易车谈经销商业绩增长故事：打造体系化服务能力

　　车市风起云涌，随着新势力的崛起，豪华车市受到一定冲击，豪华品牌经销商集团需要不断思考如何焕活生命力与创造力。近日，“易车志”有幸邀请到惠通陆华集团总裁刘彤，就豪华品牌的经营理念及市场布局进行细致交流。作为路虎品牌在中国大陆地区的首家授权代理商，二十二载的砥砺同行，且看惠通陆华集团是如何携手捷豹路虎筑起一座座市场高地，进而在豪华车市场实现有效突围的经营方式。

　　刘彤认为，每个品牌都有自身的产品定价逻辑，定价取决于品牌和产品的价值是否得到了客户认可，并不是价格越低就越能打动客户。“对于捷豹路虎这样具有很强的产品特性和突出标签的品牌而言，与其打‘价格战’，不如通过服务来让客户认可品牌的价值。”

　　具体谈及惠通陆华集团品牌的经营心得时，拥有长达十三年零售行业背景经验的刘彤表示，汽车经销商就是零售行业和服务行业的结合，对零售行业发展过程的理解与思考，也让他很早就意识到体系化服务能力和“客户为尊”体验对于品牌的重要性。

　　他将经销商与客户的关系分为四个阶段——认识、认同、满意、忠诚。“想要获得一个忠诚客户，一定是经销商提供了一系列个性化、专属化服务，这些服务也一定是要超出客户的想象。”刘彤如是分享道。

　　因此，惠通陆华集团在成立20周年的关键时间节点，发布了包含从购车、用车到升级服务的全流程、全方位、阶梯性的品牌“服务承诺”来开启下一步战略。其中，新车甲醛净化、新车代步车险、进店免费3项安全检查，以及“1小时快保”专属售后保养等八项服务承诺，正因这些细微之处的承诺和关注，让“客户为尊”的理念掷地有声。

　　在对话过程中，“易车志”还了解到，为了让经销商业务精益求精，在刘彤的带领下，集团旗下门店将陆续配备CRM客户关系管理系统，通过对客户的概况、忠诚度、利润率(不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等)进行数字化分析，增加门店与客户建立起多触点场景连接的可能，此举也有望为集团收拢主营品牌规模，集中发力区域市场提供助力。

　　回顾惠通陆华近5年来的表现，易车志发现刘彤带领下的一众豪华品牌在多变的市场环境下实现了业绩稳定提升。通过这次对话，易车志深刻认识到，在当今的汽车市场中，打造品牌差异化，加强体系化、精细化管理，不断拓展提升客户关怀和客户服务满意度能力的构建，进而培养起稳定的客户关系是老牌豪华品牌经销商集团实现突围的有效方式。

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