重磅消息!抖音小店体验分迎来重大更新,考核标准要变啦!
抖音小店体验分即将有重大变化!4月13日,平台发布了一条意见征集,关于修改的问题。
核心变化主要包括以下几点:
1、指标体系调整
1.1 商品体验:移除商品基础分指标;移除融合型指标【综合负向反馈率】,迭代为事实类指标:商品差评率和商品品质退货率。
1.2 物流体验:揽收及时率迭代为24小时支付-揽收率;订单配送时长去除加权计算逻辑,迭代为考核原始平均配送时长;发货负反馈中,现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不再计入考核。
1.3 服务体验:增加售后拒绝率指标,保障消费者退换无忧;投诉率和纠纷商责率合并为平台求助率;将IM3分钟回复率迭代为IM平均响应时长,提高对消费者服务的响应速度。
2、考核机制调整
2.1 分行业设计各模块考核权重:根据各行业经营属性,分别设计商品、物流、服务体验的考核权重。
2.2 缩短分数考核周期:将考核周期由90天调整为30天。
2.3 5分制改为百分制:将分数从3~5分制,改为50~100分制。
2.4 去除IM不满意减分项考核:4.8分及以上商家不再要求IM不满意率必须<15%。
体验分指标构成体验分为百分制,最低为50分,由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,具体考核指标及考核周期如下:
综合体验分= 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重商品体验:分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;物流服务:分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;服务体验:分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时长、IM不满意率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。
体验分应用场景
体验分应用于流量扶持、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。
(1)流量扶持:体验分越高,曝光机会越多;(2)结算账期:体验分越高,结算账期越短;(3)广告投放限制:体验分低的商家,限制投放单量;(4)活动提报:商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;(5)精选联盟门槛:商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟
总的来说,新版的体验分会根据经营类目考核不同的指标占比,部分考核指标的内容也有所变化。目前规则还处于意见征集阶段,预计本月21号开始实行,抖店商家朋友们最好现在开始,就根据新版的体验分考核规则对店铺进行调整和优化,避免后期体验分下降,影响店铺流量。
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