精华！《电话销售细节全书》是难能可贵的佳作！

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　　-----精选段落-----

　　上卷优秀是这样炼成的

　　当闫涛真的第三次给主任打电话的时候，主任果然态度大好：“呵呵，你这小子，倒是蛮执著的嘛！很像年轻时候的我，我帮你帮定了！”

　　在主任的帮助下，闫涛的药品顺利地进入了该家医院。更加熟悉了之后，那位主任居然还号召医院同事帮助闫涛介绍女朋友：“你们有合适的好姑娘就给介绍一下，这个小伙子相当不错的！”

　　人们很自然地会抵制新事物，因为人们通常不愿意改变自己的惯性状态。客户的抵制心理让拒绝成为销售员的家常便饭。但是，越是优秀的销售员，给客户打电话就越勤。因为打电话打得越勤，客户对其印象就会慢慢地越来越好，业绩也就不断上升。

　　这种由于对方的多次上门拜访而对其产生好感的心理被称为“单纯接触原理”。

　　经验老道的销售员，很少会初次打电话就开门见山地要求对方购买自己的商品。因为如果事情发展太过迅速，就会引起对方的警戒心。正确的做法是在多次打电话后，当双方开始变得亲密，对方开始对自己产生信任感时，才提出购买要求。

　　制造悬念，吊一吊买家的胃口

　　被称为“推销之神”的日本人原一平大家都不陌生。他成功的经历数不胜数，我们来看他是如何“成功地激起客户的好奇心”而达成一笔保险的。

　　有一次原一平拜访了一位完全有能力投保的客户，那位客户虽然表明自己很关心家人的幸福，但当原一平劝说他投保时，他却提出不少异议，并进行了一些琐碎且毫无意义的反驳。

　　原一平凝视着那位客户说：“先生，您已经对我说了自己的要求，而且您也有足够的能力支付有关的保险费，您也爱您的家人。不过，我好像对您提出了一个不合适的保险方式。也许‘29天保险合同’更适合您。”

　　原一平稍作停顿，又说道：“关于‘29天保险合同’问题，有几点需要说明一下。第一，这个合同的金额和您所提出的金额是相同的；第二，满期返还金也是完全同额的；第三，‘29天保险’兼备两个特约条件，那就是设想您万一失去支付能力而无力交纳保险费，或者因为事故而造成死亡时，则约定‘免交保险费’和‘发生灾害时增额保障’。这种‘29天保险’的保险费，只不过是正常规模保险合同保险费的50％。单从这方面来说，它似乎更符合您的要求。”

　　那位客户吃惊地瞪大了眼睛，脸上放出异彩：“那么，如果根据我的钱包来考虑，比以前所说的就更合适了。可是，所谓‘29天保险’到底是什么意思呢？”

　　“先生，‘29天保险’就是您每月受保险的日子是29天。比如这个月是4月份，有30天，你可以得到29天的保险，只有一天除外。这一天可以任由您选择，您大概会选星期六或星期天吧？”

　　原一平停了片刻，然后再接着往下说：“这可不太好，恐怕您这两天要待在家里，按统计来说，家这个地方是最容易发生危险的地方。”

　　原一平看着那位客户，过了一会儿，他又开口了：“我在说明这种‘29天保险’时说，您每月有1天或2天没有保险，我担心您会想：‘如果我死去或被人杀害时将会怎么办？’

　　先生，请您放心。保险行业虽然有各种各样的保险方式，但目前我们公司并未认可这种‘29天保险’。我只不过冒昧地说说而已。如果是您的话，也一定会想，无论如何也不能让您的家庭处于无依无靠的不安状态。

　　我确信，像您这样的人从一开始就知道有一种保险方式，它规定，客户在1周7天内1天不缺，在1天24小时内1小时也不落下，不管在什么地方，也不管您在干什么，都能对您进行保障。您的家人受到这样的保障，难道不正是您所希望的吗？”

　　这位客户完完全全地被说服了，心服口服地投了费用最高的那种保险。

　　悬念即好奇心，它是人类一种非常普遍的心理，如果你能够准确地把握并利用这一心理，就能够轻而易举地征服客户并留住客户。魔术表演就是利用人们的好奇心，才会引人入胜、精彩夺目。销售员如果能够巧妙地利用客户的好奇心去推销，将会大大提高推销的成功率。以上两个案例的成功之处，究其原因都是因为商家故意设置“悬念”，吊起了买家的胃口。

　　原一平先是使用开门见山、直奔主题的推销方法，当看客户不接受时，就用“29天保险合同”这个说法激起客户的好奇心。再根据客户的需求进行分析，让客户认可“29天保险”，随后巧妙地对此进行解释，并把它与自己最初推销的险种做比较。结果客户权衡利弊得失后，还是选择了最初推销的那种费用最高的险种。原一平顺利拿到客户的订单。出其不意、欲擒故纵也是一种推销方法，往往比开门见山更能促成交易。

　　当开门见山、直奔主题的方式遇到障碍时，不妨故意卖个关子，留下点悬念给客户，从而引发对方的好奇心，以至于最后主动询问，化被动拒绝为主动接受。在揭示悬念的同时，交易也自然会达成。

　　利用“剧场效应”，将消费者带入剧情之中

　　某家公司经销一种新产品——适用于机器设备、建筑物清洗的洁神牌清洗剂。老板布置任务后，大家纷纷带着样品去拜访顾客。

　　依照过去的经验，销售员向顾客推销新产品时最大的障碍是：顾客对新产品的性能、特色不了解，因而不会轻易相信销售员的解说。但销售员赵中却有自己的一套办法。

　　他前去拜访一家商务中心大楼的管理负责人，对那位负责人说：“您是这座大楼的管理负责人，您一定会对既经济、效果又好的清洗剂感兴趣吧。就贵单位而言，无论是从美观还是从卫生的角度来看，大楼的明亮整洁都是很重要的企业形象问题，您说对吧？”

