36氪专访 | 容联云孙昌勋：纯粹的通讯工具缺乏竞争壁垒，私域流量运营是未来重点

文 | 咏仪 编辑 | 苏建勋

上周，多业务云通讯服务商容联云（NYSE:RAAS）在北京举行以“基石之上”为主题的品牌升级发布会。会上，容联云宣布品牌名正式由“容联云通讯”升级为“容联云”，旗下的业务板块也做了重新划分，包括新营销服务云、产业数字云、政企智能云三大板块。

其中新营销服务云为腰部以下客户提供联络中心的标准化SaaS产品；产业数字云为头部与肩部客户提供联络中心的SaaS产品以及行业解决方案；政企智能云为大央企与政府提供音视频能力和计算机视觉的技术应用。

36氪曾多次报道容联云通讯，刚成立时，容联云先从建立核心的CPaaS能力平台开始，做通讯及运营商资源的云化，也就是让传统的通讯产业与互联网融合。此后，容联云逐步发展到全通讯产品和服务，包括PaaS通讯能力（语音、短信等）、SaaS通讯产品、行业新通讯解决方案和“通讯+AI”等方案。

会上，容联云还正式宣布启动海外拓展计划，将现有SaaS产品向日本、马来西亚、菲律宾拓展，未来还将逐步布局其他国家。

本次从容联云通讯改名为「容联云」，品牌名称升级背后，是容联产品战略的重要更新。

发布会现场

容联云表示，此次升级后，公司战略重心依然是云联络中心（CCaaS，简称CCaaS），CPaaS服务于CC。

同时，云联络中心（CC）的定位也逐步延展到客户营销/运营/管理领域，如CRM（客户管理系统）以及SCRM（社会化客户关系管理系统）。其中，CRM能够为企业提供通用的客户信息管理以及与客户沟通记录管理功能；而SCRM则是基于私域流量进行管理，包括广告聚合投放管理工具，私域流量运营功能以及销售过程管理的功能。

基于这一战略，容联云于今年3月正式宣布收购CRM低代码平台企业“过河兵”，同时推出了自己的SCRM品牌“聚客”。通过建立产品关联，提高企业从流量到线索，再到成单的转换效率。这也意味着容联的业务板块，从原有的云通讯市场到客户管理/营销领域。

从工具到服务背后，也是企业营销模式的变化。

发布会上，容联云CPO熊谢刚以金融行业举例：一个银行在2000年的触客方式主要以线下网点为主，到了2020年，平均年触达客户次数从193次增加到1166次；触达方式则从15个场景增加至129种场景，途径也越发多元——传统的方式包括线下网点、电销、短信等。2000年时大部分客户几乎都是主动找到企业，而到了2020年，客户主动触达的比例降至25%。

这也进一步印证流量红利的消逝。客户在互联网世界中却可以通过各种各样的渠道接触到服务，在流量增速大大放缓的背景下，企业则需要付出加倍努力，以客户不反感、低成本但更高频的触达方式，才有可能抢占用户为数不多的注意力和时间。

而对于企业客户而言，“如何联系到客户”已经不是难题，如何在触客后做好转化、成交和管理，以及多种获客渠道的协同，才是新时期里最大的挑战。

容联云创始人兼首席执行官孙昌勋

去年疫情催生了巨大的居家办公市场，市场对云通讯产业也保持乐观态度。但从云通讯行业近期表现来看，资本市场反应却没有同步。容联于今年年初上市，开盘即触及熔断，股价暴涨200%，市值超76亿美元，但往后股价一路走低，截至目前已跌至8美元附近；同在云通讯赛道的声网市值已跌去一半；国外的Zoom自去年创下588.84美元的历史高点以来，股价已下跌42%。

疫情带来的居家办公需求固然大大利好这一市场发展，但在疫情后需求逐步回落，行业到了一个关键路口：对于厂商而言，云通讯厂商的故事也不能只是通讯了。

放眼行业，云通讯厂商各有各的拓展路线——有厂商主打新场景的技术落地，如声网近期已拓展至元宇宙等新兴场景；Zoom面对疫情后的居家办公场景，也在去年推出了包括智能屏幕Zoom for home在内的系列硬件产品。未来，云厂商们需要更多故事，才能走出差异化路线，抢占仍在上升中的云通讯市场。

