太原市尖草坪区城管服务中心刘冠华：“我的微笑大家听得到”

　　8月3日，太原市尖草坪区城市综合管理服务中心数字大厅，时近中午，刘冠华回来了，她抹了抹额头的汗水，对大厅组长王莉说：“刚去了趟柏板乡，那里的三级平台操作人员年龄偏大，我手把手教了他。乡里给平台配上了电脑，以后应该不会有积压的派单了。”　　哪里的路灯不亮了，哪条路的井盖丢失了，哪户没有供上暖气……这些琐碎的事情是刘冠华每天都要面对的。服务中心平均一天要受理四五百件，年均约16万件，都是与群众的生活息息相关的事情。　　“刚到这个岗位时，特别不适应。因为不仅仅是要接听热线，还要倾听市民的讲述。有些打来投诉电话的人情绪急躁，甚至言语过激，加之自己对区内的道路、社区、路面确权还不熟悉，多次受到责怪。”想起当初的情形，刘冠华眼圈一红，转而认真地说，要想做好本职工作，只能自己主动去适应。　　“为调整情绪，刘冠华在办公桌上贴了一张纸条，上面写着‘我的微笑大家听得到’，以此给自己加油打气。”王莉回忆道，每次处理完案件，她都会总结经验，并记在小本子上，现在已满满当当写了好多本。经过3个多月的辛苦付出，刘冠华记住了国标5大类121小类产权、事权的责任归属，并熟练掌握了167种案件的处理办法。从此，她成为数字大厅响当当的“草坪通”，同事们一有疑问，问她总没错。　　疫情防控期间，平台接到询问家人情况和咨询防疫相关的来电激增，家在外地的接线员回不了太原，平台人手严重短缺，刘冠华一个人承担了平时3个人的工作量，她作为督查科长，带头加班3个多月，每次回到家，嗓子哑到说不出话来，常常坐在沙发上就睡着了。　　在尖草坪区城市综合管理服务中心副主任王晓荣眼里，刘冠华还是单位的大能人。为提高办公效率和派单的正确率，她以“城市信息化管理案件智能派单系统”项目带头人的身份，开始了研究探索。起早贪黑和同事们一起摸排全区情况，一有时间便到市里学习取经，最终实现了市长热线、市长信箱、数字城管、人民网案件从县区二级平台向街办、直属局三级平台的自动派单，取代了原先的纯人工派单。据测算，月均派遣2万条案件，每日需要24人满负荷倒班工作方可完成，按自动派遣覆盖率85%计算，约可节约20人的劳动成本。该项目获得太原市“五小”创新大赛三等奖。如今，精确的编码与《尖草坪区城市综合管理服务平台立案、处置和结案规范》的出台，推动城市精细化服务迈上新台阶。　　作为督查科的一员，刘冠华是位忙人，也是位热心人。一次，一位老人专程来到服务中心，点名要见刘冠华，说要当面道谢。原来，老人曾在千峰北路摆了个水果摊，属于占道经营，被城管执法人员没收了非法经营工具。后来，老人打来热线电话反映情况，并表示今后一定合法经营。刘冠华了解到，老人家庭经济拮据，一家人都有残疾，还要供孙子上学。经协调，就把三轮车和秤退还给了老人。老人十分感激，便出现了上述一幕。　　在同事们的心目中，刘冠华是摄影师、网络舆情分析师，还是国家二级心理咨询师，在个别同事受到委屈情绪低落时，她总会及时进行开导。2022年，刘冠华获得太原市巾帼建功标兵、太原市时代新人等荣誉称号。　　“群众利益无小事。尽管工作忙碌，但我觉得很充实。在这里，除了能接听到老百姓的诉求，也越来越感受到大家的素质提高了，因为在许多来电中，他们反映的并非个人私事，而是公共的事情。能为他们服务，能为我们越来越美丽的城市竭诚服务，其乐无穷。”采访结束时，刘冠华对记者说出了这番心里话。山西日报 记者范珉菲