又一地升级“双录”！人性化、智能化呼声高，险企“怎么办”

　　保单“双录”是保险机构可回溯管理的重要手段，更是维护投保人自身权益的有力武器。4月17日，北京商报记者从业内获悉，青岛银保监局近日发布《关于深入推进人身保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称《通知》），将一年期以上的人身险产品纳入“双录”范围。不止青岛，近来，玉溪、东莞在内的多地监管部门也相继升级“双录”。

　　

　　不过，作为遏制销售误导重要防线的“双录”，却“槽点”不断，更加人性化、智能化的“双录”体验亟待进一步落地。业内人士表示，保险公司优化双录过程、增强队伍培训是下一步的发力方向。与此同时，行业协会需要进一步制定细化“双录”操作的规范与标准，统一推进“双录”系统的智能化。

　　全面“双录”再铺开

　　“双录”指录音、录像。旨在销售行为可回放，重要信息可查询，相关责任能框定。

　　当前，越来越多地区进入全面“双录”时代。青岛银保监局近日发布《通知》，明确今年7月1日起，在青岛辖内实施一年期以上的人身险产品“双录”制度。

　　从适用主体及实施范围来看，《通知》明确，销售人身保险产品的保险公司和保险专业中介机构向自然人销售保险期间超过一年的人身保险产品（含保险期间不超过一年但保证续保的人身保险产品），应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节和销售行为重要内容通过同步录音、录像的可回溯手段予以记录。

　　根据《通知》，录制内容包括投保人确认销售人员没有给予或承诺给予合同以外利益等；录制要求则包括录制后不得进行任何形式的剪辑等。

　　不止青岛，当前多地监管部门不断升级“双录”。如从去年底玉溪市保险业全面实行人身保险销售“双录”管理，取消了60岁以上的年龄限制，保险机构销售人员在销售一年期以上的人身险产品时，都要进行“双录”。今年初，东莞成为广东省内首个要求人身保险机构对多个渠道的保险产品销售行为进行“双录”的地级市。

　　“将全部一年期以上的个人投保的人身保险产品纳入‘双录’，一方面有利于进一步规范保险公司的保险销售行为，另一方面也有利于减少双方就销售关键环节保险销售人员是否严格按照法律法规的要求做、是否存在销售误导的争议，保护双方在保险销售过程中的权益。”首都经贸大学农村保险研究所副所长李文中分析表示。

　　各地实行全面双录的同时，不少保险公司正多措并举实现双向奔赴，提升“双录”体验。比如前海人寿搭建并完善“双录”质检全流程质检平台，通过质检、复核及抽检等功能加强业务管控；也有保险公司对尚未全面“双录”的地区打通了“最后一公里”。今年3月，平安人寿安徽分公司对尚未全面“双录”的地区开展“双录”，要求销售一年期以上长期险种时必须对投保过程进行录音录像。

　　提升智能化成解题密钥

　　2017年出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，打开了保险业“双录”时代的大门。然而，作为遏制销售误导重要防线的“双录”，在应用场景下和保险公司执行方面有待进一步完善。

　　“‘双录’至少20分钟，期间还听到保险业务员的前一个客户审核不通过，需要重录，感觉客户都烦了”“保险公司‘双录’签字签不上，笔迹识别慢，签字签的快不认识自己的名字了”……北京商报记者通过微博、小红书等社交平台了解到，有消费者认为“双录”的过程并不友好，比如存在审核不通过重新录制的情况，也有保险公司的系统出现笔迹识别慢等“诟病”。

　　那么，“双录”这一过程于消费者、保险公司而言，还有待走出哪些困境？“对于消费者来说，有些公司的‘双录’系统不够友好，消费者对此体验较差；有的消费者担心‘双录’会造成个人隐私泄露。”李文中表示。

　　而对于保险公司而言最大的挑战便来自“双录”质量需要保证，此外，也可能对保险公司业务影响较大，一定程度上增加了客户的投保难度。李文中表示，一方面保险销售的场景复杂多样，保险公司如何保证“双录”质量存在较大挑战；另一方面“双录”增加了保险销售过程的繁琐程度，有时还会受到消费者抗拒，影响保险产品销售，保险公司与销售人员有时也是与消费者演戏应付。

　　对于如何化解“双录”的槽点与难题，不仅需要保险公司业务员投入耐心，还需要注重信息保护工作，此外，监管机构应在双录场景设置等方面做出改进。李文中表示，一方面保险公司要向消费者耐心解释，使他们认识到“双录”制度有利于保障他们的合法权益；另一方面，行业协会需要进一步制定细化“双录”操作的规范与标准，统一推进“双录”系统的智能化，并严禁演戏应付。

　　在李文中看来，保险公司开发智能“双录”系统有利于提高“双录”的效率与“双录”的质量，改善消费者在此过程中的体验，能够更好地配合保险销售人员做好“双录”。除此之外，下一步还有待保险公司加强“双录”资料的规范化管理，保障消费者的个人隐私。

　　北京商报记者 陈婷婷 胡永新