当教育培训成为消费投诉“重灾区”，有何破解之道？

日前，据央视新闻报道，2019年，上海市消保委共受理投诉201114件，教育培训、汽车销售、“医疗”美容等成为“重灾区”，其中教育培训类投诉10915件，同比上升55.6%，外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点，部分机构关门停业造成消费者损失。

这问题可就大了！

大消费的大问题

我们应当正视问题。当教育消费成为国人最重要、最普遍的消费之一，问题便会急速放大；当教育服务无法匹配消费升级预期的时候，供需之间的矛盾也会日益尖锐。

中国家长舍得为教育花钱，那可不是盖的。

汇丰银行2017年发布的一份报告显示，中国香港的平均教育支出高达132161美元，是全球平均值的3倍，名列全球第一；中国台湾56424美元位列第四；中国大陆42892美元位列第五。综合来看，中国家长对于孩子教育的支出是全球第一。

另据北大“中国教育财政科学研究所”发布的一份报告：2017年全国家庭在学前教育和中小学教育上的经济支出总体规模约19042.6亿元，生均家庭教育支出为8143元，其中城镇家庭达到1.01万元；中小学生校外参与学科类、兴趣类补课生均支出约5616元；全国中小学生为校外教育行业贡献的收入规模达到4580亿元。

中国家长舍得为孩子教育砸钱，甚至不惜砸锅卖铁，也正因如此，他们更看重教育的质量。

2018年，智课教育与新浪教育联合发布的《中国家长教育焦虑指数调查报告》显示，48%的家庭在教育上的支出占到了家庭收入的40%，更有4%的家庭教育支出达到了80%及以上。更有调查显示，30%家长愿意支付超出消费能力的学费，51.24%的家长认为孩子的教育消费比家庭其他消费更重要。超高的“育儿账单”，反映了中国家长对子女教育的期望高于苍穹、重如泰山。

中国家庭如此高的教育支出，都砸到哪儿去了呢？

《2017中国家庭教育消费白皮书》的数据，在7-18岁孩子的家庭里，教育支出占整个家庭全年支出的20.8%，81.2%的孩子上过补习班；校外教育培训支出方面， 40.8%的家长购买了艺术、体育、游学、编程等素质教育类课程，占比最高；32.9%的家长投向了学科辅导，此外还有9.6%的家长为教育类APP花过钱。

教育培训作为社会大消费和家庭大支出，当教育培训成为消费投诉“重灾区”，值得所有人尤其是教育培训机构和行业从业者高度警惕和反思。

从积极的方面看，教育行业需求强劲、市场广阔，发展前景不可估量。良禽择木而栖，资本和人才向教育行业聚拢，共同推动教育事业进步和教育行业发展，这必定是发展的方向和主流。

但林子大了什么鸟儿都有。过去数年间，随着我国教培行业快速发展，行业无序竞争和监管缺失的负面效应日益凸显且迅速蔓延，但得益于过去两年教育政策频出和强力监管，2019年成为中国教育行业的转折之年，行业自律也成为未来的重要内容。

败絮其中

2019年，在政策的规范和主管部门的强力监管之下，教育行业更多的问题矛盾浮出水面，并意外登上上海市消保委共受理投诉榜的榜首。

《新民晚报》报道称，部分培训机构在快速发展中，缺乏诚信意识和自我约束，侵害消费者合法权益。一些培训机构以各种营销名目，诱导消费者签订课程周期长、学费金额大的合同，并以可办理贷款等来吸引难以一次性支付全款的消费者。同时，部分培训机构存在设施不足、师资薄弱、课程缩水、退换设障碍、承诺不兑现等问题，部分机构关门停业造成消费者损失。

常言道，不作死就不会死。

2018年2月22日，正月初七，教育部办公厅等四部门下发《关于切实减轻中小学生课外负担开展校外培训机构专项治理行动的通知》，全国校外培训机构大整治正式拉开帷幕。在浩浩荡荡的整顿清理中，教育部等部门调研了全国40.1万所校外培训机构，发现存在违规的多达27.3万所，第一阶段完成整顿约20万所，其中办学许可证、办学资质、场所安全、收费检查、教师资格证排查等成为重要内容。

另据IT桔子的统计数据，2019年共有23家教育机构关门大吉，其中不乏成长保、疯狂老师、韦博英语等知名机构。更有媒体援引企查查的数据称，2019年关闭的教育机构数量多达12000余家。此外，教育机构破产、倒闭、关店、欠薪、跑路、裁员等负面消息更是不绝于耳，行业境况令人震惊。

综合各方面观点，归结起来教育培训行业主要存在以下几方面问题：一是培训机构资质不健全或违规办学；二是不正当营销、夸大宣传；三是教培服务质量良莠不齐、货不对板；四是乱收费、退费难、套路贷、维权难等。

激进的代价

教育培训行业成为消费投诉“重灾区”，冰冻三尺非一日之寒，违法违规也绝非个别的现象。问题出在哪儿？

近几年教育培训相关的投诉大幅增长，伴随着教育产业化和教育资产证券化的快速推进。在教培行业高速狂飙的这几年，教育投融资并购层出不穷，很多中小微型机构为了融资疯狂上规模，部分大中型机构则为了再融资或者IPO上市也在大肆开店并购，但激进的扩张也是一把双刃剑，当管理和规模不匹配的时候，各种问题就疯狂滋生。另一方面，随着教育行业在2019年遭遇资本寒冬，这些被忽略的问题随之放大，甚至成了致命的X因素。

对于教育培训机构来说，外部投资只是资源，融资和扩张都是手段，初心和目的都是为了发展壮大。无论是内生增长还是外延并购，路走好了就是前途，走不好则可能是迷途。

如本月初换帅的某教育培训机构，从2014年到2019年Q3，其直营店和加盟店数量从180家大幅扩张到451家，但营收规模和利润水平却没能实现同步增长。反映到股价上，除了上市破发，过去一年半时间里，其股价便长期一路向西，并在2019年末创出新低。

沪上某知名教育机构创始人曾说，“公司发展就要扩张，扩张没有做好也会死。”该机构也曾一口气投资了4家教育公司，快速把规模做大。但体量大并不意味着公司一定会有好的发展和前途，现金流、管理、教学质量、利润、成本等方便的考验都成倍增加！过去两年，该机构IPO之路曲折离奇，至今未果。

“诺曼底计划”的启示

本月6日，少儿英语培训机构VIPKID，将旗下大班课业务更名为“大米网校”，并针对寒春季班课推出“诺曼底计划”。大米网校还获得了腾讯和红杉资本领投的8000万美元投资。

大米网校表示，“诺曼底计划” 的初衷就是将课程定价权交到家长手里，倒逼大米网校优化每一节课，让教研和老师团队为教学效果负责，由用户推动企业服务的魔鬼化升级。简而言之，就是学生在上完每节课之后，由家长根据学习效果自定义付费额。

把定价权交给客户，这无疑是教育培训行业的一种积极尝试，而这背后则是教育培训服务质量的终极大比拼。进入在线教育新时代，拼规模、比网点，终究拼不过服务！

“诺曼底计划”能否引领潮流并成为行业新标配，我们不得而知。但早年间，VIPKID率先推出免费试学政策——首月12节课内家长如不满意可全额退款；随后几年，VIPKID的教学品质显著提升，市场规模很快跃居行业第一，并将此做成了行业标配。

大米网校推出的“诺曼底计划”也许不能从根本上杜绝教育行业上述种种问题，但至少这是一种积极的尝试，就如同支付宝之于淘宝、淘宝之于阿里、阿里之于电商，敢为天下先总归是值得点赞的！