面对当下的市场趋势，容联云通讯如何看待市场和考虑未来布局？发布会后，容联云CEO孙昌勋、CFO李亦鹏、CPO熊谢刚也与媒体进行了沟通交流。

Q：容联之前在云通讯领域耕耘多年，现在往CRM，SCRM方向是较大的战略转型吗？业务方向和思考逻辑是怎么样的？

孙昌勋：在中国市场里，纯粹的通讯只提供工具，竞争力是不够的，我们希望真正解决客户的营销问题。

绝大多数的企业都有三个方面的需求：营销、生产和运营。我们希望首先解决企业客户营销的问题。这涉及到如何提高获客的效率，降低获客的成本，我们更多的是从客户需求出发，用数字化、SaaS化的产品解决核心的营销需求。

Q：容联云在CRM赛道的目标和定位是怎么样的？

孙昌勋：CRM是相对比较宽泛的应用类别，CRM业务分为B2B的CRM，和B2C的CRM。像银行、教育、保险、零售、汽车，我们都看成是B2C的企业，B2C企业有海量的C端客户，首先需要的是客户服务中心，那么当然也需要呼叫中心+CRM，这是我们能够延展的方向。我们更聚焦于B2C企业，企业采购了我们的CC产品后，然后我们再去做CRM的延展，大概是这样的逻辑。

Q：当前的三大块业务中，有两块都是属于标准化SaaS服务，容联云在产品标准化和行业通用性方面如何考虑？

孙昌勋：对腰部以下的客户，我们提供完全标准化的SaaS产品，比如CC、聚客、客服机器人，都是完全标准化的SaaS产品。针对一些行业大客，我们会有行业定制，比如银行、汽车、教育，肯定还是要有行业属性定制，这个定制也算是我们的壁垒。比如，银行有信用卡中心，信用卡中心相应的需求就是适用于各个银行，它有行业通用性，不仅仅对某一个银行有效。

Q：如何考虑以后的业务构成比例？比如传统云通讯产品和CRM部分，容联云的考虑是？

孙昌勋：我们给客户除了提供通讯的能力之外，也会把其他部分补齐，形成一体化解决方案，这并不是割裂的。

从占比来讲，非通讯的部分占比会越来越大是必然的趋势，我们更多强调客户转化、数据价值。举个例子，银行有借记卡、贷款、信用卡的部门，留存着客户资料，我们希望逐步能够把这些数据打通，有完整的用户画像，做到更精准的服务和营销，这是数据中台的能力；第二是AI中台，基于这些数据，我们可以应用很多AI技术，建立用户画像、知识体系、智能质检等等，也可以抽象为中台服务。

这个建设过程是漫长的。真正的企业数字化改造才刚刚开始，接下来会有长达十年、二十年的建设周期，所以也是我们容联的发展红利期。

Q：从年报和一季度财报来看，容联云的净亏损还是在扩大的，公司对于这个原因是如何分析，接下来如何应对？

李亦鹏：我们在财报里也披露了非经营性损益，其实是刨去那些一次性影响的亏损。真正跟公司运营相关的亏损，我们同比增加得不多，这还是在我们收入增长了超过50%的情况下。换句话说，我们的经营性净亏损率同比收窄近10个百分点，而我们组织运营效率还是有比较明显提升的。

从亏损应对来说，我们这一次的品牌升级、组织结构调整都是应对的方式。新的几朵云，对应的产品线成立了新事业部，都是为了提升运营效率。

从云通讯行业来看，跟美国相比中国市场现在还是落后8-10年左右，市场渗透率还很低，处在非常早期的阶段。对于我们，现在优先级最高的事情还是抢占市场份额，不断叠加产品，给客户提供符合他们诉求的解决方案。我们在意的不是亏损的绝对值，而是运营效率的提升，盈亏平衡、何时盈利都是比较自然的过程。

Q：市场上也有疑问在于，当前遇到的增长瓶颈主要是因为客户的集中度过高。容联云是怎么看待的？

孙昌勋：这是误解。腰部以下客户，从收入占比来讲，应该是占我们蛮大的比重，至少是20%-30%。我们是中小客跟行业大客都去覆盖，新推出的三朵云，按照不同客群、服务方式，相应的产品形态都是有差别的。

李亦鹏：我们核心的竞争优势恰恰就是客户集中度不高。我们有13000多家的活跃客户，覆盖的行业非常广泛。我们对大客户的定义是年贡献收入超过70万人民币了，截止到2021年一季度末是193家，我们的绝大部分客户是中小客。

Q：市场普遍认为疫情后是利好云通讯市场的。但上市后，容联的市值经历了较大波动，从上市当天暴涨到如今比较低迷的情况，公司如何看待这一问题？

李亦鹏：发布会上孙总也提到了，我们股价确实发生了一些波动。对于普通投资者来说，可能因为容联云产品线比较丰富，容联到底在做哪些事情，什么是未来核心战略、发展重点，大家对这个东西并没有那么清晰的了解。我们也希望通过这次发布会，能够把明确的战略方向、产品规划传递出去。

