南宁东站客运值班员邓瑞：组建东盟国家小语种服务队服务外宾

　　为方便参展客商购买火车票，把出车票机器搬到展馆会场现场；为更好地服务中国—东盟博览会（以下简称东博会）客商，组建东盟国家小语种党员业务服务队……南宁东站客运值班员邓瑞10多年来参与东博会服务工作，个人成长与高铁时代发展紧密相连，让中外客商从“走得了”变成“走得好”。

　　购票服务 把出车票机器搬到展馆现场

　　今年是邓瑞参与服务东博会的第13年。9月14日下午，邓瑞在南宁东站候车大厅巡查。随着东博会开幕临近，她需要掌握车站的运行情况，包括列车发车、站台使用情况、乘客接发量等信息。

　　2011年9月，邓瑞成为南宁火车站服务东博会的后备人选。经过集训，邓瑞站在了东博会展馆的会场里。为方便客商购票，每年的东博会期间，南宁火车站都会在会场设立火车票咨询、售票服务点。邓瑞和同事负责向来自各地的外国友人及客商讲解乘车须知、提供购票服务等。

　　

　　邓瑞在南宁东站为旅客提供咨询服务。国铁南宁局南宁车站供图

　　“你能帮我们买到票吗？”这是邓瑞在东博会铁路服务点最常被问到的问题。早些年，由于还没有推出网上购票，需要到窗口排队，邓瑞和同事便把出票机搬到现场。

　　有一次，一名国内参展商跑到铁路服务点，说要到东北考察，需在北京中转乘车，急要4张南宁到北京的火车票。当时已没有往北京的车票，邓瑞留下参展商电话，待有余票后帮忙订购，没想到经加挂车厢后，第二天就有往北京的车票了，于是电话告知展商到车站取票上车。短短几天时间，邓瑞和同事为400多名东盟参展客商解决了南宁到北京的票务问题，得到外国友人的一致认可。“看到参展商拿到车票我非常开心，我印象最深的就是他们给我竖起大拇指。”邓瑞说道。

　　

　　邓瑞在会场售票休息间隙逛展。国铁南宁局南宁车站供图

　　语言服务 组建东盟国家小语种服务队

　　2013年底，广西迈进高铁时代。2014年，广西第一座高度现代化特大型综合客运站——南宁东站投入使用。自那以后，东博会里的铁路服务台前更加热闹了。

　　与此同时，邓瑞在思考如何更好地服务东博会——语言关“首当其冲”。

　　为提升外宾服务能力，2015年起，邓瑞牵头组建了东盟国家小语种党员业务服务队，大家学习礼仪知识、东南亚小语种、急救常识，为外宾提供精准、高效、优质的问询、引导、推介服务。

　　

　　南宁火车站工作人员在会场为东盟客商提供咨询服务。国铁南宁局南宁车站供图

　　近年来，随着东博会影响力的扩大，在南宁东站乘坐火车的外籍旅客中，除了东盟国家外，也有不少来自欧洲和非洲的旅客，他们不少人都会说一些日常中文。“有一次，我看到一名非洲旅客拿着火车票找检票口，当我用英文告诉他在11号检票口时，他竟会用普通话说出‘哪儿？’，原来他会说中文，而且很溜。”邓瑞说。

　　接待参访 参访团在南宁东站点赞中国高铁

　　南宁作为中国对接东盟的桥头堡，吸引东盟国家许多参访团参观考察。

　　2018年东博会期间，一批38人组成的泰国政商团队专门到南宁东站参观学习。邓瑞他们全程用英语介绍了南宁东站的总体情况。一名泰国友人对南宁东站井然有序的客流、高端智能的乘车设备，惊讶之情溢于言表：“中国铁路，了不起！”

　　“那一刻，身为中国人，身为铁路人，我倍感自豪。”邓瑞说。2020年，工作表现优异的她获得了铁路系统“火车头”奖章。

　　在邓瑞看来，个人成长与高铁时代发展紧密相连。“我参与服务东博会的10年，也是广西铁路尤其是高铁快速发展的10年。”她感慨道，这些年来，一座座高铁站如雨后春笋般在八桂大地上拔地而起，人脸识别自助验票闸机、12306智能客服机等铁路高科技产品接连登场，候补购票、扫码支付、多语言引导、网上订餐等服务措施陆续暖心上线，乘车环境不断提升，不断提升旅客出行质量，让中外客商从“走得了”变成“走得好”。