山东临沂机场：聚焦旅客需求，助力行业复苏

　　今年初以来，山东省机场管理集团临沂机场认真贯彻落实民航局关于开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动的工作要求，按照民航山东监管局和集团党委的统一安排部署，结合行业恢复形势，以主题教育为契机，围绕“民航服务助力行业恢复年”主题活动，扎实推进主题年各项工作任务开展，着力满足广大人民群众日益增长的美好航空出行需求，全力助力行业复苏。

　　强化服务体系建设，提升综合服务质量水平

　　临沂机场结合《民用机场旅客服务质量》团体标准，以旅客、服务质量管理和员工三方视角，吸纳融合行业内最新服务管理经验，优化组织架构，进一步提升服务质量管理能力和水平，完善《服务质量管理手册》，多维度搭建起服务质量管理体系总框架。

　　在推进服务质量督查方面，机场细化完善服务督查实施方案，明确检查要求，组建服务质量督查员队伍，形成了“五个小组、六个方面、26条问题、两张清单、一支队伍”的服务质量督查体系。

　　机场还持续加强投诉专项治理，优化投诉管理程序，建立“转办单”制度，在规定时间内快速响应、闭环处理，切实提高“群众满意率、一次办好率、问题解决率”，及时响应群众反映的问题、诉求及建议，把握问题主要矛盾，在处理投诉问题中稳步提升服务质量水平。

　　

　　创新优化服务举措，诠释“为民办实事”的责任担当

　　为更好服务首乘旅客，临沂机场推出了“首乘畅飞爱心陪伴”服务。即以候机楼问询台为服务中心，“金凤凰服务”使者协助第一次乘机出行的旅客办理乘机手续并发放“首乘旅客标识贴”，陪同其完成值机、安检、登机等全部流程。机场拍摄制作了“首乘旅客服务”“值机与行李托运”等短视频，进一步提升“金凤凰”服务品牌形象，为旅客提供高效、贴心、周到的服务。

　　在中转服务方面，临沂机场着力打造“经临飞·沂畅转”品牌，增设中转服务柜台、服务引导标识、中转标贴、自助值机等设施设备并配备专项服务人员，完善中转航班“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧”五项基础服务标准。在货运方面，积极开拓市场，创新服务模式，推出货物机坪中转服务产品，为电商客户的“当日达”“次日达”等快速运输需求提供了支持。

　　临沂机场通过开展机上餐食问卷调查，收集机组反馈信息，查找不足，着力改进，推出航食特色菜单，开展向机组售卖“沂蒙特色餐食”服务，同时，以“同城、同质、同价”为宗旨，扎实做好特色餐食保障服务，致力于为旅客提供更好的商业零售服务，满足旅客多种口味喜好需求，提高旅客的满意度与获得感。

　　机场还充分利用自身资源，持续打造红色航旅文化。作为红色机场联盟的发起人，临沂机场始终致力于凝聚地域特色精髓，积极推动联盟内的航线合作，打造红色航旅文化。与临沂市文旅集团深度合作，加强机场与旅行社的资源共享，统筹协商红色景区优惠方案，持续开展“机票+酒店+机场接送”的优惠活动，为旅客提供了一站式、一体化、多样性的“航空+旅游”服务，让旅客出行消费体验更加丰富多彩，有力推动了红色旅游与民航业深度融合发展。

　　

　　切实加强品牌建设，持续擦亮“金凤凰服务”品牌

　　在品牌建设上，临沂机场不断寻求创新与突破，贯彻服务品牌发展战略，以创新驱动服务品牌提质升级，坚持以旅客体验为导向，以“金凤凰”服务品牌建设为着力点，以沂蒙精神中甘于奉献的美好品质为核心思想，持续强化全员服务意识、品牌意识，以临沂的沂拼音“Yi”为谐音，引领打造“Yi”字为开头七个“金凤凰服务”子品牌，分别是：代表旅客服务的“逸相伴”，代表客货运输的“翼启航”，代表安检和安全保障“毅弘安”，代表智能化服务的“E智享”，代表VIP和绿色通道服务的“易畅行”，代表特色餐饮美食的“沂美味”，代表医疗急救服务的“益安心”，努力将“金凤凰”服务品牌“做出温度、做出热度、做出知名度”，为旅客提供更加优质高效的出行体验。

　　

　　（临沂机场供图）

　　近日，临沂机场的 2023年全国民用机场服务质量评价初审工作圆满完成。这是对临沂机场服务质量的一次全方位“大体检”。下一步，临沂机场将在集团党委的坚强领导下，以本次评审工作为契机，扎实推进服务品质的创新和升级，不断提升旅客出行体验及品质，持续擦亮“金凤凰”服务品牌，时刻牢记“人民航空为人民”的宗旨使命，始终将“真情服务”作为民航工作的底线要求，用情办实事、用心谋好事、用力解难事，将“金凤凰”服务打造成为一张靓丽的名片，为推动实现集团“双一流”发展目标贡献磅礴力量。（《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员王嘉豪）（编辑：张薇，审核：张彤，校对：程凌）