回应一个诉求 解决一类问题 提升一个领域

　　

　　《 人民日报 》（ 2023年09月03日 第 04 版）

　　核心阅读

　　今年以来，安徽省创办“民声呼应”工作平台，收集多个民意表达渠道信息，在解决具体问题的同时，从一件事推广到一类事，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，推动社会治理能力不断提升。

　　自“民声呼应”平台搭建以来，今年上半年，安徽省初次信访一次性化解率上升2.1个百分点，群众满意率上升5.1个百分点。

　　池塘种上睡莲、周边安了护栏、防溺水警示牌插在一旁……半年间，臭水沟变成了荷花塘，这让安徽省滁州市全椒县襄河镇花园村的村民露出了满意的笑容。

　　变化得益于覆盖安徽全省的“民声呼应”工作平台。

　　安徽省深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，聚焦目标要求，创办“民声呼应”工作平台，变被动接收群众诉求为主动收集问题线索，变按部就班答复为积极主动办理，变解决一件事为解决一类事，有力推动了群众急难愁盼问题的快速有效解决。

　　上下联动集民声

　　前阵子，通过网络平台，合肥、黄山、阜阳3市有市民反映个别公交线路设置不合理，有市民希望延长公交末班车服务时间。安徽省“民声呼应”工作平台迅速聚焦这一问题，并第一时间转交省交通运输厅办理。

　　“得知群众反映的情况，我们马上督促属地交通部门核查处理，并在解决问题后逐一回访了反映问题的群众。”安徽省交通运输厅相关负责人表示，以此为契机，交通运输厅在全省部署开展“公共交通服务品质提升年”行动，指导各地梳理现有公交线路运营情况，结合市民需求，合理调整运营线路与停靠站点。

　　群众利益无小事。近年来，安徽省坚持以人民为中心的发展思想，抓实群众身边的关键小事，办好群众关切的民生大事。但仍有一些地方和部门，对群众诉求重视不够，解决问题不及时，影响群众的获得感、幸福感。

　　怎么办？安徽省着手打造解决民生问题的“升级版”机制，探索创新长效机制和有效路径。

　　网上留言，是互联网时代直接、集中的民意表达方式。为了让政府“办的事”精准对接百姓“盼的事”，安徽省委部署创办载体《民声呼应》。从国务院“互联网+督查”平台留言、人民网“领导留言板”留言、省12345政务服务热线和省政府网站微博微信留言等，收集梳理群众反映的问题。由安徽省委督查室和省政府督查室每周会商，细化分类，汇编成《民声呼应》，上报省委和省政府主要负责同志阅批。

　　“每期选编约20个问题线索。主要负责同志每期必阅必批，我们重点督办。通过以点带面，推动各平台约5000条群众诉求及时核查办理。”安徽省委督查室负责人告诉记者，新的工作平台重点在于集中反映、重点督办，不会打乱原有渠道的收集办理程序。

　　省委示范带动，各地积极响应。安徽16个市、104个县（市、区）和相关部门，都创办了“民声呼应”类载体及相应的办理机制。

　　合肥市整合人民网留言板、为民服务平台等8个渠道，创办设立“民声回应”工作平台；芜湖市创新“一日交办、一线核查、一周回访、一月盘点、一季通报”的“五个一”工作法，编发《民情摘报》；六安市每月对已办结群众诉求全部进行电话回访，通报诉求办理的满意度……

　　“有渠道反映，有部门解决，遇到难事就不担心了。”不久前，刚通过市民热线解决了社保卡换新需求的阜阳市民王侠说。

　　快速解题抓督办

　　“没想到这么快！有了这条新路，全村人出行都方便很多。”今年4月初，家住合肥市肥西县花岗镇八里村的程先生在网上反映，通往村子的唯一道路还是泥巴路，一到雨雪天气，通行非常不便。问题被合肥市委“民声回应”工作平台聚焦后，很快进入调研办理流程。不久，一条进村的水泥路修建完成。

　　面对群众诉求，“解决”比“解释”更重要，“时效”与“实效”一样关键。加大督办力度，压实责任，成为“民声呼应”工作机制中的重要环节。

　　对重点问题线索，安徽省委督查室和省政府督查室逐条登记建账，及时转办、动态跟踪，并要求属地和属事单位5日内反馈结果。同时，与纪检监察部门联合建立信息互通、监督协同、线索移交、通报曝光等4项机制，全程跟踪监督，确保“件件有着落，事事有回音”。

　　广德市民周女士对此竖起大拇指。楼道无灯、外墙渗水，她多次向物业反映，却迟迟没能处理。《民声呼应》刊发此问题后，安徽省两办第一时间转交线索，将其纳入重点督办范围。如今，物业不仅解决了周女士反映的问题，还对小区环境、设备等进行了进一步检查整修。

　　黄山市开展“我当一天接线员”活动，市级相关负责同志、市直单位及区县负责同志，每月至少一次到12345平台接热线。现在，群众反映的问题线索，平均办理时长缩短至3个工作日。

　　截至目前，安徽省《民声呼应》前17期交办问题285个，已办结260个，其余25个正在推动解决。市县、部门同类载体收集的问题线索，均纳入办理快车道。

　　以点带面强治理

　　梳理近两年本市群众在国务院“互联网+督查”平台、12345政务服务便民热线等渠道反映的问题，马鞍山市发现，与城乡供水相关的诉求超过9000条，其中涉及农村地区的留言占比高达80%。

　　对此，马鞍山市一方面解决具体问题，一方面加快一体化建设水源、水厂、水网的步伐。目前，已基本实现“水压稳、不断水、水质好”目标。

　　解决民生问题，不能头痛医头、脚痛医脚。从点上发现问题，在面上寻找答案，从“被动处理”向“源头化解”转变，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，这是安徽省努力实现的目标。

　　看病难看病贵，一直是群众的烦心事。以办理“民声呼应”聚焦事项为契机，安徽省医保局召开动员会，在全省医保系统开展参保群众看病就医负担重、报销不方便问题专项整治行动。并针对反映较为集中的问题，发布了第一批医保便民服务7项举措，包括就医结算“一码通办”、三类慢性病待遇“免申即享”、异地就医“自助备案”等。

　　更多“举一反三”的举措在积极展开：安徽省住房和城乡建设厅对全省逾期交房风险项目逐栋、逐户督促推进交付，目前37个保交楼项目已累计交房6.24万套；针对群众反映的飞线充电存在安全隐患问题，宣城在全市开展住宅小区私拉电线专项整治行动……

　　自“民声呼应”平台搭建以来，今年上半年，安徽省信访总量下降8.9%，初次信访一次性化解率上升2.1个百分点，群众满意率上升5.1个百分点。

　　安徽省委主要负责同志表示，民生问题无小事，民生问题无易事，需要不断探索创新长效机制。下一步，安徽还将建立完善“民声呼应”办理工作考核评价机制，积极推动建立省级社情民意数据库，变“多头多线”为“一网统汇”，推动社会治理能力不断提升。