头部企业签署行业自律公约 在线教育培训市场乱象待破解

2020年，K12在线教育的蓬勃发展让消费者在教育服务上的选择横向拓宽，但行业内部的共识和监管标准仍然需要进一步搭建。目前在线教培市场上有关教师资质、退费、敏感内容等问题的存在既损害了消费者的利益，也影响了机构的品牌形象和行业整体的口碑。

9月2日，为推动K12在线教育行业标准化建设，包括猿辅导、51Talk、作业帮、掌门教育、有道精品课等在内的多家在线教育品牌企业联合签署并发布了行业自律公约，力求形成全行业的共识。

在线市场扩张 投诉量同比增长

据大数据显示，随着互联网的发展及居民收入水平的提高，消费者对教育的支出意愿正在逐步增强，用户规模的扩大催生了在线教育市场的扩张。截至目前，我国的在线教育企业共22万家，这一数量已经是10年前的十倍。

但随之而起的，是消费者对教育培训类的投诉开始增多。据中国消费者协会发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《分析》）显示，2020上半年，全国消协组织受理服务类投诉共288,797件，其中，教育培训服务类的投诉共26,868件，占服务类投诉总量的9.3%，位居服务类投诉第四。

据悉，在上海市消保系统受理的5625件有关教育培训的投诉中，消费者主要反映了教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资等情况，甚至存在部分培训机构以消费者违约为由拒绝退还相应学费获收取高额的手续费。

针对上述出现的投诉情况，中国消费者协会投诉部主任陈剑表示，“目前消费者针对教育培训方面的投诉主要集中在打卡返现问题、联系不到客服、套路培训贷款等几个方面。”消费者对在线教育的期望很高，也愿意花大价钱去购买相应的服务，陈剑进一步指出，“目前在线教育产业内的相关法律规定还不够完善，对在线教育方面的法律监管仍然不够健全；存在监管不到位、机构经营行为规范不足的情况。”

认可度提升 问题亟待解决

针对目前在线教育培训市场上存在的乱象，中国消费者报社对K12在线教育消费者的认知状况进行了调查，调查结果显示，疫情之后，消费者对在线教育的整体认可度大幅提升，59.47%的消费者对K12在线教育的整体认可度较好，但也有半数消费者认为K12在线教育平台存在虚假宣传问题。

中国消费者协会在《分析》将目前的在线教育投诉问题概括为三个方面，一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象；二是机构在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或免除自身责任；三是一些培训机构有道消费者办理贷款支付培训费用，后续产生相应的退费困难问题。这些问题的出现既损害了消费者的正当权益，也对企业和行业造成了严重的负面影响。

业内人士认为，目前在线教育行业已经经历了十年的高速发展，企业现在需要做的是调整发展思维，从只注重“高速”发展转变为“高质”+“高速”协同发展。如何提升行业发展质量，完善消费者体验已成为摆在每一家企业面前首要思考的问题，建立行业共识迫在眉睫。

设立行业公约 企业明确职责

9月2日，在K12在线教育服务与评价标准研讨会上，包括猿辅导、作业帮、51Talk、掌门教育、有道精品课等在内的在线教育企业代表共同签署了《K12在线教育行业自律公约》（以下简称《公约》），希冀用头部企业的自律行为将为业内其他企业在教学内容、课程时间、外教资质、预付学费等诸多方面提供执行参照。这一公约对线上教育机构的课程设置、师资队伍、宣传内容及收费退费公示都做出了明确要求。

此外，《K12在线教育服务与评价》团体标准的制定工作也在今天同步启动，多家企业代表、专家学者将参与进团标的起草工作中。作为参与此次团标起草工作的专家之一，中国社会科学院社会学研究所青少年与教育社会学研究室助理研究员龚顺表示，“互联网+教育促进了优质资源的均等化，制定团体标准能够促进行业向好发展。”

据北京阳光消费大数据研究院统计数据显示，目前在线教育负面舆情的反馈主要在营销、质量和退费三个方面。此次《公约》的签署是企业破除这三大问题的一次积极探索，也是头部企业发挥行业带头作用，改善提升整体业务水平的尝试。

“近几年在一些案子中，法院开始在判决中引入了相关行业标准作为参考，比如电商行业的案子，这次《公约》的发布对在线教育行业有着深远意义。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任卢芸在谈到《公约》时表示。

从行业看回企业，除了构建行业共识，单个机构该如何规范自身发展？作为签署《公约》的企业代表之一，51Talk创始人兼CEO黄佳佳表示：“目前51Talk已经创立了5A好外教标准，要求从源头上把关、健全外籍教师聘任、管理、服务和考核制度，更好地为学生提供教学服务。”

北京商报记者 程铭劼 实习记者 赵博宇