静安区政务服务中心“办不成事”反映窗口：将“办不成事”变为“能办成事”

　　今年初，为营造更亲民优质的营商服务环境，提高政务服务办事效率，静安区政务服务中心开设了“办不成事”反映窗口，帮助企业和群众解决“不能办、不好办、不知怎么办”等办事痛点。

　　“办不成事”反映窗口能解决哪些难题？又是如何解决难题？办事企业和群众反映后的结果如何？带着这些问题，记者来到静安区政务服务中心。

　　静安区政务服务中心窗口服务科科长张磊介绍，该窗口为办事企业群众反映问题和诉求而设立的专门通道，提供办事兜底服务。通过设立专人专窗、实现群众诉求全流程处理；打通“卡壳”堵点、优先处理“应办未办”事项；鼓励“帮办代办”，重点解决“疑难杂症”……让群众办事不扑空、有地儿找、有人帮。

　　“无论遇到什么样的问题，我们都会想尽一切办法全心全意去解决。”静安区政府服务中心“办不成事”反映窗口工作人员金怡告诉记者，“办不成事”反映窗口集中受理大家在政务服务事项办理过程中，非因法律法规、政策限制等原因，需要特事特办或者多部门协同才能解决的问题，以及为企业和市民把握不准的某些复杂事项提供政策咨询等。

　　为此，中心配套建立了《静安区行政服务中心“办不成事”反映窗口运行管理办法（试行）》，对于可现场处置解决的事项，对应窗口工作人员或部门窗口负责人当场回复办事人；如不能当场解决回复的，简单事项，由问题所属窗口部门3个工作日内由向企业和群众反馈进展情况或办理结果；复杂事项，5个工作日反馈；特别复杂的事项15个工作日内反馈。值班员根据办理进程做好相关信息的记录，并于事项办结回复后1个工作日内对办事人进行“满意度”回访，完成闭环管理。

　　不久前，上海某餐饮管理有限公司的经办人来到静安区政务服务中心“办不成事”反映窗口寻求帮助。原来，她要办理公司下设某一分店的食品经营许可证注销，但在办理过程中，由于自己误操作，在“一网通办”上先注销了分店营业执照，导致之前的食品许可证注销申请中途“卡壳”。

　　窗口工作人员得知其诉求后，及时与区市场监管局窗口业务人员沟通了解情况，区市场监管局第一时间与上海市市场监督管理局取得联系，协调信息中心进行处置。区市场监管局注册许可科副科长王婉萍介绍，通过窗口与科室工作人员的积极配合，向市市场监管局说明情况，在市局支持下，当日即完成企业办事信息的修正，确保企业可提交注销相关材料。

　　区政务服务中心第一时间将信息结果反馈给了该企业，窗口立即收件受理，无需其再次往返窗口递交材料，就能完成该企业的食品经营许可证注销手续，并由中心发证窗口将注销通知书通过物流平台，快递给企业。收到件后，企业经办人深感“办不成事”反映窗口处置高效，切切实实解决了难题，并表示感谢。

　　“办不成事”反映窗口不仅在努力办成事，而且还通过收集办事群众反映的各类问题，进一步分析、研判哪类事容易办不成、办不成的原因是什么，着力从根源上消除障碍，使其成为今后按流程就能办的事。从“办成一件事”到“解决一类事”推进，形成“发现问题-研究问题-解决问题”的良性循环，有效促进各部门不断优化改进办事流程，提升服务质量。

　　下一步，静安区政务服务中心将坚持以企业需求为导向，着力优化营商环境，进一步完善“办不成事”反映窗口职能和机制，充分发挥好入驻中心各部门的作用，形成合力，在提升窗口服务效能、优化办事流程等方面不断努力，为企业群众办事提供更加优质高效的政务服务。

　　上观号作者：上海静安