没有高效的业务流程，何谈销售效率的提升

　　

　　在与其他企业的经营者进行交流时，我发现一个很有意思的现象。很多人都知道华为的铁三角销售体系，却很少有人知道这个销售体系当中其实包含两个关键要素，其一是铁三角销售团队的组织形式，其二是从线索到回款的业务管理体系，也就是LTC流程。

　　华为自2005年突破全球大客户之后，客户的需求剧增，对华为整体运营能力形成了挑战，客户满意度也逐渐下降，业务流程运转不畅，市场一线认为后台部门交付经常掉链子，后台部门认为一线签的合同很烂，无法有效协同。

　　同时，客户需求的传递出现诸多误差，常见的问题包括：

　　发货时经常出现错发货、漏发货等问题，导致客户投诉，合同违约纠纷频繁发生；二次开发、重新发货、工程资源闲置造成公司资源的巨大浪费；组织运作责、权、利不清晰；授权不明确，决策流程复杂，无法及时明应客户需求等等。

　　痛则不通，不畅通是华为当时面临的主要问题：合同数量激增、合同场景多,销售、订单处理、交付、收入确认和开票回款等环节运作方式不能适应业务发展的要求；销售授权、项目立项、评审、决策不规范，合同质量差；售前售后没有打通，合同问题多、风险高，不能正常交付；验收回款滞后，超长期项目增多，形成呆账坏账。

　　

　　为了解决这些问题，华为引入了从管理线索到管理机会点，再到管理合同执行的LTC流程，把原本零散而独立的各个销售环节，通过流程集成到一个系统当中。也正是因为这套流程的引入，铁三角销售团队的工作效率得到了进一步提高，华为的海外业务才能迅速开展，成功站稳脚跟。

　　在讲解具体内容之前，大家可以先思考一个问题：如果没有一个高效的销售业务流程，仅仅是专业分工的销售团队，能够提升销售工作的效率吗?

　　答案当然是不一定，销售的结果更多时候是由具体的业务流程决定的，虽然销售团队的工作能力和效率也会对最终的结果产生影响，但实际上却是通过执行流程的方式实现的。

　　也就是说，销售团队不仅承担着LTC流程具体执行者的角色，同时还被销售业务流程驱动而工作。所以，对想要复制标杆销售模式的企业来说，想要组建自己的铁三角团队，首先要重新塑造自己的销售业务流程。只有这样，企业才能按照业务流程展开所需的关键环节，找到设计销售团队的思路。

　　至于企业应该如何重新规划自己的销售业务流程，我觉得LTC流程是一个不错的选择：

　　第一，华为的成功实践已经验证了LIC流程与铁三角销售团队之间的适配性；

　　第二，从线索到回款的端到端销售业务流程符合如今快速变化的市场形势，能够帮助企业高效抓住商机；

　　第三，LTC流程看似烦琐，但背后的核心逻辑相对简单，复制难度低，企业可以轻松化为己用。接下来，我们就来具体了解一下企业复制LTC流程的核心思路。

　　所谓线索，就是客户对特定的产品或服务的潜在购买意愿，而这最终将可能为我们带来商业机会。在线索收集阶段，销售人员的主要工作是，从多渠道主动收集初始线索信息，然后分析信息并生成初始线索。

　　

　　线索的验证就是基于客户是否有潜在的购买意愿来验证线索的有效性。我们过去在工作中习惯按照客户成交意愿从低到高将线索分为三类，分别是初始线索、可信线索以及机会线索。分类的目的是为了清楚地判断商机的有效性。企业可以借鉴这种分类方式，当然，也可以根据自己的需求重新设计分类方式。

　　

　　线索或者说商机的收集和验证，说白了就是一个广撒网的过程。通过广泛收集和快速验证所有可能带来成交结果的信息点，企业才能从瞬息万变的市场中最大限度地抓住有效商机。当然，在收集和验证过程中，免不了持续试错的经历，销售团队要有一定的耐心和定力，不要轻易放弃。

　　只有线索的收集和验证还不够，销售人员还需要围绕成功的核心要素开展工作，牵引客户的投资，把线索培育为实实在在的商机。在培育线索的过程中，需要找到客户的关键决策者，挖掘痛点，提出相应的解决方案，呈现能为其带来的价值，影响其购买意愿和构想，并牵引出能转化为下一步具体行动的采购计划和采购预算。

