2022年度物业服务力·西北区域研究成果发布！

　　2023年1月12日，克而瑞物管与中物研协联合发布2022年度物业服务力·西北区域系列研究成果，同期揭晓“2022西北区域物业服务力TOP50企业”、“2022陕西省物业服务力TOP20企业”、“2022山西省物业服务力TOP20企业”、“2022甘肃省物业服务力TOP20企业”以及2022西北区域各细分业态物业服务力榜单和标杆项目，并重磅发布“2022西北区域国有物业企业领军人物”、“2022西北区域物业服务行业卓越企业家”和“2022西北区域物业服务行业卓越经理人”，为西北区域物业服务力树立了风向标。

　　【研究成果】

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　【西北区域市场及服务力全景解读】

　　2022年，我国物业管理行业发生了深刻的变化，在整体宏观经济气候、房地产市场调控政策影响之下，物业企业在资本市场上表现不佳，行业发展暂遇波折。但危中有机，随着疫情防控逐渐常态化，对各地物企组织能力、应变能力提出挑战的同时，也让物业从幕后走到了台前，让社会看到了物业提供服务的广泛适用性与不可替代性。

　　国家相关部委关于物业管理行业的鼓励、支持和引导政策不断发布，为行业未来发展指明方向。如十部委发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》、民法典对物业管理行业作出新规范、“十四五”规划六次提及物业等。各省市地方政府也陆续出台配套实施细则，落实中央政策导向，共同支持和鼓励物业管理行业的发展，全方位提高物业企业的服务水平。

　　本次研究西北区域主要包括新疆、青海、甘肃、宁夏、陕西、山西等地，总体物业管理起步晚发展慢，多以中小型物企为主，行业发展水平较低。随着西部大开发进程的加快，城市人口逐渐增加，加之西北地区的房地产从萌发、兴起、高速发展，逐渐到结构调整、平稳发展阶段，当地物业管理行业也进入了转型升级的关键时期，地方政府对该西北区域物业管理的落后现状高度关注，因地制宜地制定了各类法规政策来规范行业的发展。希望通过本次研究，可以更好更真实的反映西北区域物业管理行业当下的现状，以积极推动行业向前发展。并通过发掘具有优秀服务力的企业及标杆服务项目，共同推动行业重视基于服务本身的良性发展。

　　西北区域物业服务行业发展分析

　　一、经济基础奠定物业行业健康有序发展

　　物业行业的健康有序发展离不开稳定的经济环境，西北地区深居中国西北部内陆，具有面积广大、人口稀少、资源丰富等特点，同时具有西部和北方的双重特征，发展一直滞后全国水平，但是今年以来，虽然都遭受过严重的疫情冲击，甚至至今仍在持续，但以能源经济为主的西北地区经济表现却整体性的位居全国前列。经统计，2022年前三季度全国GDP达87万亿元，同比增长3%，西北地区除了青海，其他省份均高于全国平均增速。西北区域经济的良好发展为当地物业管理行业的长远发展奠定了坚实的基础。

　　

　　二、政策导向引领行业实践探索与发展

　　近年来，中央各部门密集出台了多项利好物业管理行业发展的政策，聚焦基层社区治理、红色物业、养老服务、智慧社区、新型城镇化、数字中国等重要话题，从大方向上定调行业发展，打造了良好发展的政策环境，将对物业接下来发展方向起到了重要指引作用。西北区域各地方政府紧跟国家政策风向，不断完善、细化行业的政策法规及配套制度体系，助推行业规范化、有序化、可持续发展。

　　

　　1、党建引领不断深化，深化“红色物业”建设

　　建设物业行业基层党组织，是充分发挥街道社区党组织在基层的领导核心作用，构建基层党组织引领小区物业管理委员会和物业企业等多方参与、共同治理的体系，着力破解小区治理重点难点问题，打通基层党组织联系服务群众“最后一米”，推动形成党领导下的政府治理、社会调解和居民自治良性互动格局。据了解，2022年年底前兰州市物业企业将全部成立党组织，有3名以上党员的物业企业或物业服务项目，全部成立党组织，实现党领导下的“红色物业”。