过去几个月，美股市场整体也有比较大的波动，美国证监会也出台了针对中概股一些不太好的，有潜在负面影响的政策。在波动市场情况下，很多投资人风险意识更强，可能会更在意企业的盈利或者亏损状况。

我们对现在这个情况是不满意的，但是也并没有过于惊慌，真实业绩其实发展得还是很不错的，像一季度财报的绝大部分数字都是非常漂亮和给力的。我们并不会那么在意亏损绝对值，接下来还是要不断发展业务，抢占市场份额。只要做好自己的事情，相信股价和市值迟早都会反映出来。

Q： 今年3月容联云收购CRM厂商过河兵科技，整个收购过程是怎样的？双方的整合进度是怎样的？今年还有没有新的合作和产品值得期待？

李亦鹏：过河兵以前跟容联的业务合作本来就挺密切。过河兵的主营业务是CRM，是基于低代码/零代码平台来做的，在保险行业的市占率很高，我们和他们合作提供CRM解决方案。

在谈判时整体都很顺利，双方都有合并意愿。我们接触大企业客户的时候，大企业对于CRM这块的需求越来越强，我们也希望将过河兵的CRM产品整合到整体解决方案中，为中大型企业客户提供更完整的解决方案。

过河兵是一家盈利的公司，最后我们收购的价格，从性价比来说是非常好的，双方很快就达成了一致。当前过河兵跟我们的产品都已经打通，已经合作服务了十几个客户。他们的团队当前属于产业数字云板块，以后我们也会和过河兵的产品合作，覆盖到不同行业的不同客户中去。

Q：在产品研发上，容联云以后的投入力度如何？

李亦鹏：我们现在产研团队大概有将近500人，应该是远远高于行业水平的。我们一季度财报也提到，引进了南开大学的专家担任AI首席科学家，以后也会不断引入更高阶的技术人才。但从绝对人数来说，接下来的一两年里人数或许不会有太多扩张，更多的是提升整体能力和素质。

从行业整体发展阶段来看，和绝大部分美国成熟企业比较，他们的销售费用基本是研发费用的3倍。中国大部分企业在早期都是反过来的，研发费用和销售费用大约是3：1。我们现阶段销售费用和产研费用已经进入比较持平的状态。

Q：容联上市时候曾提及要打破通讯产品的边界。未来有哪些业务容联一定要拓展的，哪些是不会去做的？

孙昌勋：我们肯定是继续面向企业提供服务，以通讯作为切入点。接下来我们要做的，第一是让通讯上云，去跟AI结合，让通讯变得更加智能高效；第二是和CRM、SCRM结合，客户的资料、沟通记录管理起来，从流量到线索管理、成单转换等，私域流量方面的数字化改造是接下来的重点。再往下延展，还会有一些新的数字化应用，比如说数据中台。其他的东西，应该不是我们涉猎的范围了。

Q：容联云在行业上的整的思路是什么？去年出现了很多聚焦于垂直行业的厂商，怎么看待竞争关系？

熊谢刚：在今天，垂直行业的私有云的云化进程是在加快的，比如说汽车、能源、金融等。原有做公有云的阿里、腾讯、华为等等，现在都是在两条腿走路，一条腿是公有云，但也关注重要的垂直行业私有云。

早几年垂直行业还没有云化的时候，大部分厂商还是做行业系统集成。但如果做了云化以后，把很多行业的私有云基座做好了，有很大一部分可以做标准化，可以打破原有在这些行业特别深耕的传统的集成商，以及一些区域造成的所谓的竞争门槛。

Q：容联云如何看待大厂的布局和变化？比如钉钉现在也开始做标准化产品，包括一些低代码平台，以及客户端上的业务尝试。

孙昌勋：每个企业都有它的发展路径。钉钉最开始是做办公协同，再延伸到企业的方方面面，比如设备等。而我们是从PaaS往SaaS去转，SaaS里面重点做的是CC（云联络中心）产品，重点做B2C企业，这个方面我们是国内最大最强的。我们巨头有没有交集的可能？会有交集，但我们有我们的优势。比如大企业基因更多的是做办公协同产品，注重内部协同沟通，而我们天生是带有营销属性的产品，我认为是两个赛道。

李亦鹏：我补充一下，容联把主要的战略资源投放到这些赛道，恰恰都是需要有非常长时间的深厚的行业积累和行业know-how的，给客户提供带有定制化属性的服务，重运营、高投入。相比而言，这不会像巨头所在的那些较为标准化的赛道那么有优势。