以客户为中心！品味国寿寿险的消保“价值观”

　　郴州日报·郴州新闻网通讯员 胡佳露

　　随着互联网经济的快速发展，大众接受信息的环境变得日益多样，相应地对信息的甄别和分类也显得越发复杂。对于保险公司来说，如何妥善及时应对“信息爆炸”带来的管理压力，实现对信息的早识别、早分类、早预警、早处置，一方面关乎消费者的合法权益，另一方面也能提高保险公司的风险管理水平，助力企业在越来越激烈的市场竞争中稳步发展，这是大型国有保险公司在新的时代发展中要有的智慧。

　　一直以来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）坚持以人民为中心，时刻胸怀“国之大者”，从满足人民群众日益增长的保险保障需求出发，关心人民群众关心的问题、解决人民群众的急难愁盼，积极践行以客户为中心的经营理念，快速响应国家“十四五”规划提出的“改善消费者环境，强化消费者权益保护”，围绕金融消费者“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”八大权益，多措并举提升消费者权益保护水平。

　　文化+机制，全流程解决保险消保痛点

　　2021年，中国人寿寿险公司对现行企业文化体系进行更新升级，将消保纳入经营发展战略和企业文化建设，“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”，以客户的满意为出发点和落脚点，把客户满不满意作为评价服务工作的重要标准，始终以客户视角审视服务体验，将保护消费者权益厚植到国寿人的基因当中。

　　中国人寿寿险公司建立了全流程的消费者权益保护机制，包括抓源头、抓关键、抓处置。抓源头预防，强化前置性保护举措，对标金融消费者的八项权益保护要求，开展产品和服务消费者权益保护审查，从源头识别和提示相关风险，严防产品及服务“带病入场”，筑牢消保第一道防线；抓关键环节，将消费者权益保护融入前中后台，强化内部控制、考核与监督，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息，推进线上化服务能力进一步升级，持续打造“快捷、温暖”的理赔服务品牌，进一步提升客户体验；抓纠纷处置，畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制，强化消保工作事前、事中、事后全流程管控，呈现“大消保”工作格局。

　　线上+线下，创新消保教育场景化传播

　　中国人寿寿险公司建立了“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”的消费者权益保护教育宣传工作长效机制，线上线下常态化开展各类教育宣传活动，积极组织开展“3·15宣传周”“金融知识进万家”等各项金融知识宣传专题活动，触及消费者人数逐年提升，多次被银保监会评为活动优秀组织单位，并获得广大消费者的普遍认可。

　　线上，中国人寿寿险公司官网常态化发布消费风险提示，在官微开设“消保教育云课堂”专栏，在中国人寿寿险APP开设金融知识科普专栏，发布金融知识宣传、如实告知提示、身份信息变更提醒、警惕代理退保以及普及八大权益等，开拓消保教育宣传新平台。线下，依托服务网点分布广泛的优势，在柜面设置公益性的金融知识宣传教育专区，并通过“进商圈、进社区、进学校、进乡村、进养老院”开展形式丰富的公益金融知识宣传现场活动，致力于提升消费者金融素养，切实保护消费者的受教育权。

　　通过线上、线下诸多场景化宣传传播，中国人寿寿险公司帮助消费者通过便捷的方式获得消保信息及高效的沟通途径，维护自身权益，提高金融服务的“可得性”。

　　组织+队伍，为维护消费者权益保驾护航

　　2019年起，中国人寿寿险公司的消费者权益保护工作组织架构持续“升级”。董事会下调整设立了“风险管理与消费者权益保护委员会”，高级管理层下设了“消费者权益保护委员会”及“消费者权益保护工作委员会”，明确了消费者权益保护部门，消保职责不断完善。董事会、监事会、总裁室、消委会及工作委员会及各级机构管理层，为消保工作的顶层设计与全面开展保驾护航。

　　组织架构的不断升级带来的是中国人寿寿险公司消保队伍的不断壮大。消保工作涉及面广、专业性强，中国人寿寿险公司着力建立一支政治觉悟高、综合素质强、奉献精神强、专业能力过硬的“大消保”队伍，有序推进消保理念建设，分层次、分对象地持续开展消保培训，营造积极向上的消保氛围，不断强化全员的消费者权益保护意识。

　　消费者权益保护工作没有终点。作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司始终坚持“以客户为中心”的经营理念，通过多种举措保护消费者合法权益。中国人寿寿险公司表示，将牢记初心使命，从组织架构、机制文化、场景式传播等方面，持续维护公平公正的金融市场环境，切实保护保险消费者合法权益。

　　编辑：郭凯