　　那位负责人点了点头。赵中又微笑着说：“洁神就是一种很好的清洗剂，可以迅速地清洗地面。”同时拿出样品，“您看，现在向地板上喷洒一点清洗剂，然后用拖把一拖，就干干净净了。”

　　他在地板上的污迹处喷洒了一点清洗剂。清洗剂渗透到污垢中，需要几分钟时间。为了不使顾客觉得时间长，他继续介绍产品的性能以转移顾客的注意力。“洁神清洗剂还可以清洗墙壁、办公桌椅、走廊等处的污迹。与同类产品相比，洁神清洗剂还可以根据污垢程度不同，适当地用水稀释几倍，它既经济方便，又不腐蚀、破坏地板、门窗等。您看，”他伸出手指蘸了一点清洗剂，“连人的皮肤也不会伤害。”

　　说完，赵中指着刚才浸泡污渍的地方说：“就这一会儿的工夫，您看效果：清洗剂浸透到地面上的坑洼中，使污物浮起，用湿布一擦，就干净了。”随后拿出一块布将地板擦干，“您看，多干净！”

　　接着，他又掏出白手绢再擦一下清洗干净的地方：“看，白手绢一尘不染。”再用白手绢在未清洗的地方一擦，说：“您看，脏死了。”

　　赵中巧妙地把产品的优异性能展示给顾客看，顾客为产品优异的性能所打动，于是生意成交了。

　　心理学上有个概念叫“剧场效应”，人在剧场里看电影或看戏，感情与意识容易被带入剧情之中；另外，观众也互相感染，也会使彼此感情趋于相对一致。因此，一些成功的销售员把“剧场效应”运用到推销活动中，同样取得了较好的效果。

　　就像这个案例中的清洗剂销售员，面对顾客对产品不熟悉的情况，没有单纯地采用“说”的推销方法，而是一边为顾客演示产品一边解说，把产品的性能充分展示给潜在客户，当顾客的右脑感知到这确实是一种好产品时，生意成交了。其实，销售员演示的过程完全出自于左脑的周密计划，它通过右脑的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的感觉中，让客户采取决策步骤。

　　好的演示常常胜过雄辩。在推销过程中，如果能让顾客亲自做示范，那你就不要动。让顾客做，把他们置身于情景当中，这同样是非常有效果的办法。

　　出色的销售员能利用“剧场效应”当众进行产品演示，边演示边解说，渲染一种情景氛围，让那些本来有反对意见的人和拒绝该产品的人做出购买的决策。

　　给客户一幅成交的画面，让他联想到成交的好处

　　销售员：“李先生，你平时参加过什么培训吗？”

　　客户：“参加过一个‘生涯规划’的培训。”

　　销售员：“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展，你可以像看电脑的发展趋势一样看到你的收入、健康、人际关系等的发展趋势。你可以通过这个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过对这个课程的进一步认识和了解，帮助你实现重大的成长和跨越，你有没有兴趣了解一下？”

　　客户：“想。”

　　销售员：“李先生，想象一下，假如今天你参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子变得更加舒适和安康，你觉得这样好不好？”

　　客户：“非常好！”

　　销售员：“所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”

　　客户：“愿意。”

　　销售员：“如果当你尝试的时候，你发现它确实有用的话，你会不会坚持使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”

　　客户：“是的。”

　　销售员：“所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对你和你的家人都有帮助，是吧？”

　　客户：“是的。这样吧，你把申请表格给我传真过来，我填一下。”

　　上述故事中销售人员正是用了一套假设成交的沟通方法。

　　在通话时，如果是以下情况：

　　“××先生，我是××。”

　　“您好。”

　　“××先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看您很有精神。”（开始建立亲和力）

　　“最近过得怎么样？有没有烦心的事情？”

　　“没有。”

　　“想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？想不想解除烦恼？”

　　“想解除烦恼。”

　　“假如想……”

　　于是销售人员就跟客户讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，客户的注意力已经被吸引，最后就会认同销售人员所构想的情况，而促成交易。这就是假设成交真正的用处。

　　假设成交的关键是你要为客户营造一幅成交后美好的景象和画面，让他能从景象中看到买了你的产品后，为他带来了许多的好处和利益。

　　虚拟未来事件，让客户进入海市蜃楼一般的幻境

　　销售人员：“经过许多年的苦心研究，本公司终于生产了这批新产品。虽然它还称不上是一流的产品，只能说是二流的，但是，我仍然拜托汪老板，以一流产品的价格来向本公司购买。”

　　客户：“咦！陈经理，你该没有说错吧？谁愿意以一流产品的价格来买二流的产品呢？二流产品当然应该以二流产品的价格来交易才对啊！你怎么会说出这样的话呢？”

　　销售人员：“汪老板，您知道，目前灯泡制造行业中可以称得上第一流的，全国只有一家。因此，他们算是垄断了整个市场，即使他们任意抬高价格，大家仍然要去购买，是不是？如果有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对您及其他代理商不是一种更好的选择吗？否则，你们仍然不得不按厂商开出的价格去购买。”

　　（停顿了一下）

　　“就拿拳击比赛来说吧！不可否认，拳王阿里的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没办法进行了。因此，必须要有个实力相当、身手不凡的对手来和阿里打擂台，这样的拳击才精彩，不是吗？现在，灯泡制造业中就好比只有阿里一个人，如果这个时候出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”

　　客户：“陈经理，您说得不错，可是，目前并没有另外一个阿里呀！”

