成都市金牛区践行“用户思维”推动政务服务从“集中”向“集成”转变

　　成都市金牛区从“用户视角”出发，聚焦政务服务中程序重复、来回跑路、多头办理等问题，打破原有政务服务大厅多部门多窗口“集中审批”服务模式，创新推行“融合审批”改革，整合服务窗口、再造审批流程，推动政务服务向“集成服务”模式转变。

　　一、“四变”强化集成服务，实现“综合一窗通办”。一是变“多窗口集中审批”为“一窗口集成服务”。整合原有政务服务大厅多部门、多窗口功能，全新打造“综合一窗”服务区，设置帮办导办、综合接件、综合发照等3类窗口，实现“一窗进一窗出”的服务模式。23个综合接件窗口可无差别受理465项行政审批业务。同时，从企业群众的实际需求出发，开设“一件事一次办”“跨域通办”“主题服务”“高频快办”“银行开户服务”“公积金服务”等6个特色服务窗口和潮汐服务窗口。其中，“省内通办”“文化旅游一件事一次办”“一网通办下的一件事一次办”等列为省级试点工作。二是变“多窗口忙闲不均”为“一窗口忙闲均衡”。推行改革后，根据业务量科学计算综合窗口数量，避免以往有的窗口高峰时日均办件1000件以上，等候时长超过2小时，而有的窗口一年办件量不到100件，工作人员长期空闲的问题。目前，“综合一窗”日均办件量600余件，平均等候时长10分钟。窗口数量较改革前减少30%。三是变“多窗口标准不一”为“一窗口规范统一”。统一综窗接件标准和服务规范，建立审查要点梳理专班，精细化梳理128项高频业务，制定标准化示范文本，细化审查标准，明确审查要求，为工作人员提供易操作、标准化、高质量的接件依据。明确“即办件前台办结，承诺件前台受理后台办结”、“一次性告知”、“首办责任制”、“容缺受理”等服务规范，有效提升“综合一窗”服务能效。四是变“多窗口专业人才”为“一窗口全科人才”。选拔业务骨干，组建“综窗”专业队伍，通过集中培训、以干代训、边学边干等方式，夯实综窗人员业务基础。推行“四个一”培养模式，每日发布一条综窗业务小知识，每周开展一次综窗业务培训，每月发布一次综窗业务注意事项，每季度开展一次综窗业务考核，逐步建立稳定高效、素质过硬的“全科型”服务队伍。截至目前，综窗接办件量达40余万件。

　　二、“三化”提升融合服务，实现“一件事一次办”。一是审批服务套餐化。依托“综合一窗”业务整合基础，进一步优化业务流程、再造办理环节、强化数据共享，把多个相互关联的“单项事”整合为企业群众视角的“一件事”，实现172个一件事“一次告知、一套材料、一窗受理”。二是服务事项清单化。2022年底全面落实“新生儿出生一件事”“灵活就业一件事”“企业开办一件事”等国家11个“一件事一次办”和四川省45个“一件事一次办”服务清单，推出“我要开游泳馆”“我要设立民办学校”等116个金牛特色“一件事一次办”服务清单，依托容缺受理、并联审批，推动“一件事”线上线下同步办理。今年一季度，“新生儿出生一件事”“灵活就业一件事”“企业开办一件事”等高频“一件事一次办”日均办件量达150件。三是服务流程极简化。创新实施“互联网+营业场所经营许可一件事”，通过流程再造、资料整合，减少5个办事环节、减少12份申请材料、减少跑动5次、减少时限近20天。今年一季度，已有7家企业通过“一件事一次办”流程，顺利拿到《网络文化经营许可证》。整合民办学校办学许可、民办非企业单位登记、食品经营许可等3项审批环节，集成“幼儿园设立一件事”，减少办事时限10余天。

　　三、“三向”优化链条服务，实现“全流程闭环服务”。一是面向审前畅通靠前服务路径。创新实施“金小二预服务”，针对医疗、教育、大型餐饮类复杂审批，开发“金准勘”电子化现勘系统，提供选址预判，变“事中整改”为“审前服务”，打通政务服务“最先一公里”，帮助企业规避投资风险。截至目前，全程靠前服务成都麦迪格眼科医院等企业十余户，避免投资损失两千余万元。二是面向审中建强帮办导办服务。创新打造集政策咨询、帮办导办、融合审批等功能于一体的“金帮办”服务，变“自己办”为“帮你办”，变“面对面”为“肩并肩”，变“多头办”为“一次办”，推动服务企业的“三大转变”。通过推行专区专班专人服务模式，实现政务大厅、街道、社区三级联动，为企业和群众提供专业高效的主动“导办”和全程“帮办”服务。创新推行“无柜台”模式，提供点单式服务，制定4类“小时清单”，企业设立登记2小时内办结，最快10分钟可领取执照；企业注销登记30分钟办结，企业变更与备案登记4小时办结，复杂事项8小时办结。截至目前，“金帮办”累计服务15万余人次。三是面向审后深化审管协同联动。运用线上线下“双轨”互动渠道，审批与监管部门定期抄送信息，实现双向信息反馈。定期开展“送政策、送法律、送服务”活动，为中小企业量身定制常态化法治体检。实行“红黑名单”部门联动管理制度，加大审后监管力度，实施联合惩戒，帮助企业防范经营风险，提高依法经营意识。搭建“金商茶叙”和“亲清在线”金牛政企“金易见”线上线下政企沟通机制，政企“直接连线”“一键直达”，及时有效解决企业诉求。