西城区：“小窗口”撬动“大服务”

　　为特殊人群提供贴心服务、延时服务让群众办事更方便、提升窗口服务水平让居民少跑路、服务反馈机制及时找“堵点”……“双提升”工程开展以来，西城区西长安街街道本着“规范、公开、便民、高效”的原则，着力提升窗口工作人员综合素质，提供更规范、更文明、更友好的15分钟政务窗口服务，打造“服务人群、服务时间、服务质量和服务反馈”四个闭环，擦亮政务服务民生名片、筑牢政务服务前沿阵地。

　　全周期关怀 便民“小举措”展爱民“大情怀”

　　“工作人员服务非常热情周到，遇到像我这样耳背的老同志，一直耐心细致地引导和沟通……”80多岁的郭大爷在工作人员的帮助下，很快就完成了办理事项。

　　在西长安街街道政务服务中心入口处，工作人员为前来办理业务的居民提供咨询服务，并全程陪同有特殊需要的人群办理政务服务事项。同时，工作人员准备了便民药品、轮椅、拐杖、雨伞、雨衣、老花镜、智能手写板等物品，随时为有需要的老年人及残障人士提供贴心服务。

　　在政务服务中心自助服务区、等候区、业务受理区、信息公开区等多个功能区，都设置了针对老年群体及残障人士的友好设施，为前来办理业务的老年群体及残障人士提供贴心的服务。为了保障老年人及残障人士等特殊群体方便快捷地完成办理，政务服务中心还开设“爱心窗口”，让特殊群体办事无障碍，大大提升了办事效率，优化了办事体验，让窗口为民服务“更近一步”，更有温度。

　　全时段服务 服务“不打烊”让办事“不断档”

　　“我想办理社保卡补卡，由于特殊情况来晚了，现在能不能给我办理？”中午12点，居民张先生来到政务服务中心办理业务。“别着急，我们中午不休息，肯定能帮您办完。”窗口工作人员接过证件微笑着说。

　　针对“上班没空办、下班没处办、办事需等待”这一居民群众办事困扰，西长安街街道相关负责人介绍，街道政务服务中心、社区政务服务站通过现场受理、预约受理、延时服务等多种举措，积极迎合居民办事时间上的随机性，急群众之所急、解群众之所忧，让为民服务“更进一步”，更有厚度。

　　全方位提升 能力“再提升”解居民“大小事”

　　西长安街街道以开展“双提升”工程为契机，对照《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》强对标、补短板，积极开展培训与业务测评，提升政务服务综合窗口工作要求，不断优化窗口服务水平与效能。

　　2023年以来，依托街道政务服务中心和11个社区政务服务站，累计接待群众1.1万余人，办理业务事项0.8万余件。社保、医保、民政、残联等服务事项实现综合受理、现场帮办代办。同时，街道文明实践志愿者还通过各类小程序、APP帮办代办，拓展了居民自助办理养老、医疗、水电暖费用缴纳等事项的能力水平，让为民服务“更快一步”，更有深度。

　　全闭环管理 反馈“明路径”促效能“再提升”

　　在不断提升服务质量和水平的同时，街道政务服务中心、社区政务服务站还用好“好差评”满意度反馈“利器”，让群众满意度不断指导政务服务再改进、再优化、再提升。

　　同时，不断健全政务服务“好差评”机制，将其纳入考评、巡检评价器配备及运行使用等多类指标内，引导群众进行客观评价，以正向服务、反向督检的循环模式找“堵点”、找“开关”，不断提升街居两级窗口服务水平及效能，让为民服务“更前一步”，更有力度。