　　销售人员：“我想，另外一个阿里就由我们公司来充当好了。为什么目前本公司只能制造二流的灯泡呢？这是因为本公司资金不足，所以无法在技术上有所突破。如果汪老板你们这些代理商肯帮忙，以一流的产品价格来购买本公司二流的产品，我们就可以筹集到一笔资金，把这笔资金用于技术更新或改造。相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个阿里，在彼此的竞争之下，毫无疑问，产品质量必然会提高，价格也会降低。到了那个时候，本公司一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能够帮助本公司扮演‘阿里的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持、帮助本公司渡过难关。因此，我拜托各位能以一流产品的价格来购买本公司的二流产品。”

　　客户：“以前也有一些人来过这儿，不过从来没有人说过这些话。作为代理商，我们很了解你目前的处境，所以，我决定以一流产品的价格来买你们二流的产品，希望你能赶快成为另一个阿里。”

　　在这个案例中，我们可以看出，该销售经理就是通过虚拟了一个未来事件取得推销胜利的。

　　在推销刚开始时，销售经理一句“拜托汪老板以一流产品的价格来向本公司购买”引起了客户的好奇心，这正是销售经理的目的所在。接下来，销售经理就充分发挥了自己理性和感性思维的优势，一步步推进自己的计划。

　　首先，他先分析了灯泡制造业的现状，然后又把行业竞争比喻成拳击比赛，把一流的厂家比喻成拳王阿里。汪老板同意了销售经理的看法，并表示“目前并没有另外一个阿里”时，销售经理抓住了时机：“另外一个阿里就由我们公司来充当好了。”这时，汪老板的思维又从假设中回到了现实，这是真正销售高手的表现。

　　当销售经理有理有据地分析和设想了灯泡市场上出现“两个阿里”而最终受益的将是各代理商后，彻底征服了汪老板，因此他得到了订单。

　　在这里，我们不得不佩服这位销售经理的智慧。其实，只要掌握了向客户卖“构想”的精髓，每个人都可以成为像这位销售经理一样的销售高手。

　　在推销那些短期内看不出优势的产品时，可以向客户卖自己的“构想”，通过对未来的描绘，让客户感知未来的情形，从而达到销售的目的。

　　第十二章小心销售中的话术地雷

　　商场如战场。面对形形色色的客户，你该怎么说才能一“语”定音，让客户成为你的“俘虏”？销售人员在销售过程中一定要当心以下这些最容易犯的错误，要清楚在什么场合，哪些话可以说，哪些话又是绝对的禁忌。

　　“真的吗”该被列为销售禁语

　　杨先生去商场买材料准备组装计算机，但销售小姐不知道有意还是无意，他一说要什么，比如“DVD刻录器”、“那个黑色的外壳”——她的回应十句有九句只有这几个字：“真的吗？”、“你确定要吗？”让杨先生越讲越心虚，心想自己是不是遇到高手，怎么这位小姐对他要的每样东西规格都这么心存怀疑？不过来到这个地方就是要教学相长，于是他虚心开口：“那请问你推荐哪一款？”

　　只见销售小姐小口微张尴尬笑笑：“我连CPU是什么都不懂，你怎么会来问我？”杨先生当场哑口无言，心想她那些“真的吗”难道是说着玩的？

　　根据心理学家研究，一个人的口头禅如果是消极的，通常表示他们的人生总是失败或是容易被骗，造成他们在与人交涉时，自然显露出这种畏畏缩缩、举棋不定的语句。其实每个人难免都会有一两句挂在嘴上的口头禅，但是像“真的吗？”、“你确定吗？”这种怀疑句型的口头禅，往往会成为销售时的阻碍。试想，如果你在买东西时，有人一直发出这种质疑的声音，你还能买得高兴快活吗？多半会开始觉得对方是不是想暗示你什么。

　　欧先生刚搬新家时，有一天去专卖店挑窗帘，好不容易找到一个适合的颜色，店员说了一句：“你真的要这一款吗？”这让欧先生忍不住再看了一次花色，心想该不会是有什么没发现的问题吧？结果好像越看越怪，最后他干脆放弃，再到别处找了。

　　像这种疑问句类型的响应，平常说说可能没什么关系，但在销售过程中，却容易给客户“是不是挑选的产品有问题”的感觉，就算真的没问题，也会让客户觉得你在质疑他的眼光，客户“龙心不悦”，想销售顺利当然就成为不可能完成的任务了。

　　身为产品和客户间的媒介，如果客户不信任你，你又怎么期待他去信任产品呢？如果你希望自己在客户心中是值得信任的，第一件事就是设法戒掉“真的吗”这种消极的口头禅。

　　“都是为你好”是另一种强迫推销

　　有位脾气很硬的先生，几乎每次都在抱怨这类事情。比如有销售员“为了他好”要卖他鸡精，他会说：“他以为光喝鸡精就不用补充其他营养？又不是仙丹！他摆明了就只是想卖东西而已。”也有销售员说为了他好，要卖保险给他，他说：“我自己需要什么保障我会不清楚？拿那种储蓄产品来卖给我，明明就是为了冲业绩不顾我的死活……”他说，每次有人用这种话术来销售，都让他很火大，因为摆明了就是想用这种关怀式的人情压力来强迫推销。

　　这也怪不得客户多疑，终究不是所有人都能接受你“有目的地为他好”，尤其当你推荐的是能让自己本身获利的商品，难免就会让客户多想了。

　　一些业务员在介绍新产品时，看客户似乎一点都不心动，总会好意加上一句：“我希望你买，真的都是为你好，现在不买以后就买不到了……”

　　听到他们这么“为你好”，客户也许不仅一点感动也没有，反而会暗自不悦，嘀咕着：“难道我会不懂买什么对我比较好？”

