解读丨以服务品牌建设 引领旅客联程运输高质量发展

　　王先进

　　全国政协委员，交通运输部科学研究院副院长兼总工程师，研究员

　　旅客联程运输是现代综合交通运输体系的重要组成部分，是提升综合运输服务质量和水平的重要抓手，对加快运输服务供给侧结构性改革，推动现代综合交通运输体系建设具有重要意义。

　　一、旅客联程运输实现快速发展

　　近年来，交通运输部高度重视旅客联程运输发展，积极会同有关部门，持续完善政策举措，优化行业发展环境；运输企业充分发挥市场主体能动优势，不断扩展联运服务模式、丰富服务内容，旅客联程运输实现快速发展。

　　（一）政策顶层设计不断完善。2017年12月，交通运输部等七部门联合印发《关于加快推进旅客联程运输发展的指导意见》（交运发〔2017〕215号），首次对旅客联程运输工作进行了系统部署。2019年9月，中共中央、国务院印发《交通强国建设纲要》，明确了“打造旅客联程运输系统”的重要任务。2021年11月，交通运输部发布了《综合运输服务“十四五”发展规划》，明确提出要积极发展空铁、公铁、公空、公水、空水等联运服务。2022年11月，交通运输部等六部门联合印发《关于促进旅客联程运输高质量发展 进一步提升旅客联程运输服务水平的通知》（交办运〔2022〕76号），明确了“十四五”期旅客联程运输发展重点任务。

　　（二）联运服务模式不断创新。联运企业坚持以旅客需求为导向，积极探索创新发展联运服务。例如，黑龙江、广西、云南等地依托现有公路客运场站，在铁路未覆盖的区域，积极发展“铁路无轨站”，旅客可搭乘专线班车，一站直达铁路车站。辽宁、吉林、河南等地积极发展公空联运服务，旅客在城市候机楼直接购票乘车，实现“定点候机、快速直达”。

　　（三）旅客出行体验不断提升。各地积极探索发展行李直挂、安检流程优化等服务举措，进一步提高旅客出行便捷化程度，提升出行效率。北京大兴国际机场、深圳宝安机场等，依托城市候机楼，为旅客提供行李直挂服务，实现旅客徒手出行。北京西站、天津站、上海虹桥、长沙南站等20余个客运枢纽实现铁路与城市轨道交通换乘安检流程优化，提升旅客出行效率。

　　二、旅客联程运输面临的新形势新要求

　　（一）加快建设交通强国，对实现客运领域高质量发展提出了新要求。随着交通强国建设的加快推进，交通运输发展已经从注重总量增加向提高质量效益转变。运输方式间衔接不顺、“最先和最后一公里”服务不畅等问题，一定程度抵消了干线快速通行的优势。未来，行业需要更注重如何发挥各运输方式间的组合效能，为旅客出行提供整体性解决方案和一体化运输组织，消除旅客出行全链条的堵点痛点，实现服务能力和服务效率综合提升。

　　（二）出行需求逐步升级，为推动联运发展提供了新契机。随着经济社会发展和人民群众生活水平不断提高，群众出行需求从“走得了”向“走得好”转变，对于出行私密性、便捷性、安全性需求明显提升。对联运政策制定、产品设计、服务保障等方面提出了新的要求。换乘服务是否能更便捷一些、安检服务是否能更便利一些、购票服务是否能更简单一些，信息服务是否能更准确一些，都将成为联运服务能否适应旅客需求变化的关键和重点。

　　（三）信息技术蓬勃发展，为培育联运服务提供了新动能。近年来，我国互联网技术与交通融合方面取得积极进展，涌现了一批交通运输新业态、新模式。信息技术的发展，催生了无感支付、智慧安检等更加高效便捷的应用场景。通过持续深化大数据、云计算等技术在联运领域的应用，特别是票务、信息服务等场景应用，将进一步推动联运领域转型升级，加速联运服务提质增效。

　　三、明确品牌培育重点方向

　　近年来，旅客联程运输发展取得一定成效，但在票务服务、信息共享、服务保障等方面仍存在问题，迫切需要进一步探索实践。交通运输部会同相关部门印发《关于培育旅客联程运输服务品牌的通知》，组织开展品牌培育工作，以该项工作为契机，聚焦发展重点难点，充分发挥典型示范引领作用，以点带面解决问题、推广经验，推动旅客联程运输高质量发展。

　　（一）客运“一票制”。目前，运输方式间票务数据仅实现企业间“点对点”式互联共享。票务销售制度、客票产品单一等问题，造成联运产品吸引力不足。通过实施客票系统互联互通、客票产品体系优化、客票销售制度调整等，加快推进客运“一票制”发展，解决票务服务不便捷问题。

　　（二）枢纽衔接一体化联运服务。部分综合客运枢纽存在功能布局不合理，导向标识不明确等问题，导致联运旅客在换乘接驳环节效率不高、体验不优。通过强化客运枢纽功能空间共享、设施设备共用，打造一体化换乘环境；合理设置枢纽场站导向标志标识，解决枢纽服务不衔接问题。

　　（三）联运信息互联共享。目前运输方式间出发到达旅客数、晚点信息等运营信息尚未实现交换共享，旅客无法及时获取联运行程动态信息，后序行程服务商无法及时进行运力调配和服务衔接。通过数据接口服务等方式，加快建立数据共享机制，积极探索运用市场化机制，向第三方企业有条件开放联程出行数据，解决数据信息不共享问题。

　　（四）旅客联程运输专属服务。目前联运服务产品多聚焦运输本身，对产品赋能不足。同时，联运旅客对换乘接驳（非紧邻式交通枢纽间）、专属进出站与安检通道等服务需求旺盛。通过创新联运客票销售模式，推出“联程客票+专属服务”产品，为联运旅客提供非紧邻式交通枢纽间换乘接驳、快速安检、专用值机等服务，增强产品吸引力，解决服务产品不丰富问题。

　　（五）非正常延误联运服务。目前，前序行程延误或取消，联运旅客仍需按照分方式规定，分段进行后序行程客票退改签，产生的费用需由旅客承担。通过探索建立非正常情况下承运人责任划分机制，完善旅客权益保障相关条款，解决服务保障不到位问题。

　　（六）跨方式安检流程优化服务。不同运输方式间换乘重复安检，导致出行时间增加、出行效率降低。通过在现有具备条件的综合客运枢纽，加快推进民航到达旅客换乘铁路、城市轨道交通安检流程优化，扩大铁路、城市轨道交通间安检流程优化覆盖范围，解决安检服务不快捷问题。

　　（七）行李便利化运输服务。目前仅部分民航机场，为旅客提供“行李门到门”服务，联运模式下行李直挂服务尚处于空白状态。通过引导联运相关企业，创新行李运输、寄递过程跟踪技术，在多场景下开展行李“门到门”运输、寄递业务，为旅客提供全程负责、同时抵达的行李服务，解决行李运输不便利问题。

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　　编辑丨翟永威 唐硕

　　审核丨郭一麟

　　监制丨陈林