课程货不对板且退费难?网课平台潭州教育称已为多名学员退费
又一在线教育机构被指“退费难”。近日,有消费者向南都记者报料,她在潭州教育上购买了价值7000多元的播音与主持艺术全套线上课程,上了一节课后发现“货不对板”。随后,她向平台提出退还剩下的课时费用,但遇到阻碍。
这名消费者的经历并非个案。据她介绍,和她情况类似的学员有6人。与此同时,南都记者在在线投诉平台上检索发现,有大量学员投诉潭州教育存在“虚假营销”“诱导消费”等问题,不少人称面临退款难困境。
针对上述消费者反馈的问题,近日,潭州教育一名工作人员向南都记者表示,接到相关信息后尽快进行了核实和处理。目前,6名学员均已收到退款。
纠纷:在线教育机构潭州教育被指退费难
消费者李同学告诉南都记者,3月10日,她在一篇微信公众号文章中看到了一则“线上兼职”的广告,号称“赚有声收入的钱”。
推文中写道,有声收入兼职门槛低,“只要用心做”,可以月入过万。而“快速入行需要掌握播音主持技能”,读者可免费领相关课程的资料包。
李同学由此联系上了潭州教育的助教老师。在试听了一节公开课后,李同学购买了价值7000多元的“播音与主持艺术全套”课程,内含三个学习阶段,共50多节线上课程。
李同学表示,上第一节课时,她发现,这些课程并不是直播课,而是录播课。
“我原来以为都是直播课,销售也没有讲清楚,只说是‘互动式录播’,结果我发现根本就是做得很像直播的录播课程。”李同学说。随后,她在网上查询后发现,潭州教育有很多投诉。于是,她向平台提出退还第一节课之外的费用,但这一诉求并未得到支持。
经过多次“不太愉快”的协商后,4月初,李同学收到退款。
并非所有面临类似情况的学员都顺利获得退款。5月27日,李同学告诉南都记者,她所在的一个“维权”群中共有6个学员,大家都提出了类似的退款申请,但因为没有和平台达成共识,仅有她获得退款。
“潭州教育前期宣传让很多学员以为是直播授课,学员知道是录播课后要求退费,但潭州教育只肯同意退还二、三阶段的费用,”李同学表示,群里的6位学员都“只上了第一节课”,因此只同意扣除这一节课的钱。他们认为,扣除价值三千多元的一整个阶段的费用“是没道理的”。“它的一整个阶段也没有解锁,我们不能提前看到内容。”李同学说。
投诉:被指存在虚假宣传、诱导消费等
据潭州教育官网介绍,其于2007年开始进入在线教育行业,2015年正式注册为湖南潭州教育网络科技有限公司,总部位于湖南长沙。目前公司共开设近200门课程,拥有教职员工5000多名。学员遍布中国、韩国、日本、加拿大、印度、欧洲等国家和地区。
南都记者注意到,潭州教育在网络上有大量投诉。1月19日,一投诉平台发布的2020年度教育培训行业年度红黑榜显示,潭州教育在教育培训领域的投诉量高居第二,投诉量达5458,消费者反映的问题多集中在虚假宣传、诱导消费、霸王条款等。南都记者发现,截至目前,这一数字已经超7300,其中已完成投诉为6000多。
在退费规则方面,在李同学提供的课程合同中,南都记者注意到,其中并无对退费规则的介绍。第六条“违约责任”一栏写着,甲乙双方均不得单方面终止合同。这一条款,也被认为是排除或限制消费者权利的不合理的条款。
进展:多名学员已获得退费
针对李同学反映的问题,4月28日,南都记者发送采访函至潭州教育,并提供了6位学员的信息。当日,一位工作人员回应称,将进一步核实后予以回应。
5月2日,李同学告诉南都记者,她所在的群内有学员反馈称,已收到相关老师的电话沟通退款事宜,目前退款流程正在进行中。
5月6日,潭州教育一位工作人员向南都记者表示,已妥善解决上述学员的退费问题。5位学员的退款均已到账。5月14日,南都记者获悉,6位学员都已收到退款。对于消费者们反映的货不对板、霸王条款等问题,潭州教育方面表示,有关负责人将进一步作出回应。
南都记者注意到,此前,潭州教育曾接受媒体采访回应质疑。
对于“直播变录播”,潭州教育表示,因新旧课程形式的迭代更新,可能存在部分售前不熟悉新课程更改,引发误会,但潭州教育在官网及各种对外宣传中,都明确表示是录播教学。
1月14日,中国消费者协会梳理“2020年十大消费维权舆情热点”, 特别指出疫情期间获得井喷式发展的在线教育,消费维权问题频现。在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生,消费者维权愈加困难。
针对行业乱象,中消协指出,一方面,需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位,强化行业自律,为广大消费者提供优质服务;另一方面,也需要有关部门进一步强化行政监管,联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准,夯实维权制度保障,规范在线教育市场发展。
采写:南都记者 吴佳灵
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