　　更严重的，还容易让人觉得你在贬低他。这是因为客户也都懂得为自己打算，你说出“都是为你好”的时候，好像就在暗指他不懂做对自己最好的决定，有些自主性较高的客户，听到这句话说不定就摆脸色给你看了。

　　对一般人而言，“强迫推销”绝对不是正面名词，尤其如果你对具有以下这些特征的人使用“强迫推销”法，成功的概率大概等于零。

　　（1）脸型偏方。他们有自己的坚持，你越是强迫他们，他们就越容易对你反感，好言好语尊重对方才是成功要诀。

　　（2）法令纹深。这类人个性强势，只有他威胁别人，没有人能强迫他，用哀兵战术成功的概率还比较高。

　　（3）脚步大而急。这类人通常比较主观，只要他不要的东西，你说破嘴他也不会改变心意，用强迫推销只会浪费双方时间。

　　有很多销售员，都会抱着“帮助客户，成就客户”的态度，说出“都是为你好”这句话。这句话出现在长辈、亲朋好友之口可以让人深省，而一旦出现在销售员口中，则会让人怀疑你是为了业绩而无所不用。

　　“怎么可能……”会让客户觉得无路可退

　　某天一家会计公司来了一位新的总机小姐，下午她急匆匆跑去找一位前辈，请他帮忙解答一个问题。

　　前辈看了她的问题，打趣地说了句：“你读到硕士，怎么可能连这个都不会！”没想到总机小姐竟然瞬间泪如雨下，隔天就再没看到她的身影了，而这位前辈还语带惋惜，完全不知道就是自己闯的祸。

　　如果你平常说话时常用“怎么可能”来造句，那可得小心了，因为你说不定经常得罪人却不自知。像这种“怎么可能……”的语句，常会让人下不了台阶。毕竟不管你有意无意，它本身就含有轻视的味道在里面。前面就是一个典型的例子，不过这还算影响不大的，还有更糟的情况。

　　有一名主播在做名人专访时，问了访问对象一个专业名词，对方支吾了一下，笑着表示因为和自己业务不相关，怕解释错误会误导观众，如果要他立即回答，可能要咨询现场观众。

　　这个回答可以说是化解当下尴尬的妙招，谁知道主播竟然哈哈大笑，回答他一句：“你是企业总监！怎么可能不知道这么简单的东西！”让来宾脸上瞬间黑了三条线，一句话也说不出来，只能呵呵干笑几声。

　　虽然镜头没带到，但相信导播和制作人脸色大概是好不到哪里去的，而证据就是这位主播后来很久没在那个时段现身。

　　试想，在销售过程中，听完客户陈述，销售员惊讶地说出：“怎么可能……”虽然销售员没有恶意，在客户听来却像在驳斥他们，极有可能在客户心中种下不悦的种子。

　　这是因为，当你说出“怎么可能”这四个字时，一定是情况不在你的预期内。像“你怎么可能不会”代表你预期对方会，但事实摆在眼前，对方就是不会；或是当你说出“你怎么可能会”时，表示对方的话语或行为超出你的预期。这两种表达模式在别人听来，难免都会有些疙瘩，尤其当着众人面前说，肯定会让人下不了台。

　　“怎么可能”四个字带有极重的负面信息，不管这四个字后面接了什么，对方都不觉得是好事，而且一旦销售员对客户使用这句话，往往会在客户心中引发“这个人真不会说话”的感受。

　　频繁的“你懂吗”会让客户感到厌烦

　　一位有机食品销售员为客户介绍有机蔬菜，客户本来抱着“希望明天更健康”的心态用心听，但这位销售员说话实在没技巧。

　　客户反映：“他大概讲三句话，就会夹杂一句‘你懂吗？’一次两次还无所谓，一个小时听下来，真的让人心情很不好。”

　　有些朋友可能觉得，人家好心好意问你听得懂不懂没有什么不对。先来看看那位有机食品销售员当时是怎么说的：“你懂吗？我们平常吃的一般包心菜，里面农药根本洗不掉，对健康真的很有危害。而有机蔬菜的好处，就是不会有农药残留的危机。你懂吗？加上全程使用天然有机肥，植物自然吸收，维生素含量更高，你懂吗？还有……”

　　可见，在销售员的人际关系字典里，“你懂吗？”这个词列于“强势句”的范围。所谓的“强势句”就是，当你自觉在谈话内容上比对方更专业、懂更多时，比较常用到的词句。

　　除了“你懂吗？”还有很多词汇同样会让客户感觉到销售员的强势，如果同一次谈话中用太多次，容易让客户心生反感，例如：

　　你要知道。“你要知道，这种事不是你说了算……”

　　我不是告诉过你。“我不是之前就告诉过你这样行不通……”

　　根本不需要。“你根本不需要这样做，有更好的方法……”

　　你以为。“你以为我为什么会这样说？还不是为你好……”

　　销售员在使用这些句子时，语气常会不自觉加强，给客户压迫感，所以在销售过程中，这些话都要尽量避免。

　　想想看，当你对人说“你懂吗”的时候，是不是表示你觉得对方可能需要一些解释？

　　问题是，对方也许真的不懂，但你的强势语气，却会让人觉得你在强迫推销，反而使对方的接受度降低；如果对方其实也懂，还会让人觉得你看不起他，才需要不停地确定他到底懂不懂。

