挽回127.4万余元！天津市消协2023年上半年投诉分析

　　根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计，2023年上半年全市消协系统共录入消费者咨询、投诉3366人次，受理消费者投诉503件，为消费者挽回直接经济损失127.4万余元。

　　基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　2023年上半年投诉案件中，根据投诉性质（如下表所示）分类，受理质量问题投诉160件，占31.75%，受理合同问题投诉69件占13.69%，受理售后服务问题投诉占9.72%。与2022年上半年相比，价格类投诉数量、投诉所占比重都出现增长，合同类投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。

　　从统计数据看，受理的投诉中质量问题仍居投诉数量、投诉比重第一位，此后是合同、售后服务等问题引发的投诉。

　　（二）投诉类型分析

　　根据投诉类型（如下表所示）分类，2023年上半年投诉案件中，食品、家用电子电器、日用商品、服装鞋帽、生活社会服务类投诉数量和占比位居前五位。

　　与2022年上半年相比较，投诉类型前五位顺序变化较大。一是食品类投诉由第五位跃升至第一位，数量、占比均有较大增长；二是日用商品类取代交通工具类进入前五名，投诉占比位居第三位，而2022年上半年没有进入前五名；三是家用电子电器类投诉数量、占比均出现增长趋势。

　　（三）咨询情况分析

　　2023年上半年，录入到“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”消费者咨询数据来看（如下表所示），生活社会服务类、服装鞋帽类、销售服务、家用电子电器类、食品类咨询量位居前五位。交通工具类、房屋装修及物业、教育培训咨询数量也比较高，均超过100件。

　　主要问题

　　（一）食品类消费投诉跃居首位。

　　投诉类型中，食品类投诉包括普通食品和保健食品，投诉数量位居上半年第一位。保健食品投诉消费者大多数为老年人。主要问题是产品宣称或暗示具有疾病预防和治疗功能，或以免费体检、免费健康养生讲座、赠送礼品等形式，夸大宣传，诱导老年消费者不合理消费。经营场所不固定或只通过非现场形式销售，效果和售后可退等承诺形同虚设。普通食品投诉主要问题食品变质或有异物、霉变、临期或过期，在网络和电视购物频道购买的食品与宣传描述不符等。

　　消费者杨先生参加了大连海参店参加健康讲座活动，店员推销一款骨髓双参肽饮产品，声称饮用后能治疗三高、老年骨质疏松、尿酸、哮喘等多种疾病，降压药也不用再吃。购买服用两个月后，血压高的问题一点也没有得到改善。东丽区消协受理了杨先生诉求退部分货品的投诉，发现该产品存在标签无任何批准文号等问题，多方查找联系到经营者，调解后退还货款近2万元。

　　（二）预付式消费涉及较多消费领域

　　预付式消费在美容美发、养生健身、教育培训、餐饮、儿童娱乐等行业领域广泛推行，消费者投诉涉及消费领域较多。产生投诉除服务质量等经营者因素之外，消费者存在缺少合同意识、冲动消费、轻信口头承诺等自身原因。消费者投诉的主要问题有：一是缺少预付式消费办卡手续，如不签订书面合同、不提供收费单据或发票，消费者付款后只有一张卡甚至只有网络上的一个帐号，对双方责任义务没有明确约定，商家拖延退费。二是经营者闭店或失联。不法经营者吸引消费者充值，随后跑路失联恶意逃避债务；消费者对经营者单方闭店未获知信息或对商家退款规定不认可。三是店铺变更不履原约定。有的经营者进行主体变更转让店铺，后续经营者不履行原协议，或者增设不合理消费限制。

　　消行者曹先生在北辰区嘿嘿水果店办理会员卡并充值1000元，2023年元旦发现该店停业无法联系商家，投诉到北辰区消协。区消协多方沟通找到被诉方并电话询问了解情况。被投诉人称经营不善，停业时将退卡事宜张贴于经营场所门口。经调解，经营者将充值余额退还。

　　消费者刘女士给孩子报名动因体育篮球课，花费6680元。刘女士根据“用户协议”的约定申请退费，与动因体育核对的退费金额5400多元。动因体育APP显示受理退费后，过2个多月仍处于退费审核中，刘女士3月份投诉到天津市消协。经调解，动因体育承诺5月为消费者完成退款，但至今仍未退款。

　　（三）与房屋相关的装修、商品房等投诉

　　消费者投诉的主要问题一是家庭装饰装修服务投诉主要是合同、价格、质量等问题。以低价或套餐价引诱消费者交纳定金、首付款等，合同条款中故意采用模糊语言、约定不明，施工过程中甚至刚开始施工就增项、收取高额水电改造费等产生消费投诉。二是商品房交房时与原承诺不符，配套不到位，精装房存在质量问题等。

　　消费者鲍女士购买的南开区师北新苑精装修商品房一套，收房时发现房屋存在屋顶漏水、地面板材破裂、墙面和柜体开裂等质量问题。鲍女士诉求开发商按照房屋交付标准维修房屋并赔偿损失，经天津市消协调解，双方协商达成一致和解意见。

　　消费提示

　　一是购买保健品及食品要选择证照齐全的正规商家，注意查看标签标识，确认包装是否完整、是否在保质期内，并按照食品标签上的要求进行保存。采用预付消费时要测算自身实际需求，不要盲目冲动充值消费。购买商品或服务要“货比三家”，查询商家有关的证照信息、资质和信用状况，多渠道了解商家口碑信誉。

　　二是书面证据对于消费者维权有重要作用，尽量签定书面合同协议，仔细阅读有关条款，注意使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等规定，对于商家的承诺写入合同中，并保存好与销售人员的沟通记录。

　　三是如产生消费争议，应与经营者在自愿、互谅的基础上协商解决，如经营者故意拖延、无理拒绝消费者合理诉求时，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，或通过仲裁、诉讼等方式解决纠纷。

　　来源：天津市消费者协会

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