解决教育机构大难题：如何应对学员退费，挽回学员？

　　

　　每个教育机构都会出现学员退费情况，就算新东方、好未来这种大型机构也不例外。因此，遇到退费现象，老师也不要有太大的压力或自责。不过要记住一点：有则改之无则加勉。无论责任在哪方，都要先反思自己，这是教育行业应对投诉最好的解决方法。

　　一般来说，学员退费情况有以下几种：

　　1、全额退费

　　大多数走到全额退费这个结局的学员与机构之间的关系一般都是恶化到无法挽留的地步，对于这种情况，我们在与学员沟通之间也需要多注意措辞和维护，这个维护最主要的是为了学员不在其他渠道上发布对于机构不利或者不实的言论。我建议机构也可以和学员签署退款保密协议，在退款后，学员不可在任何地方发表不实言论。

　　2、扣除部分费用

　　在协商无果的情况下，机构可以根据学员学习情况，扣除相应课程、服务费用。我们在与学员沟通的时候，一定要解释清楚我们为什么会扣这么多课时费、服务费，要让学员知晓扣除费用的具体指标组成，避免学员因为对于扣除费用不爽而导致更高层次的事件发生。

　　3、继续学习

　　机构在与学员沟通之后，了解学员真实诉求，在课程的基础上给予一定的承诺，帮助学员继续学习。这类学员虽然已经被挽回了，但是在很长一段时间内也需要频繁维护，避免再次出现退款时间发生。

　　1、单独分组

　　机构可以将我上述所说的三种学员情况分别标注，最好是能够清楚备注学员报名时间、学习期限、报名情况等。针对已退款的学员，不要去删除学员，可以单独放置一个分组，只发送节日祝福信息，做到一个处理善后。

　　2、重点维护

　　定期回访、课后答疑、课堂点名等这些都是我们可以做的维护手段，机构可以设置专门的电话回访小组，定期回访学员，做到问题记录，分配至各科目老师具体跟进；面对重点维护学员，主讲老师不需要一味地听从学员、服从学员，一定要有自己的底线与原则，该批评时也不要因为学员异动身份而心软。

　　3、建立退费处理机制

　　应对退费，提前建立一套完善的处理流程机制非常重要，尽可能以最快的速度给客户最合适的解决方案，让用户看到我们解决问题的真诚，减少用户抵触甚至留下好感。退费的一般处理流程：

　　1）倾听了解用户退费原因：认真了解并收集用户的要求退费的原因；

　　2）做好退费问题记录：做好各类投诉问题的收集与分类，编辑在册，有据可查；

　　3）调查核实退费问题：调查机构老师、课程、设备、制度等有无出现用户反馈的情况；

　　4）做好解决问题方案：问题确定后尽早确定解决方案，具体问题具体分析，尽量做出让客户满意的方案；

　　5）及时反馈给用户：方案出来后反馈给用户，了解用户对方案的满意程度，如果用户还是不同意找到用户的症结点，改进解决方案，直至机构可接受的退步；实在不行只能退费，但到这一步用户一般是刺头了，这样的情况很少；

　　6）有效解决问题：问题解决；

　　7）老师总结反思问题：问题解决后总结好问题出现的原因以及解决的困难与方案，方便下次遇到同类问题能较快有效解决，也避免机构再次出现此类问题。

　　沟通是解决问题的第一步，良好的沟通互动可有效减少用户退费情况出现。因此，加强与用户沟通，增加与用户的交流和互动，打破与用户间陌生壁垒，形成熟人效应，可以提高用户对培训机构的信任与口碑，有效消除用户的误解，建立更加融洽的机构用户关系。

　　在课程进行过程中，我们可以要求老师或者助教做下面的一些工作来加强互动交流：

　　1、个人微信号或短信提醒上课；

　　2、及时通知用户学习进度与学情反馈；

　　3、邀请用户亲自参与督课环节收集用户建议（比如教师试课视频打分、K12领域的亲子课堂、家长助教等）；

　　4、邀请用户进行课程完成后的评价并收集反馈；

　　5、组织群内福利活动。（比如最新课程折扣、优惠、转介绍奖励、课程完成奖励等）。

　　越懂用户，越能了解用户需求，越能解决用户问题。学员发生退费现象并不可怕，提前建立好预警措施与解决方案，可以大程度上挽回可控因素下发生的退费行为。同时，提前沟通交流，提供超预期服务，永远会让学员满意，减少退费行为。

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　　机构后台管理系统：智能排课/线上约课，人脸打卡签到，多种微信通知、提醒，财务中心/结算汇总，学员管理/学员档案、积分，合约管理/续费预警，多校区管理/角色权限管理；

　　招生小程序：使用招生小程序可以快速制作、发布招生活动；可以发布机构微官网；是线上招生和宣传的有力助手；

　　家长端、教师端、校长端：学员(家长)可以随时查看学习情况，接收各种通知；教师可以线上处理事务，给学员签到、布置作业；学员可以根据自己的时间安排线上约课、请假；学员和教师都可以通过手机随时查看自己的上课统计；任课老师可以手机端给学员写课评、上传课堂图片。

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