新东方在线陷投诉风波，在线教育风口之下还有不少“老问题”

　　来源：反做空研究中心

　　作者|一颗手榴弹

　　2020年的新冠肺炎疫情，无疑给国内经济带来了巨大的冲击，不仅是餐饮、交通、影视行业，疫情给教育行业也带来了一次严峻的考验。当下，国内春季开学不断延期，这对线下教育培训机构及企业运营带来了新的挑战，在此环境下，众多教育企业纷纷转战线上模式，开辟了流量市场，这让在线教育成为了新趋势。

　　与此同时，涉及线上教育的公司也成为市场追捧的对象。据新浪财经数据显示，在1月24日-3月17日期间，有5家教育公司在疫情期间股价涨幅超过20%，其中，51talk区间涨幅最大。

　　值得注意的是，作为国内知名教育企业，新东方也为了七八万员工的生计转战线上。据了解，在疫情发生后的一周之内，新东方将其87所分校、子公司，以及接近200万人次学生全部转移到了线上，公司旗下三个平台的总承载量达到了1000万人次。新浪财经数据统计，在1月24日-3月17日期间，新东方在线股价涨幅将近16%%。

　　不过，在新东方在线迎来新的流量市场之外，一些线上教学的投诉问题也开始频发。

　　新东方在线被投诉退费难

　　新东方老总俞敏洪曾表示，如果没有涉足在线教育，获得足够的技术储备，新东方可能因为无法面对因疫情而来的停课退费，甚至就此关门大吉，七八万老师和员工的生计也将成为大问题。对此，俞敏洪也找到了让新东方走出困境的方法，“解决危机最好的方法就是把课堂搬到线上，让更多的学生在家里上课”。

　　不过在这段时间，旗下新东方在线一边抓起了线上流量的同时，也受到了不少平台用户的投诉。

　　近期公司学员在媒体投诉平台发文称，退款和退款提现难，平台有故意截流学生资金意向。

　　3月9日，昵称为“超级超级大懒猪”的平台客户向黑猫投诉反映新东方在线的问题，表示在新东方在线花7000元买的2020考研在线课程，2018-2019年一年多都没有使用视频，只收到书籍，由于自己想要就业就没有打算继续使用这个在线视频教学并要求退款，但代理商只肯退4000。据该名用户反映，其所购买的视频都未曾观看，也未使用新东方在线的任何服务。

　　图片源自：黑猫投诉

　　事实上，早在上个月，新东方在线的投诉风波就频频发生。

　　2月20日，有学员举报新东方在线“退款难”的现象。据了解，该学员在2019年双11购买考研课程后发现该课程与所考的学校的考试范围不一致，便申请退款。然而申请退款时，客服说要扣除1084.61费用，不答应的话就不予退款。

　　该学员称，“在购买课程期间，并无看过该课程，也没有签约协议或者合同。”两日后，该学员又向黑猫平台举报表示，“新东方工作人员拨打电话给我，说给我补偿100块学习卡，只能在新东方平台买课程使用，我不接受这样的方案，然后就说只有这个方案，不接受也没办法。”

　　2月19日，又有学员在平台投诉称，自己申请的1598元课程退款于2月19日发现款项未退还原支付工具账户，在申请售后得知款项不退回原支付工具，而只能放在平台账户用于其他课程的购买。此外，用户也没有自助提现资金的权利，若是需要提现则需要平台客服协助，退款期限15天左右。对此，不少遭遇到相似情况的学员也频频发声控诉新东方“退款难、提现难”，表示平台故意截流学生资金意向。

　　同样的在2月11日，一学员也对新东方在线控诉“提现难”的问题。据悉，该学员在2月5日申请退费1400元，但新东方客服却要求提供银行卡号和身份证复印件，采用的理由是换过课，无法原路退回支付宝帐户。

