廉价航空,卖货的同时也不能丢了服务意识
图源视觉中国
天津的王女士乘坐前往丽江的航班时,遇上了糟心事。空姐向乘客推销商品,时间长达 40 分钟,让她根本没法休息。此事引起了网友议论,一度上了热搜。
许多网友惊诧,飞机上怎么还会推销商品?其实这并不是新鲜事,笔者多年前就曾经历过,场景和王女士的遭遇相似,都是在廉价航班上,只是卖力推销的不是空姐,而是一位空少;推销的不是墨镜,而是飞机模型。
不可否认,廉价航空以其低廉的票价将飞机公交化,给我们的生活带来了便利。对于航空公司来说,既然票价上我让了利,那么必然要从其他方面寻找利润,一方面是节流,例如取消飞机餐甚至饮料、行李托运不再免费等等,一方面还要开源,飞机上推销商品正是这类产物。
民航监管部门说在飞机上卖东西并不违规,事实上大多数乘客对此也抱着宽容态度,不乏有人会去捧个场。但此次事件之所以引发那么大的反响,实际上并非对于飞机上能不能卖货的讨论,而在于在一班 " 红眼航班 " 上,如此长时间地推销商品,已经丢失了起码的服务意识。
谁都知道赶深夜或凌晨的航班是件痛苦的事,为了赶飞机许多人都是疲惫不堪,迫切希望休息,这时候进行长时间的推销,显然并不合适,甚至让人反感。为顾客着想应是服务业的第一准则,这样的行为,偏离了这一准则。我们可以接受乘坐廉价航空时,让度一些权益或服务,但航空公司作为服务行业,不能毫不顾忌顾客的感受,甚至将廉价当作对乘客的恩赐,理直气壮地剥夺掉乘客作为被服务方的身份,连乘客休息的权利都需要让度给你的推销。
板子不能全落在空姐身上,她们是为了完成公司规定的流程,或许还有相关的 KPI 考核。没有卖出商品,她们只好一遍一遍地重复着台词,希望唤起乘客的购买欲。问题的关键还在于航空公司身上,流程设置是否合理,是否可以更人性化一些,对不同的航班区别对待,接到投诉后有没有认真对待。长远来看,廉价航空要走得更远,服务意识不能丢,毕竟,是乘客的满意度最终决定你的发展空间。
另外,航空公司也得考虑下,在飞机上推销带货是否是最好的商业模式?要知道,空乘的本职工作是服务乘客,职业培训和技能点里,都不会有推销商品这一项。他们的带货技巧并不纯熟,效率并不会太高,让他们牺牲掉一部分服务,进行低效的推销工作,对员工的士气、工作热情甚至职业忠诚度有没有影响,是不是本末倒置?好的商业模式应该实现多赢,显然,简单的推销带货并不能做到这点。
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