　　陕西省深化“红色物业”创建，已创建物业党建联建示范点75个。西安市在全市范围内开展“红色物业”创建工作，计划利用3年时间，培育不少于10个“红色物业”街道、发展100个“红色物业”示范企业、创建1000个“红色物业”示范小区、发动1万名“红色物业”志愿服务者，同时深化莲湖区、雁塔区、新城区“红色物业”试点成果，在全市打造41个“红色物业”样板小区。全面提升党建引领城市基层治理水平，推动全省3000多个“三无小区”物业服务全覆盖。

　　

　　2、养老服务体系不断完善，推行“物业+养老”模式

　　西北区域各省相继出台养老服务体系，建立健全老年健康保障制度，推行“物业服务+养老服务”居家社区养老服务模式。鼓励物业服务企业组建专业化养老服务队伍，配置智慧养老服务设施，丰富居家养老服务内容。在多重政策利好下，未来养老产业将迎来发展黄金期，虽然物业服务企业在社区养老领域尚未形成成熟的模式，但今后仍具备巨大的发展空间。

　　2022年，山西太原市继续推进城镇社区养老幸福工程建设，力争建设10个城镇社区养老幸福工程，包括6个省级城镇社区养老幸福工程、4个市级城镇社区养老幸福工程。青海西宁市积极打造“1+1+7”养老照护服务模式(即一个智慧养老平台、一套试点工作方案和七类“养医照护康”专业化服务项目)，老年人的获得感、幸福感和安全感不断提升。

　　

　　西北区域物业服务市场发展分析

　　一、自管项目仍为主流，物企外拓能力有待加强

　　根据2022物企服务力调研数据体现，西北区域物企对地产企业依旧处于强依赖阶段，第三方外拓项目大大少于开发商提供，西北区域物企市场外拓能力有待进一步加强。2022年，从面积层面上来看，西北区域企业外拓第三方项目面积占总面积的18.74%，承接所属或合作开发商项目占比81.26%；项目数量层面来看，西北区域企业外拓第三方项目数为总项目数的12.36%，承接所属或合作开发商项目占比87.64%。

　　

　　二、基础物业服务收入仍为主要收入来源

　　1、收入来源主要为基础物业服务，非传统物业增值服务增长潜力巨大

　　现阶段，西北区域物业服务企业的主要收入来源仍是基础物业服务，伴随物业管理行业转型升级的推进，物业服务企业的营收结构也将不断发生变化，非传统的物业增值服务，包括社区资产管理、社区空间运营、社区零售等将逐渐成为企业重要的收入来源，且该类业务市场拓展空间广阔，业绩增长潜力有待进一步发掘，将成为行业未来发展的新趋势。

　　借助关联房地产企业支持、市场化拓展和兼并、收购等方式，西北区域物业服务企业进一步扩大物业管理面积，带动基础物业服务营业收入的增长。据不完全统计，2022年，西北区域物业服务企业基础物业服务收入均值达到1.52亿元，占总营业收入比重78.55%，是企业创收的主要力量。

　　

　　2、业态分布不断优化，未来办公市场或为突破口

　　西北区域物业服务企业不断扩张多业态类型管理规模，拓宽营业收入路径，虽营收结构仍以住宅为主，但其他业态收入占比明显增高，未来营收结构将逐渐优化。据不完全统计，2022年，在基础物业服务收入方面，西北区域物业服务企业的营业收入主要集中在住宅物业业态，占比约59.02%，占比第二、第三分别为办公物业与产业园，占比分别约19.80%、11.02%，办公相关业态或为未来物业市场一大突破口。

　　

　　三、人才结构不断优化，管理人员数量呈提升态势

　　近年来，随着行业的快速发展和转型升级，物业服务企业加大对复合型专业人才的引进和培养，不断优化人员结构，加大对高层次复合型人才的吸纳。

　　

　　从企业从业人员岗位构成看，企业管理人员占从业人员总数约23.16%；其中企业高层管理人员占经营管理人员的比重为2.56%，管理处主任（项目经理）占21.97%，管理员（主管）占75.47%，物业服务企业不断优化人才队伍，结构配备趋向合理。

　　

　　基层员工方面，物业基层员工占从业人员总数的76.84%；其中秩序维护人员数量最多，占操作人员总数的28.61%；清洁工人员占比28.06%；工程维修工、绿化工和其他工种占比分别为12.64%、2.20%和28.49%。

