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　　-----精选段落-----

　　第四章房地产经纪人客户管理

　　(四) 客户信息保密

　　客户资料是公司的财产, 任何人不得占为己有和故意泄露。 客户信息保密的措施如下, 具体如图4-6所示。

　　第一章 总则

　　第一条 为保守公司商业秘密, 维护公司权益, 特制定本规定。

　　第二条 公司商业秘密是指关系公司权力和利益, 依照特定程序规定,在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。

　　第三条 公司总部及各分行的所有员工都有保守公司秘密的义务。

　　第二章 保密范围

　　第四条 客户资料秘密包括下列事项。

　　(1) 公司主要客户的重要信息。

　　(2) 公司业务运作的细节。

　　(3) 公司的培训资料和相关政策。

　　第五条 不准在私人交往、 通信、 QQ、 电话中泄露公司秘密。

　　第六条 不准在公共场所谈论公司秘密, 不准通过其他方式传递公司秘密。

　　第七条 公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时, 应当立即采取补救措施并及时报告部门经理或分店负责人。

　　第三章 责任与处罚

　　第八条 有下列情况的, 给予警告, 并按其严重程度予以相应经济处罚。

　　(1) 泄露秘密, 尚未造成严重后果或经济损失的。

　　(2) 已泄露秘密, 但采取了补救措施的。

　　第九条 有下列情况的, 予以辞退并责其酌情赔偿经济损失。

　　(1) 故意或过失泄露公司重要客户资料, 造成严重后果或重大经济损失的。

　　(2) 违反保密制度规定, 为他人窃取、 刺探、 收买或违章提供公司商业秘密的。

　　(3) 利用职权强制他人违反保密规定的。

　　第四节 售后服务管理

　　一个优秀的房地产经纪人, 不仅要在销售活动中为客户提供周到、 热情的服务, 还应在销售结束之后提供完善的售后服务。 如果你在成交之后就得意忘形, 就忘记了曾经帮助过你的客户 (客户购买了你的房子, 难道不是对你事业的帮助吗), 那么你的客户会认为你之前在销售活动中所做的一切都是虚假的, 都是有目的的, 你刚刚在他们心目中建立起的美好印象将随之破灭。 因此, 要成为一名可以让客户信赖的房地产经纪人, 就必须牢牢树立起做好售后服务的意识。

　　一、 售后服务跟进

　　(一) 售后服务的内容

　　售后服务的内容如图4-7所示。

　　1. 协助办理各种手续

　　二手房交易是一个烦琐、 复杂的流程。 客户签约购买以后, 还有一些非常重要的、 复杂的手续需要办理, 比如过户手续、 按揭手续、 交房手续等。 对于二手房交易, 大部分客户是外行人, 他们不可能熟悉这些手续的办理程序, 所以需要有专人进行指导, 帮助其办理好各种手续。 如果是你的客户, 你就是与客户接触最多的人, 客户最信任的人也是你。

　　特别提示:

　　当客户遇到不明白的问题时, 最先想到、 最想请教的人就是你。 在这种情况下, 你就应该尽力帮助客户, 向客户说明该办的手续, 为客户解决问题。

　　即使你无法提供帮助, 只要你在他们办理手续的过程中打个电话问候一声, 如 “陈太太, 您的按揭手续都办好了吗? 我能帮上什么忙吗?”即使客户不需要你的帮助, 或者你帮不了什么忙, 但你的问候也能让客户感到无比温暖, 进而增加对你的好感。

　　1. 办理按揭贷款

　　办理按揭贷款时, 客户与业主需提供的资料如下。

　　(1) 二手房买卖契约原件1份；

　　(2) 申请人夫妻双方身份证复印件一份；

　　(3) 申请人夫妻双方户口簿复印件一份；

　　(4) 结婚证 (离婚证) 复印件或单身证明原件一份；

　　(5) 收入证明原件一份；

　　(6) 土地证复印件一份；

　　(7) 卖方身份证复印件一份；

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