教育培训退费难、餐饮预付卡乱扣费、汽车隐性消费……这些投诉热点你中招了吗？

　　据统计，2019年闵行区消保委共接待消费者来访、接受咨询1501人次，处理消费者投诉19585件，较2018年同期的48685件减少了59.77%。其中，商品类消费投诉主要集中在交通工具、家居用品、服装鞋帽、食品类和家用电器类；服务类投诉则以交通运输、美容美发洗浴、制作保养修理、教育培训、文化娱乐体育为主。

　　昨天是“3·15”国际消费者权益日，闵行区融媒体中心携手闵行区市场监管局、闵行区消保委联合推出“3·15消费者权益保护日特别节目”——《消费者的节日》，通过电台直播、连线采访的方式邀请区消保委、区市场监管局、区经委、上海市汽车销售行业协会和专业律师解答百姓在家庭装潢、预付费卡、教育培训等热点难点问题。

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　　年度

　　投诉聚焦

　　2019年度，共享单车、汽车消费、预付费消费、教育培训、服装鞋帽、房屋装修等领域业态，消费纠纷化解压力较大。

　　1.教育培训机构

　　近年来，教育培训机构消费者投诉呈现增长态势，尤其是机构关门事件涉及人数众多、涉案金额高，社会影响恶劣。2019年，闵行区消保委共受理教育培训服务类投诉719件,较2018年同期的482件增长49.17%。

　　投诉中反映的主要问题集中在关门机构数量多，调解难度大；设置不公平条款，退费受阻和超范围经营，无办学许可等。

　　消费者苏女士

　　在某培训机构学习，班主任建议孩子转班学习新概念课程，又续费了一年。但孩子觉得课程太难，与对方协商退掉后面续费的学费。但对方各种推脱，说只能退款三分之二。

　　闵行区消保委

　　2018年8月，国务院办公厅印发了《关于规范校外培训机构发展的意见》，要求校外培训机构收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。调查显示：约有17%的消费者曾遇到培训机构突然关闭的情况；超过一半的受访消费者并不了解国家已经出台“校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”的规定；超过半数家长缴费时间超过3个月，最长的达两年以上；有八成以上的消费者认同预先缴纳较长时间的费用存在一定风险。消费者预缴费用时，更多的还是看哪种付费方式更优惠。

　　上海正策律师事务所律师汪鸫

　　在法律上讲，这其实是消费者对商家的一种授信授权，所以，预付金额越大，说明你给该机构的授信程度越高。契约精神包括契约自由、契约公平、契约严守，很重要的一个前提就是消费者要对商家有一个初步了解，这样才能控制自己的风险，同时还要兼顾到双方的利益。不管是经营者还是消费者，都要尊重国务院办公厅印发的《关于规范校外培训机构发展的意见》政策指引来进行消费。

　　2.装修陷阱

　　消费者 陈先生

　　2018年选择某家装公司装修施工，但是发现该公司存在许多问题：一是强行要求消费者选择该公司卖场内的品牌；二是很多子项目一直到施工结束也不出决算，最后与消费者打包总结账；三是两年保修售后，但一年内就出现了地板严重响声、墙壁开裂、贴脚线开裂、瓷砖开裂等问题，多次与该公司联系报修，均不解决，无期限拖延。

　　闵行区消保委

　　陈先生反映的情况，涉及《消费者权益保护法》所规定，消费者享有的自主选择权、知情权两项权利。消费者在与经营者签订合同时有权拒绝经营者不公平、不合理的要求；但是一旦双方签约，除法律规定的可撤销、无效合同等情况以外，双方都要遵守合同约定，因此消费者签约要审慎。对于售后问题，经营者应该按照国家有关规定和合同约定，履行更换、修理等义务。不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者拒不履约的，消费者可以向消保委或家庭居室装饰装修行政管理部门投诉，敦促经营者履行售后责任。

　　上海正策律师事务所律师 汪鸫

　　房屋装修牵扯到定金问题，如何区别定金，一定是宝盖头的“定”，而不是言字旁的“订”。如果签的是“订金”，那么它就不具有担保法性质上所说的那种定金。首先第一个，定金的总额不能超过总价款的20%，超出的部分不具有定金的性质。第二个，定金具有担保的效力，缴纳定金的地方如果被违约的话，那么这个定金可能就会被收取定金的一方所收取，当然收取定金的一方如果有违约的话，那么要双倍返还，这个就体现了它本身具有的担保性质。