　　

　　科技赋能为行业发展带来深刻改变，企业的运营效率、盈利能力有望进一步的提升。据不完全统计，2022年，西北区域物业服务企业人均管理面积为7818.52平方米，人均产出为17.15万元，人均净利润0.89万元。

　　

　　西北区域物业服务企业服务力

　　服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。经过不断迭代发展，克而瑞物管引入服务力POD模型，即通过产品力（Product power）、组织力（Organizational power）、数字力（Digital Power）三大维度，重塑服务力研究，产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力，而数字力是企业未来发展的核心竞争力，将成为物业服务企业分水岭。

　　

　　一、产品力：多元业态逐步发力，助力提升客户满意度

　　过去通过营销和服务获得的市场成功开始失灵，在物管行业日趋激烈的竞争中，差异化越来越需要依托产品来承载，产品力开始成为物企竞争力的核心要素之一，而评价企业产品力，则需要从服务产品的丰富度、产品的成熟度、精细度、服务的满意度以及美誉度等多维度进行。

　　物企紧密链接城市生活的各个方面，探索多元业态的品质服务，丰富企业的服务产品组合，构建多元化布局势在必行。从西北区域2022年服务力研究企业申报数据来看，目前住宅物业仍为西北区域多数物企主要的服务业态，住宅物业在管项目数量及在管面积占比均超七成，分别为72.33%和70.43%。同时也可以看到，西北区域部分物业服务企业逐步在非住业态发力，尤其是办公类、产业园区类、学校类以及公众类物业业态，以不断提高自身的专业技术能力，打造核心竞争力。例如宝石花物业服务涵盖住宅、办公、工业、医院、市政、公寓、学校、餐饮服务、轨道交通等多种业态；兰石雅生活主要产品已经基本覆盖中高端住宅、办公、商业综合体、工业园区、教职园区、学校、公共设施和旧城（三供一业）改造项目等物业行业主流业态，整体实力不断强化。

　　

　　产品是根，客户是魂，物企服务产品品质的不断超越是企业快速发展的源动力，而企业“以客户为中心”打造服务产品体系，提升服务产品质量，则是其发展的第一生产力。西北区域服务力申报物企非常重视业主体验，几乎均开展了业主满意度测评工作。其中，大部分物企是通过委托第三方测评机构开展此项工作，占比超七成，约72.73%；业主满意度测评的范围大部分均涵盖总体服务、客户服务、秩序维护服务、保洁服务、维修服务、绿化养护服务等基础服务范畴，部分企业还包括便民服务、社区文化活动、企业品牌等延伸范畴。从测评结果来看，西北区域服务力研究申报物企的业主整体满意度均值达94.88，高于全国500强的92.16。

　　

　　二、组织力：持续提升组织管理能力，不断强化人才队伍

　　组织力维度，重点关注组织管理力、组织效能力、人才吸引力和人才培养力4个方面，西北区域物业服务企业近年来依托市场需求，积极寻求组织上的探索与革新，加之区域物企体制机制不断规范、完善，企业人才激励和培养力度进一步优化，有利于进一步提升区域行业的管理效率和服务效能。

　　首先，随着企业发展规模不断扩大，管理层次相应增加，但管理层次过多，会妨碍内部员工与职能部门之间的沟通，增加管理费用，组织架构的调整与完善是物企战略实施的重要环节，可以平衡企业组织内专业化与整合两方面要求，运用集权和分权的手段结合企业自身实际情况，对经营活动进行组织和控制，可以更好地适应行业的发展、业务规模的扩张以及“物业+”创新业务的发展需要。例如：兰州兰石雅生活物业服务有限公司以兰州市为圆心开拓区域市场，同时对公司园林工程、弱电智能化、消防和电梯维保、安保（劳务）及大型物业项目优势项目进行重组整合，组建区域性、专业性分子公司。2021-2022年组建专业性、区域性分子公司不少于5个，推进区域化、板块化经营,2023年前实现集团化运营。

