“疫”路相伴：困难职工个案服务 ｜ 案例

　　原标题：?“疫”路相伴：困难职工个案服务 | 案例

　　出品 | 社工客（ID：shegongke）

　　作者 | 林文静

　　单位| 江门市向日葵社会工作综合服务中心

　　一、服务案例背景介绍

　　（一）基本情况

　　谢某，女，38岁，X企业的困难职工，单亲妈妈，现抚养2个孩子，大女儿12岁，小儿子11岁。因为谢某的孩子在疫情期间停课，上课形式改变让谢某对孩子的学习辅导感到更大压力，不知所措，X企业工会了解后转介企业社工跟进。

　　（二）身体状况

　　谢某表示经常因为孩子的事情而生气，最近几年身体也出现各种毛病，胃病一发作就要吃药。

　　（三）经济状况

　　为照顾两个孩子，谢某在x企业从事白天工作制的岗位，但收入较低，谢某因承担着大部分的家庭支出，家庭经济较为困难。该企业工会为其申请了困难职工帮扶，每年享受到困难职工补贴和节日慰问。

　　（四）家庭情况

　　谢某的丈夫在8年前因意外事故而去世，谢某的大女儿正在读六年级，多年前确诊为ADHD（注意力不足多动症）和听力残障二级，小儿子正在读五年级。大女儿因为患有疾病和残障，学习一直跟不上，洗完澡跑到客厅穿衣服，经常不穿内衣，不梳头发不刷牙，谢某表示已经教了无数次，大女儿还是这样，认为女儿已经没得救了，但又很担心女儿到了青春期会受伤害和叛逆。小儿子性格沉默，学习也跟不上，对谢某的管教不理不睬，谢某觉得儿子正常却比大女儿更没用。

　　谢某的知识水平较低，在学习辅导上感到吃力，再加上疫情突袭而来，在家里上网课的方式让两个孩子都更难以专心听课，孩子玩游戏看电视的时间也无法控制，这都加大了谢某的管教压力，也增加了亲子之间的冲突。

　　二、服务需求

　　综合上述服务对象的具体情况，社会工作者评估服务对象的需求如下：

　　（一）缓解疫情期间的学习辅导压力

　　服务对象在丈夫去世后，既要维持生计又要教育两个孩子，家庭的重担全都落到服务对象身上，对于这种双重角色，服务对象适应困难，压力大，容易焦躁，无形中把这种焦躁情绪转移到孩子身上，从而影响了亲子沟通。加之，疫情的到来，孩子的管教和辅导加重了服务对象的压力。因此，服务对象需要学业辅导的支持减少在疫情期间的压力，同时，服务对象也需要释放积压的情绪，以更好教育孩子。

　　（二）服务对象改善教育方式，协助女儿学会自我保护知识和生活自理

　　联合家庭治疗模式：萨提亚相信人性是善的，注重提高人的自尊、改善沟通及帮助人获得更人性化，实现个人潜能的最大发挥。萨提亚认为人有足够的内在能力和资源去解决问题，但成长的经验可能使人忘记自己所拥有的能力和资源或不能正确使用它。通过欣赏、鼓励和发掘家庭的潜能和资源，有助于解决家庭问题。

　　服务对象的女儿在小学阶段时检查出听力残障二级和ADHD后，并没有及时进行有效治疗或特殊教育，加上，服务对象在教育女儿时更多是用口头方式讲道理，经常用指责女儿“不正常”、没得救、不懂人性等粗暴的沟通方式，却忽略了她的特殊教育需要，不良的沟通方式致使教育并没有发挥正面功能，即使女儿已步入青春期，但对自身的身体保护意识和自理能力依然薄弱。

　　因此，服务对象需要学习沟通方式，从女儿特别学习需要的角度出发，多鼓励、赞赏女儿，协助女儿提升自理能力和习得青春期知识。

　　三、服务计划

　　（一）目标及策略

　　社会工作者与服务对象就服务对象面临的问题进行梳理，并询问服务对象认为最想解决，最容易解决的问题。社会工作者与服务对象商议后将个案的目标确定为以下目标：

　　目标一：释放疫情期间积压的负面情绪，缓解学业辅导的压力

　　介入策略：一方面通过与服务对象面谈，运用面谈技巧让服务对象宣泄情绪，释放压力，正确看待疫情下的教育压力。另一方面，上门协助服务对象提供课业辅导，减轻服务对象的学业辅导压力。

