兰州市消协2022年为消费者挽回经济损失23.2万余元

　　3 月 8 日，兰州市消费者协会发布 2022 年消费热点综合分析，2022 年全年，兰州市各级消费者协会共受理消费者投诉 180 件，解诉率为 98% 以上，共为消费者挽回经济损失 23.2 万余元，接待来访接受咨询 1014 人次，收到锦旗 3 面，表扬信 1 封。2022 年，投诉率明显下降，主要投诉反映售后服务、线上购物价格波动较大、网络购物质量等。

　　售后服务有待于提高

　　在 2022 年市消协受理的投诉中 ，售后服务的相关投诉主要集中在商品质量及售后服务问题比较突出。商家要严格落实法定责任和义务，健全售后服务体系，畅通售后服务渠道，方便消费者查找，避免被冒名顶替，影响声誉。目前，消费者的消费理念有了显著变化，且以 " 宅家 " 必需品、实用品为主，在这样的环境下，更加需要经营者以守护消费安全为主线，以改善消费环境、促进消费畅通为目标，强化消费者权益保护。

　　网络套餐让人迷惑

　　现阶段电信、移动公司售后人员多通过电日韩动漫话对客户进行多项业务推销且录音。对此产生很多问题引发纠纷。电话回访客户推广业务不管是年龄多大，是否听得清楚，只记录了客户可以、需要等关键性词语作为佐证，致使很多客户对订购的业务不清楚造成费用增加而进行投诉。在此，希望电信、移动部门能够及时跟进服务，为民众提供质价相符的服务，营造良好的消费环境。

　　慎重选择培训机构

　　个别教培机构夸大师资力量，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位，孩子们未能按照规定课程开展技能方面的锻炼，造成单方变更服务强制消费者接受，引发退费难的问题。教培机构应规范培训服务行为，保证培训内容合规、教师资质合格、合同使用规范、保障个人信息安全，切实承担保护消费者权益责任。消费者在选择培训机构时，也要查看所报课程是否符合政策要求，在选择培训课程时，尊重孩子的兴趣爱好，关注孩子身心健康和综合素质提升。在签订培训合同时，不要一次性缴纳高额费用，要仔细查看合同条款，特别是涉及权利义务及违约责任的条款，一定要备注清楚。

　　网络购物投诉问题多发

　　网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一、网购商品质量低劣，存在安全隐患。二、合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三、平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的 APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四、配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五、因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

　　聚焦新业态守住维权底线

　　当前，互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态，如直播购物、网络游戏、视频服务、社交平台发布促销广告等等，商家通过客服聊天诱导消费者私下交易、诱导消费者进入不知名网站或者添加微信交易，导致消费者售后无保障。这些新的商业模式有利于社会经济的发展，建议有关部门加强新问题研究，尽快出台相关规范，保障市场秩序，维护消费者权益。希望相关经营者珍惜发展机遇，诚实守信经营，严守法律底线，主动承担保护消费者权益的主体责任。

　　兰州日报社全媒体记者 郑丽君 通讯员 周婷

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