　　3.预付费

　　消费者 黄先生

　　购买了某餐饮公司预付费储值卡，去年初，该卡到期后，该公司每个月从卡里开始扣管理费，而且并未通知本人，也查不到扣费明细。

　　闵行区消保委

　　法律虽然赋予商家根据自己的经营状况制定并调整定价的权利，但并不意味着商家可以随意制定标准。多用途预付卡的功能主要是支付，但由于不记名卡在流转之后，无法做到点对点双向沟通，通过网站公告和现场展示的形式告知章程和收费变化是可以的。但企业可以建立更多样的信息传播渠道，让公众可以在更大范围内获知；还可以在卡面标注收费方面的内容。有的预付费卡上注明的类似“保留最终解释权”等单方面免除义务说法，无论是从合同法还是消费者权益保护法的角度看，都是没有效力的。希望相关管理部门，能够指引行业制定更合理的收费标准，公示更为详细的收费依据。消费者如遭遇扣款纠纷，也可拨打“12315”消费者维权热线，消保委会积极介入，敦促企业整改。

　　消费者 赵先生

　　2019年在浦涛路798号尚妍国际办了一张500元美容美发卡，在2019年11月27日尚妍国际给我发短信说店关门了，让我去闵驰二路32号理发店使用，去了之后被告知卡不能使用，要想使用需要先往卡里面再充值500元钱，不然就付现金。然后我给尚妍国际打电话他们说不能使用也没办法，我说要是不能使用就把剩下的还没有使用的300多元钱退给我，尚妍国际说退钱是不可能的，你想要投诉就去投诉。

　　上海正策律师事务所律师 汪鸫

　　如果去美容美发店或者是健身房，只要此类发行预付消费卡的店家，每一个消费者购买消费卡之前，首先要到一网通办上面的预付卡资金监管平台上去查询，目前查了一下，尚妍国际尚未登记。如果某一个店家发行了预付卡以后，他的经营发生变化，可能需要歇业停业等等情况，那么依照地方性法规规定，店家要提前30天予以公告，而且究竟是继续履行，还是退款这个选择权不在店家，而在于消费者，消费者可以选择去更远的同一品牌旗下店去消费，也可以要求店家退还相关余额，这是消费者的权利。

　　4.汽车投诉

　　2019年市消保委共受理汽车投诉12859件，较2018年同期上涨37.06%。闵行区受理3241件,较2018年同期上涨43.92%。2019年初，受“西安奔驰车维权”事件的影响，汽车销售服务中的“隐性消费”引发了消费者强烈不满。2019年价格收费及附加费用成为投诉高频问题，达到214件。

　　《汽车销售管理办法》规定，经营者在交易过程中，应做到明码标价和三个“不得”：不得在标价之外加价销售或收取额外费用；不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商；不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。

　　上海市汽车销售行业协会秘书长 石国清

　　消费者应理性消费，做到正规渠道购买、认真查看合同内容，包括定金、提车时间和提车地点的约定等。

　　2019年，区消保委开展了闵行区夜间经济消费者需求调查，调查显示，大多数消费者夜间外出消费时间集中在周末。夜间外出消费频次最为集中的是每月1-2次，占总体的45.94%；其次为每月3-5次，占总体的36.39%；八成消费者每月夜间消费频次不超过5次，说明区域内夜间消费有较大潜力可挖。

　　区经济委员会商贸市场科科长张卫明说，随着疫情逐渐趋稳，闵行区正在不断完善区域空间布局，形成大型商业综合体+特色商业街区、文化街区+夜间集市等立体式、多元化的格局，打造一批有特色的地标性夜生活集聚区。

　　上述消费投诉，您是否也中过招？一定要拿起法律的武器，切实保护自己的合法权益，不要被“套路”啦！

　　小贴士

　　消费者投诉方式：消费者可采用电话、信函等方式向消保委投诉。

　　消费者投诉举报专线电话和热线电话：12315

　　区消保委电话：64880437

　　地址：顾戴路3009号1楼

　　来源：闵行人民广播电台

　　编辑：何婷婷

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