鼓励弹性安排门诊时间、缩短就诊等候时间……浙江打造改善医疗服务行动3.0版

　　近日，省卫生健康委办公室印发《浙江省改善就医感受 提升患者体验主题活动实施方案（2023—2025年）》，明确开展浙江省改善就医感受、提升患者体验主题活动，优化就诊流程、创新服务模式、加大人文关怀，全面推动群众就医体验大提升。

　　

　　预约诊疗服务更加便捷、门诊就诊流程更加优化、患者住院体验更加舒适、院后医疗服务更加连续……《实施方案》明确七大主要任务↓↓

　　预约诊疗服务更加便捷

　　全面落实精准预约诊疗

　　持续优化在线预约服务，提供电话、网络、现场等多途径，支持身份证、医保卡、电子医保凭证、护照、人脸识别等多种方式的预约服务。落实分时段号源预约，根据专业特点合理安排号源数量，每个时段患者等候时间原则上控制在30分钟以内。

　　探索专家门诊号源分类预约机制，满足初诊、复诊等不同类别患者就诊需求；探索开展预约候补挂号，提升号源分配效率。

　　为0—3岁婴幼儿国家免费疫苗接种、定期健康体检等提供短信提醒服务。严格实名制就诊，加强疑似倒号、连续失约管理，严厉打击“号贩子”。

　　推广应用智能分诊导诊

　　探索运用人工智能数字化技术，建设智能分诊导诊系统并对接门诊电子病历系统，精准识别患者病情，自动匹配建议挂号科室和专家。

　　建立健全预就诊模式

　　对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，有条件的医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，同时提供自助机或线上自助检查检验开单服务，并根据检查检验报告时间匹配复诊号源。

　　加强“预住院”“预出院”管理

　　对于疾病诊断明确、病情相对稳定、符合住院手术指征的择期手术患者，可在入院前完成术前需要进行的检查检验，有效缩短术前等待时间和在院时间。

　　门诊就诊流程更加优化

　　推行全流程“无感就医”

　　以电子医保凭证为载体，基于人脸识别技术，提供建档、预约挂号、院内导航、智能引导、签到就诊、检查预约、打印报告、取药提醒、用药指导、账单推送、复诊预约一体化服务，提高就诊效率。

　　鼓励有条件的医疗机构在自助机、医生诊室、人工窗口等开通基于信用的无感支付服务，实行“先诊疗后付费”“一次就诊一次付费”“移动线上付费”。

　　提升门诊服务效能

　　合理制定当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，探索推行一次性全程诊疗便民服务。鼓励医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足不同人群的就诊需求。

　　大力推进MDT门诊

　　扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，提供疑难复杂疾病尤其是肿瘤疾病综合救治方案，开设“专病联合门诊”“疑难疾病多学科联合门诊”。

　　鼓励有条件的医疗机构为肿瘤患者提供“一站式”MDT服务，避免患者频繁转科挂号、检查，要让“患者围着医生转、疾病转”变成“医生围着病人转、疾病转”。

　　严格处方外配管理

　　建立健全外配处方管理规定，明确医院外配药品目录，使用电子流程处方并不得作任何手工修改和出现与诊断治疗无关的信息，逐步建立医院外配电子处方平台。外配处方需纳入处方审核、专项点评监管范围，保障患者用药安全有效、使用方便。

　　患者住院体验更加舒适

　　扩大疼痛诊疗服务可及性

　　积极推进癌痛规范化诊疗向基层医疗卫生机构延伸，在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式，鼓励三级医院探索建立门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式，更好地满足疼痛患者需求。

　　创新服务手段

　　推进入院服务线上线下相结合，建立线上入院服务平台，提供入院咨询、床位预约、入院办理、入院缴费、检查预约及导检指引等服务。

　　加强患者照护服务管理

　　各医疗机构要加强对签约照护服务企业资质、照护服务人员资质、资信情况、服务内容等的审核，督促指导照护服务企业制定服务规范，明确收费标准，完善投诉管理机制，强化人员培训和监督考核，鼓励探索通过数字化手段监管照护企业服务质量，进一步提高患者照护服务人员的服务意识、服务水平和服务质量。

