何以解忧 线上心理咨询平台？

　　何以解忧，线上心理咨询平台？

　　倪   妮

　　当有莫名的烦躁情绪袭来，玲梦时常会拨通心理服务平台简单心理的倾诉热线，话筒对面的志愿者会给她一些简单的安抚和反馈，有时，几句话就能抚平她的烦躁。“状态突然不好的时候，可能没办法及时找到心理咨询师，倾诉热线和问答可以帮助我度过一些难关。”玲梦对《第一财经》YiMagazine说。

　　最近，韩国明星崔雪莉疑因抑郁症自杀，再次让人们关注起现代人日益普遍的心理问题。如今，即使是普通人，似乎也越来越急于告别懵懂无虑的少年时期。刚刚进入社会，甚至是还处在求学阶段的年轻人，就被过早地抛向了由职场、家庭、自我期待等层层压力构筑的高墙中。而心理服务，成为了这堵高墙上的其中一个窗口。

　　第一财经商业数据中心2018年12月发布的《2018心理咨询行业人群洞察报告》显示，超过90%的受调查者都表示愿意为心理知识产品付费，简单心理平台上的心理咨询来访者中的90后比例接近50%。

　　用户最初了解心理服务平台往往是通过其产出的文章，这些文章触及人们在各个阶段可能遇见的困惑，并尝试加以解释和剖析。亲密关系、原生家庭、职场关系、焦虑、空虚和自我探索等是每个人都需要面对的课题。

　　让玲梦印象最为深刻的就是简单心理平台上曾发布的一篇关于微笑抑郁的文章，文中说，微笑抑郁者“选择隐瞒自己的真实感受，将微笑当成自己的面具，希望能够维护自己‘强大’的形象，独自解决问题。”

　　“我感觉看见了以前的自己。”玲梦说。她很少和亲朋好友诉说自己的情绪压力、关系压力和自我成长方面的困扰，而对于很多人来说，和朋友倾诉，或是一起唱歌、喝酒、旅游，也只能短暂丢掉烦恼。更多的时间，每个人还需要自己面对和消化它们。

　　另一个心理服务平台壹心理成立了一个主笔团队，专门负责其公众号头条文章的撰写，此外，它还和100多位外部作者合作产出文章。一直在研究心理学的黄伟强从2009年起的两年间，坚持在豆瓣、人人和微博等社交平台上发布和心理学相关的内容。他发现用户对这方面的知识有非常大的需求，于是，他在2011年创立了壹心理。

　　除了心理方面的文章，问答、倾诉热线和测评这样形式简单、低价甚至免费的服务也正一步步降低用户的接受门槛，让他们愿意吐露自己的疑惑和心事，通过这些产品先了解自己，再进而探究焦虑等心理问题的缘由。“用户的需求是有层次的，他们对心理学有很多认知盲点，这些产品让用户可以用非常低的成本接触到心理服务。”黄伟强对《第一财经》YiMagazine说。

　　此外，各平台还常常开展共读心理学书籍的活动，每日的打卡和互动可以给予用户积极的引导。“这也是一种变相的情感安抚的方式。”头头是道基金投资人戴一凡对《第一财经》YiMagazine说，该基金也是壹心理的投资方之一。

　　不过，用户想深入了解心理学，还需要涉入课程或心理咨询这样的“复杂”业务。这也是目前这些平台主要的收入来源。

　　在2014年接受北极光的投资后，壹心理开始在心理服务行业探索商业化途径，而付费产品的销售量比预期好很多。“我们做了一个入门心理咨询师的直播课，售价980元，在两个月的时间里，一共卖出了4000多份。而10元左右的心理测评每天都有约6000人来做。”黄伟强说。

　　壹心理对课程主题的选取，依据每个人在人生道路上都会遇到的问题，例如对情感和职业的困惑、和父母的沟通以及毕业后的落差，然后找到该领域的专家，共同打磨课程。此外，还有面对心理咨询师的课程，用户完成学习安排后将获得在平台的实习机会。

