1+3+3=2个100%:济南杆石桥12345市民服务密码
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 夏侯凤超 通讯员 王丽群
济南市中区杆石桥街道12345市民服务热线始终恪守“关注民生,体察民情,反映民意,服务民众”的服务理念,做好受理群众各项问题的咨询、投诉、举报、处理以及反馈等工作。今年1月至4月,街道12345市民服务热线过程满意率和结果满意率始终保持在“双百”满意,切实架起政府与群众的连心桥。
“1”:贯穿一条主线 团结一心为民解忧愁
街道建立“热线+网格+街呼区应”模式,将12345市民服务热线发挥的纽带作用贯穿到街道各个科室、社区,将执法力量和各类资源放到网格中,发挥好网格员深耕一线、反应快速的优势,按照“三步一回头”工作法,积极提升基层治理水平,做到民有所呼、秒速回应,民有所需、及时作为。同时,依托“红色庭院”党建品牌,搭建“一核五元”协商议事平台,召开“吐槽大会”,让居民共同参与协商与管理,推动解决热线反映较为集中的老大难问题,在打通基层社会治理“最后一公里”的同时,补充服务群众的“最后一米” 。
“3”:三个有效落实 优化服务效能暖民心
有效落实首接负责制?
明确工单主要责任人、第一责任人、直接责任人,突出质量、效率、满意“三个优先”的原则,接到工单后第一时间主动靠上,了解真实情况,研究方案,制定措施,确保工单及时有效处理。自今年以来,杆石桥街道办事处共办理12345热线工单2000余件,确保“件件有回音、事事有着落” 。
有效落实高频工作法?
针对新出现的苗头性问题,未诉先办,从源头处解决群众身边的困扰。针对一些发生率高、群众普遍反映、多个社区存在的共性问题,召开会议集中分析研判,形成处理意见后交各社区提前落实,及时将问题化解在萌芽阶段。
有效落实督办考核制?
将考评结果作为年底评优的重要依据,街道纪工委对办理不及时、落实不到位的科室和社区及时进行问责约谈。同时,健全优化职责体系、工作流程、考评机制,着力打造素质高、业务精、能力强的热线工作队伍。
“3”:延伸服务触角?主动作为提高服务力
念好“暖”———主动拓宽服务? 做企业“贴心人”
为了深化完善热线处理服务机制,街道在处理民生诉求的同时,延伸服务触角,与街道人社中心联动用好“店小二窗口”,就企业相关减免、优惠政策进行详细解答,做好靠前服务的“店小二”,让企业安心、放心,做好企业的“贴心人”。
念好“参”———梳理重点舆情 做决策“智囊团”
运用信息化手段,对市民反映的诸如停车困难、老旧小区管道堵塞等信息进行分析、整理,梳理重点舆情、市民建议和督办情况,形成信息周报,报送至相关领导,为领导决策提供参考。
念好“督”———定期梳理总结 做工作“导向标”
对工单办理质量进行严格督查,详细检查电话回访及答复情况,定期召开街道重点工作推进会和调度会,抓治理、抓服务能力明显提升。
下一步,杆石桥街道将强化党建引领,高度重视12345市民服务热线群众诉求,以“学党史、办实事”活动为契机,强化思想认识,将党史学习教育与解决热线反映的群众问题相结合,把热线办理满意率作为检验工作成效的重要标准,积极践行以人民为中心的发展思想,密切关注群众反映的难点、痛点、堵点问题,切实提升为民服务水平。
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