　　然而对于频发的投诉风波，新东方在线至今未有正面回应。

　　陷净利润亏损泥潭

　　早在2005年，新东方就开始涉足在线教育领域，俞敏洪还在其公众平台上指出，在疫情结束后，将呈现出地面教育和在线教育齐头并进，两边都会产生巨大的公司，新东方在线则展现出前所未有的动力，有望跻身到头部队列。

　　不过，与母公司新东方亮眼的经营数据不同的是，新东方在线的业绩并不是俞敏洪所希望的那么理想。

　　公开资料显示，新东方在线于2019年3月在港交所上市，而根据公司在2020年2月28日公布的财报来看，自上市起截止到2019年11月30日，新东方在线实现营收为5.67亿元，同比增加19%；但净利润却处于亏损状态，半年时间亏损金额就将近9000万元，较上年同期大减342%。

　　此外，新东方在线的销售数据也不为乐观。财报显示，尽管新东方在线的销售毛利率为55.86%，同比微升0.75%，但销售净利率却在大幅下滑，为-15.37%，同比下降了8.4%。

　　然而据wind数据预测，未来的2020财年，新东方在线仍不能实现扭亏为盈，并且亏损数额还将有所扩大。

　　那么，新东方在线是因何陷入净利润亏损的泥潭呢？

　　据财报数据来看，新东方在线在2019年的营收成本达4.125亿元，同比上升高达63.3%。其中，销售及营销开支同比上升98.2%，达到4.439亿元。

　　对此，新东方在线方面表示，拖累公司成本数据，导致净利润下滑的主因在于研发支出、营销及销售费用、行政费用等方面。据数据统计，新东方在线于2018-2019年在销售及营销开支、行政开支增长了将近100%，研发开支的增幅也超逾50%。

　　值得注意的是，除了陷净利润泥潭，新东方在线的管理层也十分动荡。包括在发布2019年财报时，在新东方任职了12年的前执行董事兼COO潘欣宣布离职；原新东方在线儿童产品事业部总经理、酷学多纳品牌负责人陈婉青也离职转而担任编程猫COO；此外，一手助推新东方在线上市的孙畅也退出了管理层。

　　尽管疫情为诸如新东方在线这类线上教育平台带来了新的风口，但在当下在线教育平台急剧发展的时代，不论是新东方在线，还是大大小小的在线教育平台，都将是一个新的挑战。

　　聚焦在线教育问题

　　不得不说，疫情期间倡导的“停课不停学”让人们把目光投向了在线教育平台。据天眼查数据显示，截至目前，全国在线教育企业高达6584家。在在线教育机构一方面不断涌现的同时，在另一方面来看，越多的关注，也就有越多的问题暴露出来。经反做空研究中心发现，新东方在线出现的问题也并不是个例了。

　　在这段在线上课模式盛行期间，除了新东方在线，包括尚德机构、51Talk无忧英语、跟谁学、华图教育等多个品牌均受到投诉风波困扰。其中，尚德机构在“黑猫平台”以及“聚投诉”维权平台上的投诉量总计超过了10000条。据了解，投诉的问题大多涉及到退款难、提现难以及霸王条款、师资力量与宣传不匹配等等。

　　然而在线教育的问题似乎也并不是疫情期间才出现的，21世纪教育研究院副院长熊丙奇曾提到，在线教育的问题一直存在，即使在此次疫情防控阶段，很多机构要靠免费课程来吸引流量，但与实体经营的线下教育培训机构相比，在线教育培训存在的某些问题也更加突出。

　　不仅客户投诉频发，没有得到好的使用体验，线上教育机构留住客户口碑难，也要相应的付出巨大的获客成本。在此条件下，想要实现自身的盈利并没有那么容易。最新财务数据显示，在上市的几个线上教育企业里，仅有跟谁学、正保远程教育实现了盈利。

　　此次疫情让我们关注到在线教育的新风口，但口碑与成本压力或许一直是当下在线教育企业亟待解决的老问题。

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