　　简化临床护理病历书写

　　护理病历书写应根据医嘱、护理常规和专科特点，记录患者客观的病情变化、实施的护理措施和效果，不单纯强调记录频次，让护理人员有更多的时间贴近临床，为患者提供优质的护理服务。

　　

　　院后医疗服务更加连续

　　完善出院后接续医疗服务

　　积极鼓励各地建立区域转诊平台，为出院后患者提供延续治疗、康复、安宁疗护、家庭病床等一体化医疗卫生服务。深入推进“互联网+护理服务”，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群上门提供护理服务。

　　加强院后随访管理

　　建立患者随访档案和计划，建设多途径智能随访平台，为出院后需要继续治疗、康复和复诊的患者提供连续、安全的延伸性医疗服务，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道。

　　积极探索非急救转运服务

　　全省统一呼叫号码，推进非急救与急救的分类管理、有序运行。加快建立非急救转运服务平台，实现区域内统一受理呼叫、统一调度指挥。

　　开展医疗机构、院前急救机构、社会机构非急救转运试点工作，鼓励交通运营公司、汽车服务（租赁）公司等国有企业支持和参与非急救医疗转运服务。

　　院前院内衔接更加高效

　　扎实推进“上车即入院”

　　建立包含卒中、胸痛、创伤、危重新生儿和孕产妇、心脏骤停等病种（病例）目录清单，加强一线急救人员操作培训，确保上车后第一时间完成信息传输，纳入清单的病种传输比例不低于70%，院内接受确认比例不低于80%。

　　提升急救质量和效率

　　畅通医院院内急救绿色通道，建立多学科分工协作及诊疗机制，加强医院内部相关业务科室统筹协调，为患者提供一体化综合救治服务。

　　强化急诊急救能力提升

　　二级及以上医疗机构继续加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等五大中心建设。鼓励有条件的地区，在村卫生室、社区卫生服务站、个体医疗机构等基层医疗卫生机构分批铺设数字心电图机，实现心电诊断全覆盖，打通胸痛救治的最前方一公里。

　　

　　舒心就医环境更加温馨

　　加快适老化和无障碍改造

　　推进老年友善医疗机构建设，在门诊一站式综合服务中心设置并且运作服务于老年就诊患者群体的综合性服务工作岗位。针对老年患者，开发互联网医院“长辈模式”界面，增加语音录入功能。

　　加快无障碍设施建设，为聋哑、视障患者提供远程在线视频手语翻译和智能语音病历服务。

　　创造友好的儿童就医环境

　　设置母婴专用房间。鼓励有条件的医疗机构设置童乐园地，提供卡通动物诊所、治疗性游戏等儿童医疗辅导服务，缓解儿童就诊的恐惧心理和家长的焦虑情绪。

　　提升后勤服务保障能力

　　借助数字化技术提高停车位利用率，持续缓解就医“停车难”问题。推进病房（病区）“智慧点餐”服务，通过APP、小程序、电视、患者床边手持设备（PDA）等为住院患者和家属提供在线点餐与配送服务。

　　互联网诊疗更加可及

　　加快推广“互联网+”医疗健康服务

　　持续迭代“浙医互认”“浙里护理”“浙里急救”“浙里健康e生”等重大数字应用，丰富互联网医疗、护理、药事服务内涵，构建从预约线上诊疗、智慧医保结算、线下居家护理、药品配送到家等线上线下一体联动的全生命周期健康服务闭环。

　　积极探索就医陪诊新模式

　　建立全省统一的“云陪诊”平台，通过线上医疗服务串联和就医环节消息推送，构建覆盖诊前、诊中、诊后全流程的数智医疗健康服务新体系，打造随身的“掌上”智能陪诊师。

　　大力推行线上开单预约服务

　　全面提升检查检验预约服务，将适宜的检查检验项目纳入互联网医院平台“自助开单”项目，提供线上开单、线上付费、线上预约、到院即检一体化服务，让患者“少跑腿”“少跑路”。

　　注重患者信息安全保护

　　各医疗机构要建立健全风险评估、监测预警和应急处置等信息安全管理制度，落实信息安全管理责任，对个人信息和诊疗数据等敏感信息落实全生命周期管理和技术防护措施。

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