　　对话间偶尔穿插一两句“你懂吗？”还无可厚非，如果变成口头禅似的重复再重复，客户听了不耐烦是其次，这三个字里所夹带的“教育”意味，恐怕才是销售员被拒绝的主要原因。

　　怀疑客户的话绝不能轻易说出口

　　云鹏买了一双鞋，在现场穿时虽然觉得有点不舒服，但销售员信誓旦旦地跟他说，这双鞋会记忆脚形，只要穿过一段时间后就会很好穿。云鹏半信半疑，销售员就让他先在室内穿几个小时，如果还是觉得不行，只要鞋底没有磨损，就可以拿回去换。

　　云鹏照他说的去做，真的在室内穿上鞋走了半个小时，但不舒服感却越来越重，当天还是决定拿回去换了。

　　可是销售员把鞋子拿起来检查时，却皱着眉告诉他：“先生，不是我不让你退，而是你明明已经把鞋子穿到外面去过了，你看，鞋底有点黑了。”

　　云鹏听了心里很不高兴，直接告诉他：“我真的没有穿出去，我只是照你说的方法在家里穿了半个小时，大概是家里地板有点脏才会弄黑的，而且，你不是说只要没有磨损就可以换吗？”

　　但销售员还是一脸不相信，硬说云鹏一定穿到外面了，云鹏越解释越生气，最后还是店经理出来替他退了鞋子，才避免了一场纷争。

　　云鹏说，在当时，退不退鞋子已经是其次，他只是很不高兴那个销售员那样怀疑他，好像他故意要去占鞋店的便宜一样。

　　销售员在销售过程中，难免会怀疑客户是不是不老实，或是隐瞒自己的错误，但是我国刑法上有一项认定：“被告人在未经法院确定有罪之前，应推定为无罪的人。”

　　谁都知道，没有人喜欢被误会或诬蔑，万一你的怀疑到最后证明是假的，相信客户再也不会想和你有任何来往；从另一个角度看，就算你的怀疑是真的，客户顶多这次认栽，却绝对会恼羞成怒，最后不和你继续交易往来。因此，不管哪种情况，对销售员来说都不是最好的。

　　怀疑客户的言论最好不要随便说出口，即使真的是客户的错，在情况许可下，不妨睁一只眼闭一只眼，为未来留一点机会。

　　肆 博弈篇

　　第十三章左右脑博弈，用你的全脑智慧赢取订单

　　左脑是理性的代表，右脑是感性的化身。正是那些偏脑型的行为使得你的不懈努力化为徒劳。而左右脑的完美结合能让你拥有无往不胜、如入无人之境的全新销售技能。掌握全脑销售，它将分析你销售失败的真相，让你彻底改变销售思维，从而手到擒来，顺利拿单。

　　左脑居上，客户真正需要的是价值

　　客户：“那两张床垫价钱怎么算？”

　　A销售员：“那张较大的是600元，另外一张是1200元。”

　　客户：“这一张为什么比较贵，这一张小的应该更便宜才对！”

　　A销售员：“这一张进货的成本就快要1000多了。”

　　客户本来对较大的那张600元的床垫感兴趣，但想到另外一张居然要卖1200元，那么较大的那张床垫一定是粗制滥造，因此，就不买了。

　　客户又走到隔壁的Ｂ家具店，看到了两张同样的床垫，打听了价格，同样的是600元及1200元，客户就好奇地请教B销售员。

　　客户：“为什么这张床垫要卖1200元？”

　　B销售员：“先生，请您到两张床垫上都躺一下，比较一下。”

　　客户依着他的话，在两张床垫上都躺了一下，一张较软，一张稍微硬一些，躺起来都挺舒服的。

　　B销售员看客户试完床垫后，接着告诉客户：“600元的这张床垫躺起来比较软，您会觉得很舒服，而1200元的床垫您躺起来觉得不是那么软，这是因为床垫内的弹簧数不一样。1200元的床垫由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到您的睡姿。不良的睡姿会让人的脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是因为长期的不良睡姿引起的，光是多出弹簧的成本就要多出将近400元。而且，您看这张床垫的支架是纯钢的，它比非纯钢的床垫寿命要长一倍，它不会因为过重的体重或长期的翻转而磨损、松脱，要是这一部分坏了的话，床垫就报销了。因此，这张床垫的平均使用年限要比那张多一倍。

　　另外，这张床垫，虽然外观看起来不如那张豪华，但它完全是依照人体科学设计的，睡起来虽然不是很软，但能让您的脊椎得到最好的休息。而且孕妇睡的话，不会使肚子里的胎儿受到挤压。这张床垫不是那么显眼，却是一张精心设计的好床垫。老实说，那张600元的床垫中看不中用，使用价值没有这张1200元的高。”

　　客户听了B销售员的说明后，心里想：为了保护我的脊椎和家人的健康，就是贵600元也无妨。

　　在这个故事中，A销售员面对客户的价格质疑，只是采取了最传统的解释方法，没有说明床垫的真正价值所在，当然不能令客户满意，而且在客户的头脑中形成了便宜床垫品质不好的猜想，销售必然是以失败而告终。

　　B销售员则抓住了客户的“价值心理”。他首先让客户躺到床垫上亲自体验两张床垫的不同，从而在客户的右脑中建立对两张床垫的初步认识。在此基础上，他又深入分析了两张床垫的不同之处及1200元床垫的种种好处，从而把客户的思维从右脑（考虑价格）转移到左脑（考虑价值），取得客户的认同，最后成功销售。

　　通常情况下，客户用左脑考虑可以得到多少价值，而听到价格时右脑通常的反应就是太贵。这时候就需要销售员能够读懂客户的左右脑，并且灵活运用自己的销售技能，以实现销售的目的。

　　让事实说话，全脑出击扭转销售局面

　　销售人员：“您好，这是××牌的等离子电视。您看，这是最新的款式，色彩真实，清晰度高……”

　　客户：“哦，我们已经有了液晶电视，凑合着还能用，等离子的目前还不需要。”

