哈尔滨银行扎实推进消费者权益保护工作

　　哈尔滨银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，积极落实监管机构关于消保工作要求，切实维护消费者合法权益，展现了市民银行积极履行社会责任的良好形象。

　　完善体制机制建设。哈尔滨银行全面履行消费者权益保护主体责任，在董事会、高级管理层设立两级消费者权益保护委员会，搭建了由消费者权益保护与品牌宣传部牵头负责，相关部门积极配合，辖属分支机构各司其职，三道防线充分联动的消费者权益保护工作管理体系。2022年，设立了统筹管理信访、投诉、服务、品牌宣传等工作的相关部门，配备配强人员队伍，各方面资源协同发力，着力打造“大消保”工作格局。建立健全金融消费者权益保护内控制度体系，从制度层面推动消保工作与业务经营融合发展，确保“大消保”制度的健全性、时效性和有效性。

　　细化消保全流程管控。哈尔滨银行始终坚持以消费者八项基本权益为蓝本，对照监管要求及行内业务发展情况，采取消保事前审查、事中管控、事后监督全流程闭环管理模式。事前审查抓消保审核，严格实施营销宣传、产品及服务研发的全面消保审查，做好准入管理，识别和提示相关风险。事中管控抓关键环节，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，从业务的规范管理、产品销售可回溯管理、销售适当性管理、营销宣传内控管理等维度开展消保自查自纠工作。事后监督抓落地实效，组织开展个人信息权益乱象、投资者个人信息保护、客户矛盾纠纷化解等专项排查，针对发现的薄弱环节迅速完善整改，多措并举提升广大金融消费者的幸福感、获得感和安全感。

　　提升客户服务水平。哈尔滨银行持续规范服务标准、细化服务管理，搭建总、分、支、网点四级服务架构，在全辖范围内组织开展了“注重细节 善待客户”服务提升竞赛活动。持续规范服务管理标准，该行全面对标银行营业网点服务国家级标准，针对国标247项指标，全辖264家营业机构开展问题自评估及整改工作，以对标促服务，稳步提升营业网点服务质效。据悉，该行营业机构全部通过国家级权威合格评定机构认证，3家机构荣获银行营业网点服务五星级认证，7家机构荣获银行营业网点服务四星级认证，6家机构荣获银行营业网点服务三星级认证，荣获“银行营业网点创新特色服务示范机构”荣誉称号。

　　强化消保履职能力。面对新时代消费者权益保护工作的新形势、新任务、新要求，哈尔滨银行明确消保工作管理职责、岗位分工和处理流程，强化首问负责制，引导全员将消费者权益保护工作融入到日常工作及产品和服务的全过程中，融入到思维方式和行为习惯中,形成全行上下“人人关心消保、人人支持消保、人人参与消保、人人融入消保”的文化氛围。建立了金融纠纷协同化解、投诉上行协同预警、信访投诉与服务协同联动、品牌管理与消保宣传协同发力“四项协同”工作机制。开展了以“共建信任 链接承诺”为主题的系列消保培训，加深条线人员对监管政策掌握的全面性与精准性，进一步提高管理质效。

　　创新金融知识宣教模式。哈尔滨银行坚持金融与公益相结合，持续强化消费者金融消费安全意识，积极探索金融知识普及工作新载体、新渠道、新方式。本年度，“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，该行以“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”为主题，开展了“分行长话消保”微视频展播，金融知识进校园、进社区、进农村等系列宣传活动，聚焦“一老一少一新”等重点群体的金融服务提升。2022年，该行员工创作的《中国货币史》宣传视频，作为黑龙江省国民教育宣传片在省内试点小学播放，多措并举将金融知识送到寻常百姓家，得到了广大金融消费者的赞许。