一接起电话就开始为你评估危机等级 同步变成另一个“你” 摆脱死神惦记

　　    这句话，上海生命教育与危机干预中心的希望24h热线接线员赵小姐和尹小姐已经演练了无数遍。昨天12点整，这条默默筹备了近一年的24小时自杀干预热线（51619995）终于开通了。如果你想放弃自己，也放弃人生；如果你心中痛苦，无法控制自己的行为；如果你悲伤苦闷、消沉抑郁……试试拨打这条热线吧，和电话那头的志愿者一吐心中困惑，说不定让你重新体味人间的温馨。 本报记者 范彦萍

　　    重点流程

　　    接起电话迅速完成“自杀分类”

　　    时钟逼近中午12点，接线员赵小姐来到接线室，面对座机面前的镜子，她展开笑颜，调整了一下紧张的情绪。这面镜子是台湾自杀防治协会秘书长、自杀热线创始人林昆辉故意摆放的，目的是来电时，接线员对着镜子可以想象求助者就在镜子那头，而接线员微笑着说话的情绪也可以感染对方。

　　    自杀干预热线和一般的心理热线不同，你面对的是随时可能放弃生命的人们。作为接线员均经过了相当课时的培训与考试，并且还要获得二级心理咨询师资格证书，方有资格坐在电话机前，处理各种突发来电。

　　    赵小姐一一摊开《生命危机等级表》、《咨询角色关系与求助等级发展模型》、《希望热线：个案分析记录表》（反面是希望热线：个案记录督导表），这套系统是从台湾专程引进的。

　　    在接到来电初期，训练有素的接线员就要判断出对方属于哪个生命危机等级，是轻度危机、还是中度危机，抑或“非死不可”的重度危机并作下记录。这将决定这场谈话将维持多久，该何时收尾，接线员将采取怎样的干预。而在个案分析表上，接线员须勾选求助者的年龄、职业、创伤事件、创伤心理、痛苦指数、问题等级等详细情况。

　　    在林昆辉看来，这些问卷、记录表很有价值。“根据来电者的年龄、身份、基本情况，接线员可以迅速作出判断，比如成人一般为大事、不可能解决的事所困，孩子则纠结于小事。这些均有不同的解决技巧。如果碰到疑难杂症，还可以随时查询电脑上的资料。”

　　    关键技巧

　　    1+1聆听 跟轻生者进入同一节奏

　　    热线接线员所学到的心理干预方式，也有别于我们普遍认知的许多心理开导手法，不是一味安慰和劝勉就可以的。

　　    在这里的自杀干预手法中，有一个技巧叫“同步同理”，即一个人在生气的时候，只有同步同理，他的气才会消掉；一个人悲伤的时候，跟他一起悲伤，他的悲伤才会消失。接线员只要做“他证”，不要把自己的价值摆进去“互证”。跟对方谈自己的经验，那是没有意义的。

　　    而对于已发生自杀动机的个案，接线员则要仔细聆听，注意对方声调是否由小变大，由弱较强，由低变高。根据声调采取一系列话术。当对方话题开始聚焦某事件时，接线员需要立即转入“一般咨商程序与结构”，积极做出反应。针对有自杀倾向的人，接线员需要运用“死亡咨商”之12种“心理调适治疗法”，不要只停留在“论情说理”层次。

　　    与想象中的不同，自杀干预接线员并非“单打独斗”，而是团队作战，在七八平米的接线室内，两台电话，两位接线员和两位督导在同时工作。

　　    坐在赵小姐身边的尹小姐就是林昆辉嘴中的“同工督导”，在赵小姐接线的同时，她也在分机那头默默聆听、记录，所有的咨询过程都将录音，督导将以旁观者的身份对接线员的表现分析。而倘若接到了有严重自杀倾向的个案，“大督导”林昆辉将亲自为负责咨询的接线员做心理疏导，排除其负面情绪，保护接线员的正能力。

　　    未来蓝图

　　    年内将进入一万个社区普及知识

　　    除了热线外，自杀干预宣讲员还将担当预防自杀的守门人。

　　    在热线开通现场，3名盲人宣讲员同时上台，3张嘴同时大声宣讲自杀理念，彼此之间丝毫不受干扰，让众人惊讶于他们的定力。

　　    据林昆辉介绍，经过长达近一年的免费培训，已经有近万人参与了听课，其中有100位二级心理咨询师成为接线员，今后他们将参与24H轮班、全年无休。还有100名志愿者则成为宣讲员，每人每周将开展2场小区公益宣讲，进入企业、学校、小区，针对高危人群开展各种宣讲。“他们将运用我教授的‘危机干预五法宝’争取一年内到一万个小区开展公益讲座。”

　　    对于那些拨打希望24h热线仍觉不解渴的求助者。上海生命教育与危机干预中心将开设网络实体“希望学堂”，邀请这些对生活失去信心的人重塑自信。30位专家每周将循环开办免费的“希望小学堂”，训练求助者的正向能力。与此同时，上海生命教育与危机干预中心学术总监每月将开办免费“希望大学堂”，阐析每月热线焦点。届时，中心还将提供网络视频教学，供网友免费下载自学。