　　销售人员：“哦，是这样，那您平时喜欢看电视剧或者体育节目吗？”

　　客户：“嗯，我喜欢看NBA。”

　　销售人员：“我想您这么喜欢看篮球的话，这款等离子电视肯定适合您，因为等离子关键在于无拖尾，而液晶电视从侧面看时画面会失真。您看，我们现在放的《功夫之王》，画质多好。另外，像这段，刀剑碰击发出的声音仿佛就在身边。”

　　客户：“嗯，是不错，液晶的应该差不多吧？”

　　销售人员：“不是的，等离子在画质方面的技术比液晶的高。请问您家有老人和孩子吗？”

　　客户：“有。”

　　销售人员：“那就更好了，等离子比较柔和，很舒服，对老人和小孩的眼睛好。”

　　……

　　最终，客户购买了一台等离子电视。

　　刚开始，销售员向客户介绍等离子电视，而客户表示暂时不需要，因为客户没有购买等离子电视的需求。这时候，如果销售员继续使用左脑思维，向客户介绍产品，得到的回答必然是拒绝与反感。

　　这时，销售员马上启动右脑，问客户：“您平时喜欢看电视剧或者体育节目吗？”这是一种感性的提问，完全取决于销售员的右脑水平。接下来，他又通过与客户谈影片联系到等离子的技术，从而激发客户对等离子产品的兴趣，进而向客户介绍自己的产品。这个过程是销售员用右脑去应对客户的右脑，然后又转回左脑的博弈过程。最终以销售员的胜利而结束。

　　首先应该将产品信息经过“消化吸收”变成自己的东西，然后运用感性的右脑语言描述出来，让客户很快了解你所要表达的信息，而且你也能迅速准确地掌握客户的需求。

　　左右脑灵活应对，让客户重新衡量成本与收益

　　总经理：“我不明白为什么你们公司派了三个咨询师替我们改善库存与采购系统，两个月的时间要支付24万元的费用，这相当于每个人每月4万元，这样我都可以雇用三个厂长了。”

　　小李：“刘总，我们的咨询师花了两个星期对贵厂的采购作业流程、生产流程、现场生产以及作业流程的现状进行了详细了解。据我们了解，贵企业的每年平均库存是一个月600万元，由于生产数量逐年增长，库存金额与平均库存月份也逐年上升。通过我们的改善方案，贵企业在半年后，库存金额能下降至300万元，您的利息费用每年最少都可下降30万元左右，您节省的费用足够支付咨询费。”

　　总经理：“话是不错，那你们怎么能保证能将库存降至300万元呢？”

　　小李：“如果贵公司的采购作业方式，特别是在交货期及交货品质两个要点上有所改善，生产流程及作业方式能够调整更改，品质的监控制度能够完善，最后显现的结果必然是库存的降低。刘总您完全可以评估出来，您支付给我们公司的顾问费其实都是从您节省的费用中提出的，您根本就不需要多支付任何额外的费用，却能达到提升工厂管理品质的目的。您如果签下合约，我们每个星期都会给您送去一份报告，报告会告诉您，我们本星期要完成哪些事项及上星期完成的状况，在这个时候，您可以视我们的绩效随时停止合约。我们会让您清楚地看到您投入的每一分钱都能够得到明确的回报，若您认为不值得，您可立刻中止付款。刘总，我诚恳地建议您，这的确是值得一试的事情，您若觉得可以现在就签约，一个半月后就开始进行这个方案。”

　　总经理在权衡了这个方案的成本和收益以后，签约了。

　　面对24万元的费用，客户第一感觉是成本太高，这是一种典型的受右脑习惯控制的结果。

　　面对这种情况，小李发挥了左脑逻辑分析能力的优势，为客户详细分析了花费这些成本费用所能够取得的收益，将客户的思维从右脑的感性（成本太高）逐步转移到左脑的理性（取得的收益）。当客户认识到自己花费的成本能带来更大的收益的时候，签约就成了顺理成章的事。

　　在左右脑销售中，企业客户对成本的印象是感性的，无论成本的数目是多少，只要提到成本，客户都会认为是不好的。其实，这不过是一种受右脑习惯控制的结果。而对于收益的考虑是左脑的任务。这时，就需要销售员灵活运用自己的左右脑策略来应对客户，让客户重新衡量成本与收益，以达到销售的目的。

　　先左后右，让顾客由“拒绝”变成“接受”

　　英国有一个叫比尔的推销员，有一次，一位客户对他说：“比尔，我不能再向你订购发动机了！”

　　“为什么？”比尔吃惊地问。

　　“因为你们的发动机温度太高了，我都不能用手去摸它们。”

　　如果在以往，比尔肯定要与客户争辩，但这次他打算改变方式，于是他说：“是啊！我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们，是吗？”

　　“是的。”客户回答。

　　“全国电器制造商协会规定，合格的发动机可以比室内温度高出华氏72度，对吗？”

　　“是的。”客户回答。

　　比尔并没有辩解，只是轻描淡写地问了一句：“你们厂房的温度有多高？”

　　“大约华氏75度。”这位客户回答。

　　“那么，发动机的温度就大概是华氏147度，试想一下，如果您把手伸到华氏147度的热水龙头下，你的手不就要被烫伤了吗？”

　　“我想你是对的。”过了一会儿，客户把秘书叫来，订购了价值大约4万英镑的发动机。

　　在与客户合作一段时间后，客户突然提出中止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。故事中，推销员比尔接到客户的投诉：“我不能再向你订购发动机了。”面对这种情况，最重要的是弄清客户这样做的原因，是客户经过深思熟虑后的决定，还是客户的一时冲动？当得知是因为发动机的温度太高时，比尔已明白问题并不是出在自己的产品上，而是客户自身的原因，是客户并没有深入思考就冲动地做出了中止合作的决定。

