湖北黄冈烟草：深入一线办实事 规范服务助知音

　　“基层反映每一件小事、难事，我们都要当作大事来办，客户提出的每一条建议、意见，我们都要当作急事来办，每一次下基层都要奔着办实事而去，都要做到察民情、解民忧、暖民心。”湖北省黄冈市烟草专卖局(公司)领导在基层调研时说道。

　　今年以来，黄冈市烟草专卖局(公司)物流中心围绕“我为群众办实事”大兴调查研究，用小举措改变“坏习惯”，用线上说解决“慢反应”，用大检查规范“最后一步”，进一步务实工作作风、密切联系群众、强化履职担当，解决基层堵点於点难点、群众“急难愁盼”，不断提升客户服务满意度。

　　黄冈烟草主要领导到物流中心调研指导卷烟储存工作。

　　小举措改变装卸分拣“坏习惯”

　　“每个月总有几次送过来的烟有破损，笼子下面的的烟包都压瘪了，重新更换影响客户满意度。”

　　“每次分拣装车没有打塑包的异型烟都花费我们好长时间，异型烟从物流中心中转过来没有规则，我们需要一户一户的核对，才能重新分拣装车。”

　　“每一个笼子的烟都是满满当当的，有时候把铁笼门一开，卷烟就会垮下来，容易砸到人，这样太危险了。”

　　“分拣装卸不规则、不规范”是基层调研座谈会上，各卷烟配送中转站站长向物流中心反映得比较强烈、比较集中的问题，面对基层中转站的“炮轰”，黄冈烟草物流中心照单全收，并承诺一周内改变现状，随时接受各中转站监督、批评。

　　说干就干，物流中心领导从源头抓起，到分拣线参加分拣，到中转车上参加装卸，询问工人分拣、装卸全操作流程，通过“一线工作法”找问题、寻对策、解难题，经过干部职工的集思广益，物流中心提出了“2/3装载法和塑料膜隔离法”，即每次笼车装载不得超过笼车最大装载2/3，每条送货线路卷烟用塑料膜隔开。

　　“自从物流中心实施了这两种方法，我们就没有出现卷烟压瘪和分拣不规则的问题了，这个方法虽然简单，但是真管用。”红安烟草中转站站长周俭说道。

　　线上说解决沟通交流“慢反应”

　　“这个物流手持终端太慢了，每次拍照签收等了好几分钟才有反应。”

　　“我也是，太慢了，开机都得几分钟，而且我的天天用，屏幕都磨花了。”

　　“你们只是慢，我的这个打电话给客户需要用喊，不然对方听不到，话筒都坏了。”

　　送货员在微信群内疯狂“吐槽”物流手持终端的各种毛病，物流中心主要负责人汪林看到大家的“吐槽”，迅速在群内给予回复“大家的诉求已知晓，物流中心会在本周内采购发放一批最新的物流手持终端，给各位带来不便，深表歉意，今后有什么需求、意见，大家都可以在群内表达，物流中心将竭力解决问题。”面对物流中心“秒回”的答复，送货员纷纷点赞。

　　4天后，43台物流物流手持终端均发放到各送货员手中。送货员纷纷表示，新手持终端确实好用，反应快速，拍照清晰，对话响亮，物流中心不但解决了设备的“慢反应”，还解决了沟通交流“慢反应”，给这个办事效率点赞!

　　大检查规范送货服务“最后一步”

　　“我们是客户服务的“最后一公里”的践行者，我们始终要保持客户服务不打折、送货流程不变样，不能为了加快送货速度放路边、放门口、催签收，要送到店内、核对清楚，迈好“最后一步”，才能走向下一户。”物流中心主要负责人汪林叮嘱送货员。

　　今年以来，黄冈市烟草专卖局按照“三员融合、五线协同”异常卷烟经营户联合治理工作要求，充分发挥同级监督作用，全面开展专卖执法人员跟车送货监督检查，实地检查物流送货是否到位、是否由本人签收、服务是否满意等方面，共监督检查120次，发现不规范送货行为20余起，约谈、批评教育、绩效扣惩42人，送货服务“最后一步”明显有所改善，客户满意度明显提升。(图/文 程功)

　　举报/反馈