南航： “全行为链”服务的价值

　　南航利用不断为客户提供精细化、个性化的增值服务，寻求一条突破同质化服务的路径。

　　2010年11月上旬，中国南方航空股份有限公司(以下简称“南航”)正式开通国际航线的网上值机业务，乘客可登录南航官方网站提前选取座位并打印登机牌。将网上值机业务由国内航线扩展至国际航线，是南航利用信息技术手段，以电子商务平台为客户提供增值服务、优化用户体验、增加客户黏性的又一突破。

　　自1999年2月1日开通国内首家网上购票B2C网站以来，南航一直是国内国有航空公司发展电子商务的领头羊，创造了国内民航信息化建设多个“第一”：第一张电子客票、第一张手机登机牌、第一张护照登机牌等等。2008年，南航电子商务网站(含B2C与B2B)的销售就已跨入百亿元级别，2009年则实现了180亿元的销售额。

　　“电子商务已经成为南航提高营销服务核心能力的重要手段。”南航总信息师胡臣杰一语中的。

　　如今，航空公司正处在微利时代，而航空公司的电子商务也绝不是网上卖机票、建立一个直销渠道那么简单。“航空公司供应链中的信息越透明，旅客选择也就越多。”这个理念让南航认识到单纯以票价产品为导向会很难做电子商务，只有“以客户为中心”，开发差异化产品、提供个性化服务，才能在竞争中脱颖而出。

　　为此，南航将旅客旅行过程中的行为进行剖析，并分解出12个关键步骤：制订旅行计划-订座出票-值机-两舱服务(头等舱、商务舱或经济舱)-机舱服务-行李服务-到达酒店-酒店入住-离开酒店-到机场-值机-个性化互动，再到下次旅行计划……南航电子商务部门针对每个步骤都进行了服务的优化和改进，打造了一个围绕旅客旅行过程的“全行为链”服务网络。

　　例如在旅行计划制订阶段，国内航空业曾一致认为，中国旅客不习惯提前购票。南航对这句“常识性”定论产生了怀疑，并专门策划了一场&ldq欧美综艺 uo;9月寻宝”活动来试探提前营销的可能性和市场空间。活动推出之后，南航网站销量当月就增加了30倍。为了满足旅客对提前销售机票促销信息的需要，南航在2008年11月率先推出了RSS订阅功能，旅客可以在第一时间接收到最新的网上特价、周末促销等信息。

　　旅客已经习惯了提前一两个小时到机场排队值机，南航又对这个“常识性”惯例发起了挑战——所有的一切，自动化吧！2005年10月28日，南航在国内首家推出了自助值机服务，之后南航的网上值机、手机电子登机牌、短信值机、二代居民身份证办理电子登机牌、护照登机牌等非现场值机服务接踵而出。2009年4月8日推出的手机电子登机牌则成功实现了订票、支付、值机、安检、登机的全程无纸化。

　　在机舱中，南航通过引入客舱PDA应用，整合了至少700万客户的行为数据，乘务员可以在有效识别旅客的情况下，提供个性化服务，改善会员体验。比如会员生日时的一句生日祝福，甚至还为金卡会员送上一份生日礼物等。而在未来，南航的旅客通过PDA还可以实现在飞机上办理入会、通过里程积累实现升舱等。更有意思的是，目前南航正在计划推出“空中社交”——旅客可以自由进行旅伴选择等。

　　以前，航空公司在对旅客的接触中，入住酒店一直是一个空白环节，南航创造性地推出了“出行打包”服务，旅客可直接进行“机票+酒店”的打包预订。“可以帮助旅客节约出行的经济成本、减少出行的精力投入。”在目前所有开通机票和酒店预订的国内航空公司中，只有南航能够支持酒店预订的在线支付，真正实现了一体化的打包运作。

　　“我们倡导把最适合的产品放在电子商务网站上”，南航市场营销管理委员会副主任黄文强说。