　　其次，加强和改善物业管理的规范化水平，逐步理顺和优化物业管理体制机制事关百姓能否安居乐业，事关社会安全稳定，越来越受到各级党委、政府的重视，西北区域部分物业服务企业逐步将体制机制的规范创新上升到战略高度。例如：兰州兰房物业管理有限公司以机制创新推动变革，促进企业高质量发展，创新企业机制，改变原有的一体化经营管理模式，划小核算单位,试点推行项目独立核算制，构建以项目部为主体的利润中心,使成本管控由被动式管理向主动式管理转变,促进公司提高经营效益；甘肃众成义利物业服务股份有限公司把党建引领作为根本保障，聚焦“围绕中心、建设队伍、服务群众”核心任务，以深化党支部建设标准化、拓展“四抓两整治”为重要抓手，着力打造“红色物业”。把党的组织有效嵌入物业服务企业，推进物业服务企业党的组织和工作全覆盖，充分发挥物业服务企业党组织战斗堡垒和先锋模范作用，全面提升物业服务企业服务质量水平。

　　此外，在物业管理快速转型升级的阶段，人才是企业最宝贵的资源，是企业组织赖以生存、发展的核心资本。保留优质人才，尤其是核心技术性人才、一线专业性复合型管理人才是增强企业核心竞争力的重要内容。从人员薪资待遇上，可以看到，西北区域经营管理人员中，企业高层管理人员年人均薪资约为22.27万元，管理处主任（项目经理）年人均薪资约为9.71万元，管理员（主管）岗位年人均薪资约为7.35万元；操作员中工程维修工、、秩序维护人员、清洁工、绿化工以及其他工种的岗位年人均工资分别为4.83万元、3.59万元、2.68万元、4.11万元以及3.98万元，行业内西北区域经营管理人员及操作人员的整体工资水平均低于全国综合实力500强平均水平。

　　

　　人才培养方面，通过本次调研发现，西北区域大部分物企都有自己的人员培养体系，如西安紫薇物业管理有限公司持续建立、优化人才供应商体系，借助猎头公司专业渠道以及丰富的人才库，定向猎取优秀管理人才，通过高校校园招聘以及线上空中双选会等模式，持续推进“雏鹰计划”，筛选优秀高校毕业生，同时深化加强校企合作，做好优质人才引进，重点储备专业型、技能型人才，提高工作效能，促进公司人力资源可持续发展，并积极探索高质量培训发展模式，打造核心骨干员工专项培训体系，制定高质量培训标准，形成可复制可推广的培训模式。

　　三、数字力：科技赋能提质增效，提升企业核心竞争力

　　2020年12月，住房和城乡建设部等六部门联合发布《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》，提出要加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展，满足居民多样化多层次生活服务需求；2021年，国家《“十四五”规划纲要》明确提出要加快数字化发展，建设数字中国。从政策导向来看，克而瑞物管服务力POD模型中第三大核心要素——数字力将是企业未来发展的核心竞争力。近年来，城市化进程加快推进，社区越来越需要精细化管理，加之互联网、云计算、物联网、大数据、5G、人工智能等信息技术的不断深化，借助数字化信息技术进行社区精细化管理是大势所趋，对物业服务企业来说，数字化为企业降本增效，探索多元化服务场景和服务内容提供了契机。

　　西北区域有实力的部分大型物企加大资金、技术、人力等资源的投入，以期在智慧物业的浪潮中抢占先机，提升自身的运营效率，同时优化业主的服务体验；而大多数资源和能力有限的中小型物企，面对日趋激烈的竞争和不断升级的市场需求，选择与外部科技公司进行合作的方式，以相对较低的成本投入构建属于自身的智慧社区生态。数据显示，2022年，西北区域服务力研究申报企业中，进行数字化布局的企业有约36.36%自主研发了物业管理智能化系统，在投入资金在数字化研发的物业服务企业中，用于自身内部管理的智能投入占比约52.94%，用于管理项目的智慧化建设投入占比约47.06%。

　　

　　

　　调研显示，西北区域布局数字化的物企所应用的数字化场景主要包括智慧门禁、智慧安防、智慧停车、财务系统、物业基础服务信息化管理系统、OA系统、智慧消防、设施设备智慧化系统、社区电商、智慧车行、智能节能设施、资产管理系统、到家服务、配电室系统及运维、供应商管理系统、社区旅游等领域。大部分物企通过科技赋能，布局其中的一种或多种数字化场景，实现降本增效的同时，为业主带来更好的服务体验，从而提升综合市场竞争力。