315曝光在线教育退费难 51Talk退费霸王条款惹家长众怒

　　7月16日晚，央视315晚会正式在央视财经频道播出。会上，在线教育平台嗨学网被爆出平台存在老师学历造假、退费难以及营销骗局等问题，引发了众多网友关注。事实上，此次嗨学网的“上榜”也是在线教育行业首次被央视315点名。但有家长投诉称，退费难并非只是嗨学网的专属，51Talk的退费才真的是难上加难。

　　调查发现，有关51Talk的退费难问题，家长们早已通过黑猫投诉、聚投诉、消费保等多个平台在进行投诉和维权：黑猫投诉平台上，仅今年就有将近100条相关投诉内容。

　　消费者对51Talk退费问题的投诉，主要集中在两个方面：退费存在霸王条款、退费套路多，其中投诉最多的是51Talk退费存在“霸王条款”。有消费者投诉称，今年刚买了420节课花费近两万元，因效果不好决定退课，结果被告知退课要收25%的违约金。

　　从51Talk课程老师分享的退费政策发现，“25%违约金”确有其事。不止如此，退课时间不同，消费者均要向51Talk缴纳违约金：如购买课程之日的第二个月退费，需缴纳违约金500元;如第三个月至第六个月退费，缴纳的违约金为用户实际支付金额的25%。向消费者收取高达25%的违约金，在在线教育行业51Talk实属首家。

　　网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣介绍，一直以来，在线教育缴费容易退费难问题突出，在线教育、校外培训机构获客成本高，在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，因此，会在退费条款及程序上设置障碍。

　　而对于这种退费的霸王条款，有多位家长都在平台上投诉称，“并未提前告知25%的违约金”、“退款之前完全不知晓25%违约金的事”、“退费被莫名扣除了500元”等等。

　　除在退费时强制收取违约金，51Talk的退费套路也让消费者颇为头疼，如销售人员推诿以阻挠退款、消费前承诺消费后变脸等。今年7月就有一位匿名用户在黑猫投诉上称，年初在51Talk购买了万元课程包，想要申请退款，结果当初对接的销售人员多番推诿，不予退费;还有用户表示，在51Talk申请退款后，“客服答应赔偿但之后彻底玩失踪”;还有用户表示，“消费前明明说的是可以退款，报名之后就变脸，完全不给退”。

　　从众多投诉中发现，用户之所以选择退款，主要源于51Talk教学效果差、没有达到预期、菲教老师发音不标准。“a搁浅200604”的用户表示，“坚持了5个月实在没什么效果”;名为“Melepai米乐派品牌移动电源”的用户则表示，“说是外教，(其实)用的是菲律宾人，发音不标准，误导小孩”，同时还存在“上课质量不好，网络时时断开，老师上课不准时”等问题。

　　事实上，对于消费者“一买51Talk就进坑”的感受，其实早在今年3月“电诉宝”就曾发布榜单称，2019年度51Talk共获得的11次消费评级中，均属于“不建议下单”评级。而这一评级是电诉宝根据2019年度受理的全国数百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

　　一直以来，51Talk都在强调自己的教学效果优质、菲律宾外教好，其创始人黄佳佳还曾在内部信中表示，51Talk的教学效果得到了最充分的验证，品牌口碑得到了最广泛的认可，菲律宾外教用爱为教学。然而，消费者们的大量投诉却与这些截然相反：霸王条款让消费者苦不堪言、教学效果差、菲律宾外教口音难以忍受等等。如果51Talk只是继续沉迷在自我的世界而罔顾品牌服务和用户口碑，估计很快就会被赛道里的“后浪”给打翻。