江苏政务服务管理办公室 市县动态 扬州12345热线创新“五个一”工作法 快速处

　　为进一步畅通“烟花三月”国际经贸旅游节期间诉求通道，展现“好地方”扬州的温度、速度，扬州市12345热线创新“五个一”工作法，更快、更实、更好处理各类政策解答、投诉受理、问题解决。

　　组建一个专班。成立游客诉求快速处置工作专班，扬州市委常委、常务副市长任专班组长，市政府副秘书长，市政务办党组书记、主任任副组长，相关成员单位分管负责人为专班成员，高位协调、高度重视、高效处置“烟花三月”节期间游客诉求。

　　配强一支队伍。以本年日均话务量5000为基数，以热线接通率95%为预警，配足配强话务力量，动态调整话务人员在岗人数和轮班次数。根据游客诉求内容，动态梳理同类问题答复，形成政策知识库和热点问题答复脚本，以分秒速度响应、在线解决咨询类诉求。

　　升级一组标准。建立“418烟花三月节旅游诉求工作群”，升级热线投诉类工单处置流程，按照一级工单处置标准执行，热线部门5分钟内精准分派、责任部门5分钟回复、2小时反馈、12小时报告结果，闭环运行，接诉即办，超快速解决“烟花三月”节期间游客群众急难愁盼。

　　优化一套语言。优化精准个性化热线欢迎用语和结束用语，游客建议时采用“感谢您对扬州旅游事业提出的宝贵建议，我们会对接部门进行反映，请问还有其他可以帮到您的吗？”。投诉时采用“非常抱歉，来扬旅途中给您带来不好的体验，您反馈的问题我们会立即对接部门处理，请问还有其他可以帮到您的吗？”。结束时采用“感谢您选择来扬旅游，远道而来，您一路辛苦了”等，提高游客对扬州的感受度。

　　获得一致好评。以游客百分百满意、一致好评为标准，12345热线高效联动各部门，启用诉求快速度处置机制，为旅客排忧解难，享受美好旅行。不少外地游客即将离开扬州时，纷纷致电12345表扬相关政府部门、公共服务部门及工作人员。有第一时间到达现场处置问题的派出所民警，有拾金不味的“个园字画亭”工作人员，有主动帮助80岁高龄游客看护物品使其轻松旅游的“微笑扬州旅游志愿者”郑爱兰，有耐心细致为游客讲解的“扬州城市旅游推广中心”工作人员，有选择最优路线帮助走错车站乘客准时到达火车站的出租车司机王克勤，有快速到达现场帮助游客舒心享受餐饮服务的景区市场监管局工作人员——他们热情热心、专业负责，为游客提供了高效率高标准服务，为“好地方”扬州增添了一道更美的“城市文明”风景线。