　　比尔深知，这时候客户的思维正处于右脑的控制下，如果与客户争辩，无疑会进一步刺激客户的情绪，对扭转局面是非常不利的。

　　于是，他首先肯定了客户的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让客户感觉到比尔是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕，这就是推销员右脑制胜的显著效果了。

　　接下来，比尔通过一步步的提问，把客户的思维从右脑转移到左脑，当客户静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。

　　在实际的销售工作中，推销员如果遇到类似的情况，不妨也采用比尔的左右脑策略，即先用右脑取得客户的认可，再调动客户的左脑进行深入思考，最终必会使客户由“拒绝”变为“接受”。

　　大多数人都是感性的，但在做决策的时候，又会极力地追求理性思维。销售员可以利用这个空隙，先用感性思维（右脑）放松客户的戒备，再用理性思维（左脑）攻击客户的脆弱部分，使客户由“拒绝”变为“接受”。

　　右脑为主，左脑为辅，用肯定的方式征服客户

　　一个房产销售员和客户的销售商谈已经到了成交的最后阶段，这时，销售员换了一种语气和客户说话，仿佛对方已经是那套房子的主人。

　　“它已经是你的了，现在让我为你介绍一下这幢房子的另外一些好处。它坐北朝南，而且离地铁、车站很近，交通非常便利。这套房产是带精装修的，如果你不需要，想自己装修的话，我们可以折合成现金退给你，很快你就能拿到钱了，请你在这里签名。”

　　他很自信地引导着客户签上名字。

　　“最慢4个月内就会收到钱，是不是很棒？请告诉我你的银行账号，我把资料填上去！”他继续说，“这样行了吗？请在这里签下你的名字！”

　　就这样，他顺水推舟地让客户签单。

　　这位销售员事后总结道：“我秉持的座右铭是：‘不要争辩，只管让对方相信！’订单就自然而然地来了，最后的签名盖章，就好像是理所当然一样。”

　　在故事中，销售人员充分把握了客户左右脑的信息状况，及时运用“自信”、“相信”、“肯定”等右脑资源帮助客户消除了疑虑。

　　往往在合同快要签订的最后阶段，客户的左脑会渐渐居上，理性占据着上风，他会怀疑自己的选择，怀疑所购买的物品是否值得，怀疑销售者的可信度，因为他要从口袋里拿出钱来。可以说，这是销售中比较薄弱的一个环节，如果稍有风吹草动，客户就会选择放弃签订合同。

　　这时就需要销售人员给客户的右脑“加一把火”，用右脑的力量打消客户的疑虑，重新建立起客户对销售人员、对合同、对产品的信心。

　　人与人之间都是相互影响的，不是东风压倒西风，就是西风压倒东风。我们在销售中要有自信，最好不停地引导客户说“是”，用待定的言语说话，借此先打动客户的左脑，再打动客户的右脑，促进销售的成功进行。

　　第十四章智慧博弈，攀上销售的顶峰

　　销售是一场博弈，是一场隐蔽自己套取对手底牌，博取利益最大化的较量——这场博弈拼的是买卖双方的经验、技巧和应变能力，一招不慎满盘皆输！

　　酒吧博弈，成功不走寻常路

　　酒吧博弈理论是美国经济学家阿瑟于1994年提出的，其理论模型是这样的：

　　假设一个小镇上总共有100人，所有人都喜欢泡酒吧，每个周末均要去酒吧活动或是待在家里。这个小镇上只有一间酒吧，能容纳60人，但并不是说超过60人就禁止入内，而是因为设计接待人数为60人，只有60人时酒吧的服务最好，气氛最融洽，最能让人感到舒适。第一次，100人中的大多数去了酒吧，导致酒吧爆满，他们没有享受到应有的乐趣，多数人抱怨还不如不去。于是第二次，人们根据上一次的经验认为人多得受不了，决定不去了。结果呢？因为多数人决定不去，所以这次去的人很少，他们享受了一次高质量的服务。没去的人知道后又后悔了：这次应该去呀！

　　酒吧博弈的核心思想在于：如果我们在博弈中能够知晓他人的选择，然后做出与大多数人相反的选择，我们就能在博弈中取胜。在市场竞争中，这样的策略叫做差异化战略。

　　将其应用于销售领域就是销售员在全面了解、分析目标消费者和供应商需求的信息以及竞争者在目标市场上的位置后，再找出自己产品有别于市场上其他产品的最独特的卖点，进行销售活动。

　　世界上没有相同的两片叶子，只要销售人员仔细探究，总能发现产品最能打动客户的独特卖点，将这个卖点无限放大，就容易在销售博弈中捕捉到客户的心，将产品顺利地销售出去。

　　重复博弈，销售要讲诚信

　　早年位于尼泊尔的喜马拉雅山南麓很少有外国人涉足。后来，许多人到这里观光旅游，据说是源于一位尼泊尔少年的诚信。一天，几位日本摄影师请当地一位少年代买啤酒，这位少年为之跑了3个多小时。第二天，那个少年又自告奋勇地再替他们买啤酒。这次摄影师们给了他很多钱，但直到第三天下午那个少年还没回来。于是，摄影师们议论纷纷，都认为那个少年把钱骗走了。第三天夜里，那个少年却敲开了摄影师的门。原来，他只买到了4瓶啤酒，然后他又翻了一座山，趟过一条河才购得另外6瓶，返回时却摔坏了其中3瓶。他哭着拿着酒瓶碎片，向摄影师交回零钱，在场的人无不动容。这个故事使许多外国人深受感动，因此，到这儿的游客就越来越多了。