　　考虑到提供服务的门槛更高，壹心理选择将心理咨询业务放在后期逐渐展开。《2018心理咨询行业人群洞察报告》显示，只有30%的人会寻求专业心理咨询师的帮助，而阅读专业书籍和上网查找资料的分别占到62%和47%。用户在面对心理问题时，通常首先自己看文章、做测评、看课程，而不是向专家求助。

　　 　　与壹心理不同，正是发现国内独立心理咨询师获客的困境，成立于2014年的简单心理最初便将运营重点放在心理咨询上，它不仅提供预约服务，还与入驻的心理咨询师有定期的沟通和考核，并提供督导支持。

　　平台上心理咨询的价位普遍在400元至600元间，时长为50分钟，而第一次的咨询仅仅是开始，长期、稳定的沟通才有望达到比较好的效果。然而简单心理也同时表示，由于很多人羞于承认自己糟糕的情绪状态，并不能真正地接受心理咨询。

　　心理服务平台KnowYourself也是通过初期广泛传播的文章俘获了诸多用户，目前其心理咨询服务更像一个提供预约服务的工具，协助心理咨询师收费、交税、开发票，具有公益性质，并不盈利。

　　 　　无论处于何种发展阶段，提供心理咨询是这些平台终将涉足的领域。心理咨询师Hallie就向《第一财经》YiMagazine表示，最近陆续有三个新的平台邀请其入驻。“由于我本身不缺来访，暂时不需要平台过度引流，所以我只入驻了KnowYourself。”另外一些只依靠心理咨询作为收入来源的咨询师，则会倾向于入驻引流效果更显著的简单心理。

　　平台可以帮助咨询师管理时间，为咨询师提供面向全国甚至海外用户的渠道，打破其服务的地域限制。此外，相比线下机构，线上平台向咨询师收取的服务费也较低。简单心理的收费为咨询师服务费的5%至15%，KnowYourself则约为7%。而线下机构则可收取高达50%的服务费。如今，很多心理咨询师都会至少入驻一个平台，或者线下机构和线上平台各入驻一个。

　　想成为平台上的咨询师其实并不是一件容易的事。通常，这些平台接受咨询师入驻的基础标准是，拥有执业资格、100小时以上的收费咨询经验、30个小时接受督导的经历，以及1至2年的系统性培训。符合这些要求后，心理咨询师才可以进入面试环节，与成熟的专家沟通。“现在100个提交申请的咨询师里，最终入驻的可能不超过两个。”黄伟强说。

　　 　　线上心理咨询带给心理咨询师的不仅有机遇和便利，也有一连串挑战。这种方式大幅度提升了对心理咨询师能力的要求，网络咨询会带来真实感的缺失，即由于网络的虚拟性，来访者可能会故意塑造一个新的形象，咨询师需要有能力识别。此外，网络咨询的伦理要求也有所不同，但一些咨询师对此了解得并不充分。

　　Hallie发现，到平台上寻求心理咨询的用户，有一些人对自我成长的要求会更高，往往还面对更严重的现实问题，他们中的很多人往往已经查看了很多网上的资料，在本地线下机构得不到资源的支持才寻求线上平台支持的。这些人在前期咨询进展会比较慢，咨询次数也会更多。而线下来访，较大概率会在可控范围内，咨询进展会略快一些。

　　不过对于用户来说，在本地有资源的时候，很多人还是会优先去线下咨询，因为沟通的效率会更高。比如玲梦，即便对简单心理非常信任，但其平台上的咨询师很少位于她所在的城市，如果有需要，玲梦还是会选择在医院挂号寻求心理帮助，她觉得面对面的交流更加直观，线上交流可能会影响咨询的质量。

　　 　　“我们的用户和传统的线下心理咨询的用户是不同的，很多用户是在了解壹心理后才知道心理咨询服务。”黄伟强表示。在壹心理选择线上咨询的用户占比达到80%，在黄伟强眼里，线上心理平台的用户是一批对互联网产品包容度较大、对心理服务有需求的人群。