　　目标二：改善教育方式，提升女儿的身体保护意识和生活自理能力

　　介入策略：一方面，通过与服务对象面谈，教育服务对象关于孩子步入青春期的心理、生理与社交的变化，以及教育服务对象对ADHD的知识，让服务对象更全面认识孩子的成长需要，同时分享到欣赏孩子好行为的重要性，以调整亲子教育方式。另一方面，社会工作者上门协助服务对象教育孩子有关青春期的知识和学习自理，并做欣赏行为的示范。

　　（二）服务安排

　　

　　四、服务计划实施过程

　　（一）介入初期

　　介入重点：收集服务对象的情况及评估需求，与服务对象建立良好的关系，与服务对象共同制定服务计划。

　　主要内容：社会工作者通过与服务对象、工会工作人员面谈，初步对服务对象的基本信息进行收集与评估，了解到服务对象希望社会工作者可以协助她解决学业辅导，她觉得孩子在家上网课，更无法专心听课，课后作业又不会做，自己知识水平低，辅导孩子感觉很吃力。社会工作者表示很理解服务对象现在这个处境和心情，分享了其他的家庭也会遇到了这样的挑战，让服务对象调整心态，正确看待疫情的影响。然后，社会工作者与服务对象讨论了作业辅导的方式，服务对象认为上门辅导是最合适和安全的做法。最后社会工作者与服务对象初步商定了社会工作者先上门与服务对象的孩子接触，如孩子愿意接受辅导就接受此服务。

　　社会工作者上门时，看见服务对象的女儿正在看电视，儿子正在玩手机游戏，社会工作者跟两个孩子打了声招呼，他们应了一声。接着社会工作者邀请两位孩子一起玩一个抓乌龟的桌游，两个孩子快速点头，大女儿更是迅速移桌子和搬凳子，拿扑克。随着一轮又一轮的游戏，社会工作者与两个孩子建立良好的关系。

　　社会工作者还从交流中了解到他们的上课时间，作业情况，并且在适当时间结束了游戏，让他们拿出作业让社会工作者看看完成的情况。服务对象看到两个孩子很愿意听社会工作者的话，也笑了笑。但是作业一拿出来，服务对象就开始指责两个孩子学习不怎么好，作业都不会做。儿子的神情也发生了变化，又沉默了。大女儿很多时候都不理解母亲在说什么，经常看着社会工作者笑，然后认真在写字。

　　在第一阶段中社会工作者已经与服务对象以及服务对象的孩子都建立良好的关系，同时，也跟服务对象进行面谈确定了服务计划。

　　（二）介入中期

　　介入重点：社会工作者观察服务对象的亲子沟通方式，以及其女儿的学习方式，收集有关ADHD和青春期资料。

　　主要内容：社会工作者将所看到的亲子沟通事件记录下来，在与服务对象面谈时，与服务对象探讨，服务对象一开始认为她已经尽力了，但孩子还是不听话，觉得自己也不懂有效的教育方式。社会工作者肯定了服务对象过去一直在努力寻找不同的方式教育孩子，建议服务对象可以多了解ADHD和青春期知识，就可能有更多解决办法。社会工作者分享了有关ADHD的孩子在学习、情绪和社交上的困难，虽然有些行为无法控制，但是很多ADHD的孩子都会有其他的闪光点，只要得到挖掘和培育，也是可以有一片天地。

　　社会工作者也向服务对象分享到女儿和善于观察，反应力快等优点，服务对象可以多鼓励和欣赏服务对象好的行为，巩固与发展更多能力。服务对象认同了社会工作者的观点，也觉得这个女儿如果教育得好以后也是有能力融入社会。社会工作者还与服务对象分享了青春期教育的重要性和教育方式。

　　在本阶段中，服务对象对女儿了解更多，也知道女儿更适合鼓励的方式而不是放弃她，愿意参与到孩子的青春期教育中。

　　（三）介入后期

　　介入重点：社会工作者与服务对象一起对大女儿进行青春期教育。

　　主要内容：社会工作者结合服务对象的女儿自身的特殊情况，准备了一些包含视觉、听觉和触觉等元素的青春期教育的资料，上门与服务对象一起对其女儿进行青春期教育，教育道具包括女生生理发育阶段图、女生穿内衣的可爱照片、自制纸人物和不同场合穿着的衣服、青春期故事视频、卫生巾等材料。