　　案例：美团成功之路

　　我们都知道美团刚刚在市场上打响名号的时候，是以团购网站的身份进入大众视野的，但经历了当年的“百团大战”之后，美团虽然存活了下来，但整个团购市场的低迷已成定局。

　　为了实现更长久的发展，美团开始寻求新的业务，开设了专门的创新业务部门，以生活服务为线索，根据消费者的需求和潜在需求，不断尝试新的业务类型，包括团购电影片、酒旅服务以及外卖业务。通过试点，美团发现外卖业务是当下最符合自己的第二曲线，于是开始加强投入，将外卖业务从试点区域向外推广，这才有了今天的美团。

　　市场上充斥着各种各样的商机，有的有效，有的无效，但大多数时候对商机的评判都不是一眼就能得出结论的，只有持续地收集和验证，不断地试错和分析，才能准确地定位到对企业有效的商机。

　　即便是通过验证的有效商机，从本质上来说依然只是一个信息点。想要让商机转化为实际收益，企业需要理解商机背后的真正的客户需求，与客户建立连接，然后通过产品为客户创造价值，得到客户的认可，从而成功实现成交。至于如何把握时机，如何选择沟通方式，相信每家企业都有自己的经验和习惯。

　　在这个过程中，企业的铁三角团队需要协同一致，各司其职。客户经理负责与客户进行沟通，建立联系；产品经理负责根据客户的需求，挑选合适的产品，或者集成解决方案；而交付经理则负责交付方案的制订与实施。

　　现在很多房地产中介公司都会在自己的门店当中引人大数据系统，通过收集客户在官网、App等不同渠道的浏览记录和咨询诉求，将有效的客户记录在案，作为有效的商机供销售人员使用。

　　而在销售团队当中，也会存在分工协作机制，一部分销售人员负责与客户建立联系，邀请客户实地看房；另一部分销售人员则负责配合，带领客户去房源实地体验，并根据客户阐述的需求和看房的反馈找到最符合客户需求的房源；除了销售人员，门店可能还会设置专门的商务人员，负责与客户签订合同，以及贷款办理和收取房款等工作。

　　管理机会点是LTC流程的核心组成部分，是为客户创造价值的重要阶段，以客户经理、产品经理和交付经理组成的铁三角为核心，拉动其他角色为客户创造价值。企业规模和行业不同，铁三角的组成方式和角色承担的职责也有所不同，执行流程的细致程度亦不同，但是基本管理逻辑是相同的。

　　进行了有效的线索管理及机会点管理并签署合同之后，接下来就是合同执行管理阶段。在这一阶段，铁三角团队当中的主要责任人自然是交付经理。

　　在实际工作中，交付责任人需要根据合同约定负责合同的履约与执行，一旦出现交付风险，要及时与客户进行沟通。当然，如果发生合同变更，交付人员也要配合客户经理，充分审核变更的合理性并评估风险，由客户经理与客户进行协商。

　　更重要的是，产品交付需要一定的时间才能到位，在这个过程当中，客户的心情会比较急切。为了避免客户产生焦虑心理，交付人员需要将交付状态可视化地呈现给客户。比如，我们在电商平台上购买商品之后，快递的运输路线和到达位置都能实时进行展示，这就是所谓的交付可视化的一种表现形式。

　　当然，以上提到的只是LTC流程运作的简单思路。企业需要在这种思路的引导下，结合自身发展的需要，建立属于自己的LTC流程。

　　我们在前面已经说过，企业的文化会影响员工的思维模式，而员工的思维模式会影响业务的运作流程。如果销售业务流程与企业文化不匹配，那就意味着员工必须调整自己的思维方式，企业必须改变自己的文化、价值观，但我们都知道意识形态层面的改变本身就是漫长而持久的。换个角度来讲，如果企业的销售业务流程与核心文化匹配，那么员工很轻易地就能接受这种业务流程，具体操作起来也会事半功倍。

　　

　　LTC作为客户价值创造的主流程，是从“以客户为中心”的核心价值观中生发出来的战略系统，也是铁三角团队工作的平台。走台阶之所以比爬陡坡更容易到达山顶，就是因为稳定而循序渐进。企业复制铁三角的过程，无异于攀爬一座高山，一步步脚踏实地，更容易到达目的地。

　　只有企业确定了自己的销售业务流程，才能明确销售团队在具体的工作中需要承担哪些责任，以及履行责任需要拥有哪些权利。了解到销售团队的责任定位，企业才能更准确地组建自己的铁三角团队；明确销售团队履行责任需要拥有哪些权力，企业才能对铁三角团队进行精准的授权；销售团队掌握了事权、财权和人权，就容易达成销售目标，产生绩效；有了绩效，才能激励好铁三角团队。

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