　　戴一凡则认为，线下和线上心理服务机构在近三四年时间里都会处于和平共处的阶段。实际上，它们的界限也在逐渐模糊。

　　线上平台早已不局限于仅仅承担线下机构的“中介”角色，它们开始触及更多线下的心理咨询服务，比如KnowYourself就建立了共享咨询室、壹心理则收购了一些咨询室。“当用户进入线下时，我们之间会有更多的接触点，从而把控服务的质量。”黄伟强表示。

　　 　　线上平台和线下机构在未来的博弈可能将更多地基于用户来源。“如果80%的来访都是通过壹心理这样的平台导入的，我认为它会进一步收购线下的心理咨询机构，或者采取联营的模式。”戴一凡说。同时，收购或者投资线下机构也是不断增强平台自身影响力的手段，“心理学的创业是一个养成的过程，有需求的人群是足够大的，但需要长期、专业的知识的输出，来提升用户的认知。”

　　黄伟强也反复强调，目前在中国，心理服务还只处于早期培育阶段。这意味着虽然平台依靠持续输出内容已经教育了一部分用户，但还有很大一部分用户对心理学的认知非常有限。

　　这背后的一个原因是，心理服务的需求量虽然已经有了很大的提升，但服务质量却并没有质的提升。心理服务平台的主打产品目前通常还都局限于心理测评、心理课程和心理咨询，并不存在太多的创新。

　　对于用户而言，成为这些心理平台的付费用户还有很多值得担忧的事情，比如心理咨询师的资质、心理咨询的效果、课程的内容质量等。更重要的是，用户不知道判断的标准是什么，比如自己是不是已经焦虑到病态，是不是情绪不好到需要心理咨询，这个界限并不明确。

　　而过于明显的诱导信息反而会引起用户的反感。有用户就对《第一财经》YiMagazine表示，自己只是出于好奇做完一个测评，出来的分析结果就建议她购买课程。“平台应该更多去科普心理学知识，而不是急着去转化用户”。

　　心理咨询师也并不喜欢这种“诱导”。Hallie曾经应朋友的邀请入驻过一个平台，发现它对来访的筛选过于宽泛，甚至带有诱导性质，如果客服成功促成用户预约，那么收取的服务费就会高一些。

　　总之，线上心理咨询的标准，以及咨询师认证和培训的标准还需要各家平台、机构和行业协会共同去探讨。如此，平台在运营和应对危机事件时也会有所依据。

　　在所有商家都在试图抓住用户注意力的当下，心理服务平台也在探索新的内容和模式。

　　比如壹心理就正在尝试通过短视频和漫画这些用户喜欢的形式输出内容。此外，单纯依靠内容去吸引用户已经日益困难，线下活动也成为各平台青睐的形式，这一方面可以加深与老用户的联系，另一方面能吸引新用户。“在活动上，我感觉我可以很快融入，像是找到了组织。”玲梦就表示。

　　心理咨询+社群的形式也可能是未来的一种方向。“每年收取导师费，在群里解答用户的疑问。”黄伟强认为，很多用户可能并不需要长时间的心理咨询服务，但会有很多碎片化的问题需要随时得到解答。

　　而近期兴起的“冥想”也是大部分平台积极拓展的新业务。在国外，已经出现了专注于这一领域，且估值达到10亿美元的独角兽公司Calm。相比于心理咨询，大众对冥想的接受难度也会更小一些。

　　“很多领域从大需求小市场，过渡到大需求大市场花了十年到十五年的时间，心理学和心理咨询也需要这样一段路程，未来还需要五年甚至十年的时间。”黄伟强说，“我不认为现在的中国市场可以支撑起一个心理学领域的独角兽企业。”

　　但总有一天，市场会支撑起这样的企业出现。

　　（玲梦为其知乎用户名）