网友抱怨购买网课很“水”无法退费 知识付费消费者如何维权

　　来源:中国青年报

　　原标题 知识付费消费者如何维权

　　漫画：张贤达

　　知识付费的时代已经来临，愿意付费看电子书、听网课和看视频的人越来越多。不过，消费者购买知识付费产品面临维权难的问题。比如，一些网友抱怨，购买的网课很“水”，但是无法退费。知识付费时代，消费者如何维权？

　　近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2005名购买过付费知识类产品的受访者进行的一项调查显示，74.7%的受访者购买了需要付费的知识类产品后，遇到过不符合预期的情况，51.3%的受访者觉得购买付费知识产品维权不容易，61.6%的受访者建议知识付费平台对内容提供者设立一定的门槛，56.7%的受访者认为应建立内容提供者和消费者之间的沟通机制，调解纠纷。

　　受访者中，00后占0.9%，90后占34.5%，80后占51.8%，70后占10.7%。

　　74.7%受访者遇到过购买的付费知识类产品不符合预期的情况

　　中国传媒大学大一学生苏桥（化名）下载过单词记忆、英语阅读等App，在问答平台也买过相关课程。“我之前买过一个关于解读‘悟空’暗物质粒子新发现的付费问答，听了之后觉得没有想象中那么有趣易懂，就没有听下去了。这个虽然确实和我预期不太一样，不过这是由于我自身知识水平有限和兴趣不够强烈。一些英语学习类知识产品，有时可能太忙也没时间去仔细研究，感觉没有学到太多东西，实际上它还是有内容的，我认为这些是由于自己没有运用好这些学习平台。但我也曾经在一个平台上买了一个英语课程，后来发现教的是考试技巧，不是我想要的如何真正运用好英语的内容。这样的课程就比较‘水’”。

　　中国人民大学研究生刘玉芳在微信上参与了每日英语学习“打卡”的课程，该课程先付费，当达到一定的要求后全额退学费。“这对我起到了监督作用，我的英语水平也有一定的提升。我一般都会买朋友推荐的课程，买了后悔的情况比较少”。

　　调查中，72.2%的受访者对知识类产品的体验较好，24.0%的受访者觉得一般，3.8%的受访者觉得不好。74.7%的受访者购买了需要付费的知识类产品后，遇到过不符合预期的情况，25.3%的受访者没遇到过。遇到以上情况，57.4%的受访者会通过申请退费等方式维护自己的权益，17.9%的受访者不会，24.7%的受访者表示不好说。

　　苏桥坦言，遇到付费知识产品不符合预期的情况，她一般不会维权。“毕竟我也没有买什么太贵的产品，而且我本身也比较怕麻烦，真要实打实维权我觉得成功性不大”。

　　如果觉得课程内容不好，刘玉芳会先联系客服，询问清楚信息，如果实在没有解决问题或与先前允诺的情况不一致，会通过申请退款来维护自己的权利。

　　调查中，29.0%的受访者觉得知识付费维权容易，51.3%的受访者觉得不容易，19.7%的受访者表示不好说。

　　刘玉芳认为，目前购买付费知识产品维权不太容易。“一是大多付费知识产品价格不高，维权成本相对大，很多人选择了放弃。二是目前知识或者说版权的付费使用，还没有一个很严格的交易体系，而且已经售卖出去的知识，消费者完全可以进行二次传播和交易，这种权属关系的不明晰、不规范，买卖双方都难以说清，使得维权存在一定困难”。

　　知识付费产品存在哪些问题？62.0%的受访者指出存在不正当竞争，如刷榜、刷销量、刷评论，59.2%的受访者指出知识付费产品虚假宣传，正式内容和简介或广告严重不符，53.6%的受访者认为试听等内容具有误导性，49.1%的受访者认为前后期质量参差不齐，28.8%的受访者指出购买福利中的内容无法兑现，14.4%的受访者认为存在知识侵权的问题。

　　“很多产品都用各种花里胡哨的广告来吸引消费者。但真正去体验就发现没有那么好。还有的虽然有试用期，不满意可以退款，但是可能前面和后面的内容水平相差非常大。”苏桥说。

　　解决知识付费产品维权难题，61.6%的受访者建议知识付费平台对内容提供者设立一定的门槛，56.7%的受访者认为应建立内容提供者和消费者之间的沟通机制，调解纠纷，56.1%的受访者建议知识付费平台及时审查，处理平台上存在的不良内容，40.6%的受访者希望消费者的投诉可以得到及时解决，39.6%的受访者建议设置用户评价机制，31.8%的受访者认为可提供一定时间段或内容消费段内的无条件退款，19.1%的受访者建议对消费者使用知识内容的行为进行限定，建立版权保护体系。

　　全国律师协会知识产权专业委员会委员孙黎卿表示，首先要看这个平台给消费者设定了怎么样的解决渠道。“消费者也可以去问一下相关的律师，分析一下你的权益是否受到了侵害”。

　　“现在有挺多产品会免费给消费者试用一部分，比如试听试看一下。”苏桥认为，这样的方式不错，但效果有限，“设置试用期，可能就有前后期内容不一的问题”。

　　刘玉芳认为，知识付费产品的平台方应当对交易对象有一定的筛选，也要有评价和反馈渠道。另外，对于发生的交易纠纷，要有解决渠道和仲裁机制。对于消费者，消费前需要仔细思考，消费后如果发现被欺骗，应当积极维权，同时也要将自己遇到的问题反映给其他消费者。政府部门也要对知识付费平台进行监管，给消费者提供维权渠道，完善纠纷解决机制。

　　孙黎卿认为，对于问答类付费知识产品，可以让这个领域的所有消费者来一起给这个回答者打分。“但是现在刷评的情况很多，也不能保证这样的方式就一定没有问题”。孙黎卿对记者说，知识付费进行到一定程度之后，会逐渐形成具有一定阅读价值的作品，这些东西的知识产权应该怎么划分，值得思考。“比如说平台将大量付费回答集结出版，那么收益是不是应该和那些回答者分享？这个分享不单是指钱，可能还会有对回答者提高等级等奖励。我相信，之后都会找到科学的解决办法”。（记者 王品芝 实习生 贝冰雅）

　　举报/反馈