　　买卖分为一次性博弈和重复性博弈两种。在一次性博弈中，博弈双方在没有强烈的道德与情感的因素约束下，都会为自己当前的最大收益奋斗。如果我们将销售当做是一次性博弈，在这一情境下的销售员只考虑当前的最大利益，为了成交当前的买卖而对客户极尽贴心热情，一旦成交，便态度迥异。

　　成功的销售一定将与客户之间的交易看做是多次的重复性博弈。重复性博弈遏制了人们的完全功利性，因为他们知道自己不是一次博弈，需要为将来考虑。如果谁在第一次博弈中就耍尽卑鄙的手段，或者背叛，或者不诚实合作，那么他最终将面临失败。人们常说，欺骗只能得逞一时，却不会最终成功。诚信是重复性博弈中的天平，直接影响着消费者今后的消费倾向。

　　销售员一定要明确重复博弈的核心所在，对于客户提出的众多要求，应坚持的原则是“少许诺，多兑现”。如果你向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任，这种信任对销售人员来说极其宝贵。

　　信息博弈，销售的基本功

　　有一次小艾乘坐出租车，在一个路口遇到红灯停了下来，跟在右面的一辆黑色轿车也与他的车并列停下。从窗口望去，那辆豪华轿车的后座上一位头发斑白但颇有气派的男士正闭目养神。

　　就在一瞬间，小艾的潜意识告诉他：“我的机会来了。”记下了那辆车的号码后，小艾查出了车的主人是某高科技公司CEO张先生。

　　于是，小艾对张先生进行了全面调查。随着调查的深入，小艾又知道了他是某市人，于是小艾向同乡会查询，得知张先生为人幽默、风趣又热心。最后，小艾很清楚地知道了张先生的一切情况，包括学历、出生地、家庭成员、个人兴趣、高科技公司的规模、营业项目、经营状况以及他住宅附近的情况。

　　调查完毕之后，就是追踪张先生本人。小艾早已知道张先生的下班时间，所以他选定在他公司的大门口等候。

　　下午5点，公司下班了，公司的员工陆续走出大门，每个人都服装整齐、精神抖擞，愉快地在门口挥手互道再见。他的公司的规模看来不大，但是纪律严明，而且公司上下充满着朝气与活力。小艾先生把看到的一切都记在资料本上。

　　5点半，一辆黑色轿车驶到该公司大门前，小艾定睛一看，正是张先生的车。很快，张先生出现了，虽然小艾只见过他一次，但经过调查之后，小艾对张先生已经非常熟悉，所以一眼就认出来了。

　　万事俱备，只欠东风。后来，小艾找了一个机会与张先生攀谈起来，张先生很惊讶于小艾对他的了解，看得出张先生对小艾的话很感兴趣。

　　接下来的事就顺理成章了，小艾介绍保险时，张先生愉快地在一份保单上签上了名字。

　　后来，他们成了很好的朋友，张先生在事业上也给了小艾不少的帮助。

　　通过这位销售人员的成功经历，我们不难看出他的成功是得益于他对客户信息的掌握。

　　信息的差异所造成的劣势，几乎是每个人都要面临的困境。为了避免这样的困境，我们应该在行动之前，尽可能多地掌握有关信息。销售员对于目标客户或常联系的客户，必须非常了解。

　　面对不同的客户，销售人员可以制作客户卡，将可能的客户名单及背景材料，用分页卡片的形式记录下来，利用卡片上登记的资料，积极进行销售活动。

　　智猪博弈，借势成功

　　“智猪博弈”来自一个故事：

　　笼子里面有大小两只猪，笼子很长，在笼子的一边有一个按钮，另一边是饲料的出口和食槽。按下按钮之后就会有十个单位的猪食进入食槽。若大猪先到槽边，大小猪吃到食物的收益比是9∶1；同时到槽边，收益比是7∶3；小猪先到槽边，收益比是6∶4。按下按钮之后跑到食槽边上消耗的体力需要吃两份猪食才能补充回来。

　　在这场博弈中，小猪的最佳策略是等待，让大猪去按控制按钮。原因很简单：在大猪选择行动的前提下，小猪也行动的话，小猪可得到1个单位的纯收益（吃到3个单位食品的同时也耗费2个单位的成本，以下纯收益计算相同），而小猪等待的话，则可以获得4个单位的纯收益，等待优于行动；在大猪选择等待的前提下，小猪如果行动的话，小猪的收入将不抵成本，纯收益为-1单位，如果小猪也选择等待的话，那么小猪的收益为零，成本也为零。总之，等待还是要优于行动。

　　由于小猪有“等待”这个优势策略，大猪只剩下了两个选择：等待就吃不到；踩踏板得到4份。所以“等待”就变成了大猪的劣势策略，当大猪知道小猪是不会去踩动踏板时，自己亲自去踩踏板总比不踩强，只好为自己的4份饲料不知疲倦地奔忙于踏板和食槽之间。

　　在某些时候，如果能够注意等待，让其他人先开发市场，是一种明智的选择。这时候有所不为才能有所为，因为“寄生”也是一种生活方式。高明的销售员善于利用各种有利的条件来为自己服务，从而促进销售的顺利进行。

　　强者做势，弱者借势，每位销售者的能力是不同的，能“搭便车”的时候销售员一定不可错过。

　　第十五章做“博弈”达人，让客户埋单时有赢的感觉

　　博弈在销售中不仅是一种方法和技巧，更是一种思想、一种观念。真正聪明的销售人员应想方设法用博弈让客户亮出底牌，使其在埋单时有赢的感觉。

　　没有卖不出去的东西——有需求的地方就有销售

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