　　    “如果顺利的话，我们将考虑成立24小时跨界联合服务机制。”林昆辉透露说，未来，他们还将组织民政、社政、医院、警政、电信五大部门，建立以危机干预为中心的24H应急救援与长期个管服务系统。

　　    林昆辉介绍说，等希望24h热线运作成熟后，其还将开设“分线”，如妇幼24H热线、农民工24H热线、白领24H热线、忧郁症病友24H热线等，满足不同人群的需求。

　　    》人物特写

　　    盲人接线员：

　　    心静，是我们的优势

　　    成立一条热线很容易，不过花费千把块的费用，但要保证24小时电话那头始终有人接听，有自杀倾向的求助者不会在夜深人静时无处倾诉，无人可帮。这就需要编织一支庞大的志愿者队伍。

　　    一年来，有近万名学员从四面八方赶来，免费听林昆辉的授课。甚至连温州、无锡的志愿者也赶来听课。他们中有的已经取得了二级心理咨询师证书。但相比传统的理论学习，很多志愿者觉得，学习自杀危机干预很难。他们要的不光是知识，还有能快速掌握的技巧。

　　    在首批招募的100名宣讲员和100名接线员中，最让人感动的是4名盲人志愿者，他们也曾看到过光明，但最后生活在黑暗中。1982年生的小刘曾是位活蹦乱跳的女孩，2008年她因为青光眼不幸失明，她曾一度感慨人生失去了希望。沮丧之际，她接触到了心理学，才慢慢成为了热线宣讲员。

　　    老钱因为手术致盲，如果到外面去做咨询，他的收入可能不菲，但老钱毅然选择了自杀干预热线，分文不取。他对成为志愿者十分自豪，“盲人比普通人更有优势，因为我们的心很静，外界的事与我们无关，接听热线会更加专注。”

　　    因为看不见，盲人志愿者骨干小朱每次都是由爸爸亲自接送，从遥远的闵行赶到浦东希望大厦开会的。对于儿子的义举，小朱的爸爸以及其他家人给予的只有支持。

　　    》三个“？”

　　    为何要成立这条热线？    因为很多人需要

　　    因为这里没有

　　    台湾地区每年3000人自杀，大陆每年30万人自杀。当意外看到这组惊心动魄的数据时，林昆辉被深深触动了。

　　    去年10月初的一天，他在上海的外白渡桥附近静静地思考了一整晚后，决定开设这么一条热线，以拯救更多的人。往返飞的、酒店住宿、培训，这些统统都自掏腰包，在一步步的艰难筹划下，这位56岁的读书人终于梦想成真。

　　    林昆辉介绍说，之所以要成立这条热线，是因为目前上海尚无24小时的专业的自杀干预热线，位于浦东公利医院的上海首个心理危机干预热线也已停止运作。“目前上海各危机干预热线多以终端危机事件的处理为主，甚至可以说是等待危机事件产生后的处理机制。”

　　    免费的热线如何运营？

　　    先接受外界资助

　　    未来自给自足

　　    据悉，这条热线从头至尾是不收费的，不管是拨打热线咨询，还是参加希望学堂的学习。而所有的志愿者也是不领取分文补助的。

　　    “我们每个月的预算不会超过一万元。”林昆辉透露说，除了3位专职人员的月薪支出和少量的办公成本外，他们的支出少之又少。办公场地是企业免费提供的，印刷宣传品是志愿者联系爱心企业免费资助的。今后，他们还将接收捐款，一旦有捐款收入后，也会在网络上公开财务状况。

　　    理想的状况是，热线运行正常后，将代理、代管、代办、代接各公私机构委托的24H不同类别热线服务，争取今后形成良好的自给自足系统。

　　    志愿者流失了怎么办？

　　    年增100名候补

　　    志愿者互相管理

　　    在各个社会组织中均存在志愿者流失的状况。自杀干预热线也面临该问题。对此，林昆辉表示，他每年将开展两次培训，争取每年增加100名志愿者成为候补力量。此外，他对志愿者的要求是，一旦决定值班了，下雪下铁都要遵守志愿者伦理，哪怕地铁停运，天气恶劣，爬也要爬到接线室。“因为你守候的是一个个生命。”

　　    “我一点都不担心他们，所有的志愿者都是我一个人培训出来的，他们彼此之间都很亲密，像一个大家庭。”林昆辉说。

　　    此外，希望24h热线还采取了先进的“NPO管理模式”，即志愿者管理志愿者。上海生命教育与危机干预中心的组织架构十分严密，待成立理事会后，所有的志愿者依功能区分部门，由部长领导管理；志愿者依地区区分作业派遣，由志愿者分工管理；行政与学术部只提供支持与辅助系统。