设置急客通道让“雪中送炭”服务直抵人心

　　威利

　　今年中秋国庆假期“合体”，8天长假期间，探亲、旅游需求交织，叠加亚运热、演出潮、深度游等今年文旅消费新趋势，出行迎来年度新高峰。交通运输部预计，中秋、国庆假期跨区域人员流动量持续高位运行，全社会跨区域人员流动量达20.5亿人次，日均2.57亿人次，比2019年同期日均增长11.5%，比2022年同期日均增长58.8%。

　　潮涌而至的假期客流，考验着各个城市的运行管理水平，检视着“吃住行游购娱”等方面的服务能力，正因如此，面对“超级黄金周”，各地都提前进行了部署，精心做好各种准备，确保市民群众和旅客过一个欢乐祥和的假期。

　　以北京为例，机场车站、公园景区等公共场所管理者和从业人员坚持求真务实，积极对接群众出行、出游需求，加强服务保障，其中不乏新意和亮点。北京七大火车站均公布了车站快速进站通道位置，方便晚到旅客及时进站乘车。其中，北京站在进站口最右侧为距离开车时间不足20分钟的旅客设置“急客”通道，遇旅客集中进站，安检通道全部开启，动态引导旅客有序进站安检，减少排队等候时间。此举看似小事，但意义不小，对晚到的旅客而言，堪称一份雪中送炭的礼物。

　　“双节”期间，北京大兴机场在航站楼入口、问讯柜台、人工值机柜台、指廊入口均放置了“爱心服务自助箱”，配有“爱心手环”。着急赶飞机的旅客可以领取绿色急客手环，工作人员识别后会联动各相关岗位，做好“接力”。事实表明，此举能够有效聚集机场各类资源，提高服务效率，有效帮助“急客”破解燃眉之急。

　　北京七大火车站、大兴机场推行“急客”通道、绿色应急手环等“硬核”举措，着力在“助急”上做“加法”，帮旅客解决“外出之难”，以直抵人心的服务彰显担当作为，受到社会各界的普遍好评，也给其他部门、行业做好公共服务提供了有益的启示。

　　一是既要做优“必答题”，也要善做“附加题”。此前，各级政府及相关部门就强化节日服务保障作出了一系列部署，公共场所管理者和从业人员应坚持把服务对象的认可和满意当成工作的目标和动力，高质量完成“规定动作”。同时，充分发挥能动作用，创造性地做好“自选动作”，以更加耐心周到的服务增强服务对象的体验感。

　　二是既要在“点”上发力，也要善于由点及面。要积极帮助服务对象排忧解难，尤其是针对“一老一小”、残疾人等人群的“急难愁盼”，在法律法规政策范围内应尽可能地“特事特办”，传递服务温度。同时，善于解剖“麻雀”，健全和完善相关制度规定，形成长效机制，不断提升服务品质。

　　三是既要“致广大”，也要“尽精微”。这里的“致广大”就是要强化群众思维、法治思维，自觉将大局意识、绿色发展意识、安全生产意识贯穿到工作全过程、各方面。而“尽精微”则要求坚持问题导向，从小事做起，精准施策，坚持锻长板、补短板两手抓、两手都要硬，持续推动服务能级跃升。

　　国庆假期是考验城市服务能力的“试金石”，也是旅客对旅游目的地治理能力的一场“集中检阅”。旅客的体验如何，不仅事关个体的获得感和幸福感，还会产生传播效应，影响城市形象。各地应以更高标准、更严要求、更实举措，鼓励督促各公共场所管理者和从业人员急群众所急、想群众所想，持续增强群众满意度，不断提高群众的幸福感和获得感。

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