溯。

　　现场服务过程中，服务人员遇到无法解决的问题，可以随时基于移动端，发起服务支持，总部职能部门处理跟进，协同运作。系统还可与企微打通，工程师在服务过程中需要寻求支持或反馈产品问题，支持将信息共享至问题群或责任人，后续进行问题/支持的跟进，提高协同效率。

　　医疗设备的停机会对医院的运营造成损失，因此对于维修的及时性要求很高。数字化系统能够结合客户位置、工程师技能、位置、工作日历等进行快速派工，让服务人员到达现场。工程师基于移动服务APP，实随时更新处理状态，保证服务及时性、过程透明化，提升服务人员工作效率和服务能力。

　　根据瑞云服务云的服务经验，由于线上平台自动承担了客服的绝大部分工作，能够高效替代人员管理、调度、跟踪等职责，一键生成各种数据报表，相较传统的人工客服效率增长了50%，最大程度节省了企业的人力成本。

　　另外，由于医疗设备的安装维修相当复杂，合规标准也很高，因此在服务过程中平台会及时留下完整详尽的历史记录便于后续追溯;其次，通过数字化系统，客户可以按产品、服务类型来定义服务模板，确保工程师基于规范进行服务处理，详尽提报每一步的信息，达到规范服务的目的。

　　医疗设备使用周期较长，期间常常会有备件更换或者软硬件升级的需求。当备件因为产品原因出现需要批量更换或仪器本身版本号需要升级时，相关负责人可直接在系统中发起软件版本升级、备件质量更换的诉求并跟进。工单创建后会查询是否有软件版本升级或配件质量问题进行更换的要求，自动跟工单进行挂钩，工程师可以基于APP查询文件、调整信息。

　　另外，在服务过过程中基于APP沉淀服务过程中的服务信息，管理者可以通过系统中的数据分析工具，多维度分析工时、故障、及时性等数据，为服务提升、产品改善提供数据支撑，在赋能服务工程师上，系统中还可以设置线上的知识库，对操作进行教学和指引，加强维修人员的技能水平，扫清技术盲点，提高故障一次性修复率;记录维修人员的资质，按照不同的故障委派具有相应资质的技术人员，确保问题能够顺利解决。

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