“不满意，我们要求退费”！但是这家培训机构……

　　导? 读

　　

　　直播授课、课程多元、时间灵活……近年来，成人在线教育藉由上述优势，受到不少人的青睐，无论是职业教育还是艺术课程，在市场上都颇受欢迎。但是，看似“方便”的在线网课也有风险。当行业进入迎风发展的“快车道”，倒闭、失联、经营不规范等现象和问题也频频见诸于媒体。最近，北京一家成人在线网课的学员们因为不满意课程形式的“变化”，试图联系退费时，就遭遇了麻烦……

　　

　　“课突然停了，直播变录播”

　　方女士：报了一个五合一，交了3300，一共是200节课，然后他再赠送两种课程，现在还有一年半的课程没有交付。

　　

　　方女士的付款记录/受访者供

　　方女士说，11月中旬，直播课程还在正常进行。但11月18号直播课却没有开放，负责学管的老师用个人微信告知，无法再继续提供课程服务。

　　随后，方女士等学员在大鹏APP的首页看到一则通知：

　　受外部大环境及政策原因影响，我公司经营发生严重困难，公司已进入紧急状态，已竭尽所能采取自救措施。针对在读学员，公司会将直播课程专为录播课程，并停止作业点评和助学等服务，为弥补学员损失，公司已经为所有在读学员开放了完整回放，同时为在读学员提供本学院、跨学院的录播赠课。

　　但是，方女士说，学员们对公司的这一方案并不满意：

　　方女士：不满意，我们要求退费，因为因为它这个APP就是非常的不稳定，经常会就是很很卡顿的那一种，没办法正常看，15分钟的内容要放两个小时。

　　

　　大鹏教育首页通告/受访者供

　　学管失联、客服停机

　　这则通知里还提到，公司的益园办公区房租到期，已经退租，学员可以通过线上方式与公司取得联系。但是，由于大鹏公司的学管老师、销售人员都已经离职，客服热线也已经停机，学员目前难以和公司取得联系。方女士说，根据自己目前的了解，想要退费的学员有几百人，每位学员还没交付的课程金额平均在4000块钱左右，多则上万：

　　方女士：那个学管老师他是不负责（退费）的，所以他就让我们去找报课的老师，但是报课老师说他已经被离职了嘛，所以这个事情就没有办法，没有人去负责了。

　　

　　方女士与学管老师的沟通记录/受访者供

　　“问北京”记者通过个人与企业信息查询平台 天眼查 了解到，“大鹏教育”全称为北京知金大鹏教育科技有限公司，成立于2015年。记者拨打了天眼查上显示的大鹏教育的办公电话，但无人接听：

　　您好，您拨打的电话未交电话费，已欠费停机……

　　现场：一处人去楼空，一处并无门店

　　11月24号下午，“问北京”记者也来到了通知里提到的公司办公地——知金大鹏益园园区，但由于疫情影响，园区临时封控。随后，“问北京”记者向益园文创基地的物业工作人员求证此处是否为大鹏办公地点，工作人员表示，知金大鹏已经搬走，目前没有工作人员在此值守：

　　物业：倒闭啦。

　　记者：什么时候走的？

　　物业：多长时间没见他们了，一个月还是半个月啊，忘了。

　　

　　大鹏益园办公区，园区工作人员证实，大鹏目前已搬走/小问摄

　　随后，“问北京”记者又来到了大鹏教育的工商注册地址——北京市海淀区学清路甲18号东升科技园学院园二层，也没有找到知金大鹏相关标志。在此办公的一位商家表示，自己是今年2月搬来的，没有见过叫做“大鹏”或“知金大鹏”的公司。不过近两周以来，很多人来这里找过“大鹏公司”，但都无功而返：

　　商家：一个用户，他转了一圈，他应该是逛的一些地方都没有，然后他说是二层，我说我们从来就没见过。

　　这楼栋的物业经理黄经理也说，学院园二层没有所谓的知金大鹏公司：

　　黄经理：你们在地图上搜一下吧， 这边是没有的。

　　

　　东升科技园学院园二层内部/小问摄

　　另外，“问北京”记者在天眼查查询到，今年的6月到10月，知金大鹏教育的武汉、青岛、南昌、长春、贵阳、嘉兴等分公司，因“登记的住所或经营场所无法联系”，相继被列入企业经营异常名录。

　　大鹏教育存在经营异常信息/天眼查

　　各部门回应：需看课程性质

　　员工离职、电话不通，消费者该如何维权呢？“问北京”记者首先联系了公司注册地所属的北京市海淀区市场监督局，工作人员表示，市监局只负责经营异常问题，培训机构退费等问题可以联系教委。

　　市监局：他这种经营异常，异地经营属于经营问题，就个人跟平台之间的一个费用问题，其实是走诉讼或者找行业主管部门的，教委是他们行业主管部门，所以您可以找一下教委。

　　随后“问北京”记者联系了北京市海淀区教委，但工作人员表示，教委主要负责义务教育阶段的相关课程，成人艺术培训课程是由文旅局负责：

　　海淀区教委：（我们）只负责中小学的，中小学生学科类的培训机构的投诉和管理。比如说咱俩开一培训机构，里边有琴棋书画，还有武术，什么体育篮球，我们要向不同的部门去审批各个开课的资格。琴棋书画是文旅局，体育方面的是体育局。

　　“问北京”记者又致电海淀区文旅局，一位姓陈的工作人员表示：

　　陈女士：知金大鹏是一个综合性的培训机构，文旅局只是他占的很小的一部分。我们不是他的主管部门。

　　

　　部门消费者12345投诉记录/受访者供

　　律师：成人网课需关注购买协议

　　对于成人在线网课退费难的风险，消费者应该如何应对？北京东卫（洋浦）律师事务所的龙圣强律师表示，与中小学生教育不同，此类课程没有特别的监管部门，因此，消费者要特别关注网课平台的经营状况，以及与课程相关的合同条款。实践中，这些条款很可能存在于网课平台的“用户协议”中：

　　龙律师：购买课程之前，首先要明确查看一下你给你提供服务的主体到底是哪个公司，就是比如说现在公开的渠道，企业信息网或者裁判文书网网上查一下这个企业有没有一些不良的这些记录，有没有一些涉诉纠纷，有一个初步的了解。第二步呢，是我们在购买课程的时候，要将下边的合同条款看一遍。因为现在线上购买基本上都是点击同意，其实可以大概的看一眼，比如说这个费用的构成，然后如何去退费，然后在什么情况之下，我们能够去退费，心里有一个大概的一个印象。

　　龙律师还建议，一旦发现网课服务出现问题，要及时固定证据，以便后续维权：

　　龙律师：我们一定要及时将他的一些违法违约的行为固定住。因为现在是线上，那么我们可以通过及时的这个截屏或者存储，然后再跟这个工作人员通过邮件微信或者发函的方式与他进行沟通，便于我们后期维权的时候作为证据提交。

　　有关这一事件的后续进展，“问北京”将持续关注。

　　小 问 说

　　成人在线网课是“风口”也是“风险”

　　消费者需及时辨别、主动维权

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　　记者 | 木子? ?编辑丨木子

　　值班主编丨唐言