　　社会工作者跟大女儿沟通时，服务对象在旁边协助沟通，每当大女儿完成一个小任务或者做得好的时候，社会工作者马上及时赞赏她，服务对象也会跟随这个做法，因此，服务对象的女儿大部分时间都比较投入学习，学习过程也是很轻松愉快的。社会工作者还邀请服务对象画一张记录表张贴到墙上，将一些好的习惯和行为写上去，每天当做到的时候就给自己奖励一个星星。她会主动用服务对象的微信将自己刷牙的照片发给社会工作者看。

　　（四）介入结束期

　　介入重点：与服务对象回顾总结成长的部分，做好结案准备。

　　主要内容：社会工作者与服务对象一起回顾了整个服务过程服务对象的变化以及服务目标达成情况。对服务对象的改变给予了鼓励和肯定，也商讨了结案的事宜。

　　五、成效及服务结果

　　（一）成效评估

　　个案服务目标基本达成，目标一：社会工作者在复学前，每周提供2次的作业辅导，加之，与服务对象进行了面谈，服务对象比刚介入前的情绪稳定，服务对象表示理解疫情对学习质量的影响，在社会工作者的支持下，也减少了作业辅导的难度和负担。

　　目标二：服务对象能够说出服务对象2个优点，会直接赞赏女儿进步了。女儿在自理方面也有一些进步，例如会比以前刷牙次数增加，会在厕所关上门换衣服，第一次月经期来了之后也知道怎么垫卫生巾等。

　　（二）过程评估

　　社会工作者在每次面谈或上门服务结束后，都会及时评估分析当次的跟进情况。包括一开始只了解到服务对象有学业辅导支持的需要，但在跟进后会发现女儿的身体保护意识也同样重要，刚好服务对象当时也在担忧这个事情。青春期教育也是对每一节的学习情况进行评估，及时调整下一节的教育方式。

　　（三）工作人员自评

　　社会工作者在面谈中做到专注和聆听，以及运用提问的方式让服务对象对自身的沟通方式进行反思。同时，在服务过程中与服务对象保持专业的合作关系，在青春期教育上，鼓励服务对象参与进来，促进服务对象做出改变。

　　六、服务反思

　　（一）介入的策略选择

　　社会工作者在接到求助时，服务对象的需求是辅导孩子的学习，经过与服务对象初次面谈，社会工作者从服务对象自述的故事中感受到了比较负面的情绪和无力感，而不仅仅是辅导学习这个表征问题。

　　因此，综合面谈资料评估，社会工作者决定以辅导作业作为个案服务的介入点，先与服务对象建立关系，在逐步鼓励服务对象做出更多教育方式的尝试。虽然学习辅导并不是社会工作者的功能，当时的疫情下招募义工是十分困难的，但是在当下服务对象最紧迫的需求是辅导作业，而且社会工作者在学习辅导的同时也可以了解更多服务对象的家庭情况和沟通模式。

　　（二）以服务对象的痛点促进其参与

　　服务对象一开始都将所有孩子的问题归因于孩子自身，并认为自己无论怎么改变方式，孩子依然不会变。因此，如果一开始社会工作者仅仅与服务对象探讨亲子教育问题，服务对象并不愿意参与进来。因此，社会工作者根据与服务对象的面谈信息中，抓住了服务对象关于女儿步入青春期后的担忧，便与服务对象一起讨论，我们可以做点什么来减少这些担忧，服务对象很快便答应了。

　　在后来上门做青春期教育的时候，一开始服务对象在旁观，后来成为了翻译官（孩子听力残疾，加上本地方言等原因），再到后面，一起教孩子用卫生巾。

　　七、督导点评

　　该服务案例回应了疫情期间亲子沟通冲突的热点议题，有利避免了家庭走向悲剧，具有较强的现实社会意义。服务对象为处于多重且复杂之弱势处境的困难家庭，集困难职工、单亲妈妈和残障儿童为一体的家庭，面临经济、教育、社会支持、心理援助等多元需求。工作人员具备很强的敏锐度，能够切入服务对象当下所需顺利开展服务，不仅和服务对象的家庭建立了良好的关系，还能从表面问题出发切入家庭的深层次问题，采取的服务方式卓有成效。

　　该服务案例可以显示出工作人员具备和儿童与家庭有关的扎实的专业知识和技术，包括对注意力不足多动症儿童的生理和心理发展知识、儿童青春期教育知识、亲子沟通的知识和技术、家庭治疗的相关知识等。

　　此案例作为疫情期间的服务案例，凸显了专业性和现实性，值得推荐。

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